酒店管理经验分享

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酒店管理经验分享 - 前台



光阴飞逝，转瞬间从事酒店行业，已有 4 年之久。一路走来，回顾近几年工作历程，这是一个从无到有的过程， 经过工作的历练和时间的浸礼， 我从一张白纸慢慢变为一幅五彩斑斓的图画， 这张图上记录着硕果累累的愉悦， 亦记录着各样委屈和酸楚。 经过几年的积淀， 我总结了好多经验， 对酒店前台管理也有了一些自己的认识和见解。



酒店前台在酒店平时管理中有着举足轻重的作用， 是每个酒店管理必不行少



的一部分。前台是展现酒店的形象、服务的起点，关于客人来说，前台是他们接



触我们酒店的第一步， 是对酒店的第一印象， 是酒店的门面。 但是酒店前台的工



作也是特别繁琐的， 十分考验人的耐心和宽容心， 我们常常遭受各样刁难， 但仍



然带着浅笑力求给客人供给最好、最贴心的服务。我感觉酒店行业作为服务业，就应当以人为本， 以优秀的服务态度给客人最优良的体验， 人与人之间的相处最需要的是真挚和专心，我感觉要做好这个岗位，就得真挚待人，专心服务。



也许，在平时的工作中，我们常常会碰到这样的状况：有这样的一类客人，



每次走过前台都是面带浅笑， 看似和蔼可亲， 退房时也无半点不满之意， 但是每



次当我们查察他对酒店的议论时，无一例外几乎全部是差评，每次碰到这类状况，我们都十分无奈。 不论客人的真切想法是什么， 我们都认为可能是他对我们酒店不满意，不会再光临， 但是让人大跌眼镜的是， 后边他出差仍旧多次选择我们酒店。既然这样，那么我们酒店对这位客人来说仍是有可取之处， 不过可能在某些方面还未达到他的预期。 多希望这位客人能坦诚的和我们聊聊， 交流一下他的真切想法，但是每次他都会显得特别仓促， 我们又不敢冒然打搅。 想经过电话跟他电话交流一下，但电话要么就是关机，要么就是没法接通，这个时候该怎么办呢？思来想去，给我们差评不过就是酒店的服务没达到客人的要求， 从另一方面也说了然，我们没有专心的服务，没有让客人感觉到我们的真挚。想到这些，我们决定把这位客人作为我们酒店的要点关注客人之一， 我们让酒店每位职工都记着他的名字，不时辰刻关注他的订单， 每当有他的订单， 我们就会通知客房东管亲身提早给他备好同种类房间中的最好的一间，固然我们对酒店房间的卫生十分自信，但是关于这类特别的客人，我们不敢怠慢，会里里外外多次检查，保证挑不



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出任何缺点。当客人到达前台办理入住的时候，我们会以最大的热忱来招待他，并浅笑着告诉他：“您预约的房间已经提早准备好，我们也亲身多次检查确认，只管这样，可能仍有细微之处，没考虑周祥，若有任何不满，请见告我们，我们



将在第一时间内为您办理好， 或许您有什么中意的房间我们能够提早为您预留” ，这样做此后， 客人就会在不知不觉中感觉自己遇到了关注， 是这里的嘉宾。 我们就这样实验了几次以后， 成效很不错， 慢慢的这个客人就不再给差评， 并且后续他又陆续的将其余同事或朋友介绍到我们酒店。 这固然是一个小事， 但是我们能够学到，做任何事情都要专心， 只需专心对待客人， 客人材能感觉到我们的服务，服务没有终点，专心去发现，才能促进我们不停总结经验，不停完美自我，酒店



的整体服务水平才能提升。 酒店能够说是好多常常出差客人的第二个家， 客人不不过需要的是你的一个浅笑一句问好， 更需要的是能在这个家中获得重视， 感觉到暖和，这样，他们才会有回家的欲念。



服务只有起点， 没有终点，要做好这份工作， 我们不单要具备优秀的职业素质，更需要专心服务，真挚待人，以最优良的服务，给客人供给最好的感觉。



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