认知失调对管理者的启示

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认知失调对管理者的启示

作者：宋紫薇



来源：《科学导报·学术》2018年第08期

【中图分类号】 G40 【文献标识码】 A 【文章编号】 2236-1879（2018）08-0031-01 在社会心理学中， 认知取向的认知一致性理论都有一个共同的特点， 即都是认为， 认知之间的不一致关系指的是认知不平衡、不对称、不和谐以及不协调状态。这种不一致的认知关系产生了不愉快的心理状态， 这种心理状态引发了要获得一致的、愉快的行为。所有这些理论代表了一种总的认知取向， 即它们都是把态度、期望、知识、信 念等作为基本因素来解释行为 。费斯汀格的认知失调理论是认知一致性理论的一种。

每个人的心理空间中包含多种多样的认知因素。这些因素是人对外部世界和对自我的种种认识，包括观念、信仰、价值观、态度等许多方面，同时，也可以是某种行为的表象或再现，甚至是对未来事件的期待。随着人当前社会活动的内容不同，各种有关的认知因素会以各种组合方式并存于人的当前意识中。它们之间的关系有3种可能性，即协调、失调和不相关。协调和失调是针对认知因素之间是否在心理上存在相互矛盾而言。在态度与行为产生不一致的时候，常常会引起个体的心理紧张。为了克服这种由认知失调引起的紧张，人们需要采取多种多样的方法，以减少自己的认知失调。减少认知失调的方法通常有四种：第一种：改变认知如果两个认知相互矛盾，我们可以改变其中一个认知，使他与另一个相一致。第二种：增加新的认知如果两个不一致的认知导致了失调，那么失调程度可由增加更多的协调认知来减少。第三种：改变认知的相对重要性因为一致和不一致的认知必须根据其重要性来加权，因此可以通过改变认知的重要性来减少失调。第四种：改变行为认知失调也可通过改变行为来减少，但一般情况下，行为比态度更难改变。

费斯汀格的认知失调理论经常被应用于管理文献中，以解释和预测管理决策中产生态度和行为变化时的认知失调。费斯汀格认为，元素就是认知，而认知指的是有关一个人自己或所处的环境的任何知识、观念、信念或情感。费斯汀格把元素之间的关系分为三类：无关、失调和协调。如果两个元素彼此之间没有什么关系，那么，一个认知元素对另外一个认知元素就没有什么含义，它们之间就存在着无关的关系（Relation of irrelevance）；如果认知之间以某种方式相联系以至一个元素对另外一个元素意味着什么，那么，他们之间就存在着有关的关系，这种关系或者是协调，或者是失调。协调是指一个元素紧跟另外一个元素的同方向；失调是指一个元素紧跟另外一个元素的反面。

认知失调理论的基本原理是：人们具有一种一致或平衡的倾向。然而认知失调理论和其他一致性理论有两个重要区别：（1 >它侧重于一般的认知行为（Cognitive behavior），所以，它主要不是一个有关社会行为的理论；C2与其他的一致性理论相比，它对社会心理学研究的影


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响力更为巨大。认知失调理论的核心内容是：认知元素之间可能存在着“不合适”（Unfitting）的关系，由此产生了认知失调。由于人们具有一种平衡的倾向，所以，认知失调状态就形成了一种减少失调和避免增加失调的压力，这种压力所产生的结果从认知的改变、行为的改变、选择性地接触信息和观点上表现出来。

管理者产生认知失调会对组织内部产生影响。当其所面对的问题的困难程度以及可获得信息的复杂程度超过其能力时，会无法正确处理信息和做出最适合的决定，我们称之为“胜利程度——困难程度落差”（魏峰，2004）。当这个落差加大时，就易产生失调感。这种失调对组织的发展存在一定的威胁，甚至会造成组织内部群体绩效的降低。而在此之后，管理者又通过增加对最初决策的组织承诺（Staw & Ross， 1978）来促使失调的减少。CDT是预测组织承诺升级的一个关键理论，用来解释当决策者面对先前选择的负面信息时它是如何发展的（Sleesman， Conlon， McNamara， & Miles， 2012）。这种组织承诺一方面会促进管理者的工作积极性，但同时对于组织来说也是一种风险。

为了减少失调，管理者将会驱使自己发起减少这种失调的行为。首先，通过改变的外部环境、改变个体的行为和改变已有的认知或态度三个方面来缓解管理者的失调感（Festinger，Carlsmith，1959）；其次，应发挥自我肯定在认知失调中的作用。自我肯定就是思考与失调领域无关的其他重要的自我价值，或从事与这些重要的自我价值有关的活动，即所谓自我整体性来缓解认知失调感。而这一观点最早来源于核心自我评价理论。Judge等看重对自我这一领域的核心评价（即核心自我评价core self-uations），并将其定义为个体对自身能力和价值所持有的最基本的评价，并指出管理者应给予自我价值以充分地肯定，提高自我效能感。最后，管理者还要给予自身充分的属性肯定，保持清晰的自我概念。明确认识到自己是谁，认为什么重要，自身代表什么。价值肯定会对认知失调的威胁具有抵消效应。属性肯定是通过进行积极地自我描述，使积极的自我意向凸显出来，而这对于缓解认知失调具有积极的肯定效应。 同样，员工也会产生认知失调。当组织建立的规范和员工自身的态度不符合时，并且领导施加的压力或威胁远远超过了自身的承受能力， 员工不得不在外显行为或口头言语上屈从，但他们内心的信念并未因此而改变，由此产生失调感。另外，员工的努力与行为沟通之间也会导致失调，因为个人将更多的精力投入到决策或行动中，这样投入的精力会放大差异的数量。这一效应，被称为“努力辩护” （Elliot Aronson， Miles，1959），即当员工的努力与所得的结果不一致时，就会产生失调感。在这种情况下，管理者应当采取措施来缓解员工的失调感。研究认为管理者对员工信息的信任程度与失调程度大小之间呈负相关（Echterhoff et al， 2005， 2008）。如果管理者信任员工，会向员工的态度方向调整信息， 那么这种调整就有利于缓解员工的失调感；其次，管理者要让员工展现真实情感，促使员工的价值观及态度与组织文化的普遍准则保持一致。员工在与领导互动中，若與组织文化的准则不一致时，他们就无法表达自己真实情绪， 就会产生认知失调。因此应鼓励员工参与组织工作，表达自身的意见和建议，调节表面行为与真实情绪之间的关系，从而调节员工的失调感，避免员工产生情绪劳动的行为；最后，管理者可采用给予高额奖赏的途径，或者提供具有足够的诱惑力和吸引力的特殊奖


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励， 让员工克服已有原则的阻抗或失调感（类似“重赏之下必有勇夫”的情形）（沈汪兵，刘昌，2012）。

因而管理者如果能够以更加开放、公正、客观的方式来处理和接受失调信息，这样既保护了自我，又不会失去从中学习知识、改正错误的态度或行为的机会，这也是认知失调理论对管理者最根本的启示。

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