员工行为规范培训

【#第一文档网# 导语】以下是®第一文档网的小编为您整理的《员工行为规范培训》，欢迎阅读！

员 工 行 为 规 范

一、 职业道德要求

1. 爱岗敬业。勤奋敬业，积极肯干，热爱本职工作，乐于奉献。 2. 遵纪守法。遵守国家法律、法规、法令以及公司规章制度和劳动纪律。 3. 勤学上进。努力学习科学文化知识，努力提高技术水平和服务质量。 4. 公私分明。爱护公物，不谋私利，自觉维护公司的利益和声誉。 5. 勤俭节约。具有良好节约和环保意识，节约能源，利用废物，杜绝浪费。 6. 团结协作。严于律己，宽以待人，协调沟通，互帮互助。 7. 严守秘密。未经批准，不泄露公司机密和个人隐私。

二、 服务意识要求

1. 文明礼貌。语言规范，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄。“请”字当头，“谢”不离口。

2. 热情主动。以真诚的笑容，主动热情地为客户服务，了解用户需求，努力为客户排忧解难。

3. 乐观积极。以乐观的态度对待工作和困难，积极寻求解决办法。 4. 耐心周到。问多不烦，事多不烦，虚心听取用户意见，耐心解答问题，服务体贴入微，有求必应，面面俱到，追求完美。 5. 平等博爱。一视同仁善待每位客户，不能厚此薄彼。

三、 仪容仪表要求

1. 保持衣冠整洁，按规定要求着装，工作牌佩带端正。 2. 工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋。

3. 男员工头发不盖耳朵、不遮衣领，不留长须，扣好衣扣，衬衣下摆放入裤内。女员工不留怪异发型，不浓妆艳抹。

4. 不在大庭广众下化妆、挖鼻孔、瘙痒、对人打喷嚏、打哈欠和伸懒腰。


四、 行为举止要求

1. 站立时，自然挺立，眼睛平视，面带微笑，双臂自然下垂。

2. 坐立时，上身挺直，双肩放松，优雅端庄，不得前缩后仰、摇腿翘脚。 3. 行走时，眼睛前视，肩平身直，不左顾右盼，不与他人拉手、搂腰搭背。 4. 在各种场合，遇见领导、同事、客户要面带微笑、点头示意、主动问好。 5. 进入办公室、客户的家之前，应用手轻敲三下，征得同意后再进入。进入后，不得随意翻动室内物品。

6. 乘坐电梯，先出后进。遇客户要礼让先行，主动按住电梯按钮。 7. 保持公共场所的清洁和秩序，禁止大声喧哗，旁若无人。 8. 上班提前到岗，上班时不做与工作无关的事情，不离岗、串岗。

五、 接听电话要求

1. 所有来电应在铃响三声内接听。超过三声应先道歉；“对不起，让您久等了。”

2. 拿起电话后，先致简单问候“您好！”，自报家门，语气亲切柔和。 3. 不时以“嗯”、 “是” 、“好的”表示认真倾听，详细记录事由、时间、地点、姓名，并向对方复述一遍。

4. 通话完毕后，向对方致谢并道别，等对方放下电话后再轻放电话。 5. 打出电话时，应预先整理好通话内容，以便语言简洁、明了。 6. 上班时间，不得打私人电话，如有急事，时间不宜超过3分钟。

六、 处理投诉

1. 必须以客户满意为最终目标，高度重视客户投诉。 2. 细心、耐心地聆听，让客户畅所欲言。

3. 认真记录客户姓名、房号、投诉内容、时间，并把自己作为处理投诉的第一责任人，妥善处理或转交其他部门处理。

4. 投诉记录不得涂改、损坏，作为处理投诉、奖罚之依据。

5. 对客户投诉应表示感谢，对事件表示歉意。不得试图辩解或打断客户的谈话，也不要随便轻易承诺，更不能与客户当面争辩

6. 积极处理投诉，主动跟进和回复，并了解客户对处理情况的意见。

本文来源：https://www.dy1993.cn/aaYK.html