酒店客房服务十大要素

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酒店客房服务十大要素

2.

礼貌服务：遵守服务规范；微笑服务，礼貌待客，“请〃字 先，

“谢〃字后，“您好〃不离口；主动打招呼，尽量记住客人姓名；任 何情况下不能向客人说“不〃或者“没有〃.不能处理的事宜要及时上报, 不清楚或不该说的不说。

2. 职业道德：树立良好的职业道德，不得利用工作之便私拿 客人物

品或钱财；不得以任何理由私自打开客人的行李袋（箱），不 得翻动、使用客人的物品，不得在客房里私打外线电话。

3. 危情处理：注意住客动态；如发现房间内有枪支弹药、易 燃易爆

危险品、黄赌毒等异常情况以及客人有伤害他人或自杀等倾向, 应立即上报。

4. 安全防火：检查客房及走廊等处消防设备是否完好，是否 存在火

灾隐患；不得在楼层工作间及楼层其他地方吸烟；如发现火情， 迅速向消防中心报警并在有可能的情况下奋力扑救。

5. 房间钥匙：注意掌管好客房钥匙，不得随意搁放或转交他 人使用；

下班时应及时交回，交接钥匙按规定打印时间；非上班时间 未经上级同意不得进人客房区域。


6. 来访客人：注意楼层出入人员，发现可疑人员应主动上前 询问，

必要时及时向上级汇报；不得随意给无房号卡的客人及酒店内 部无关人员开客房门；当有人进入正在打扫整理的房间时，仔细检查 其房钥匙和欢迎卡；如果是访客则礼貌地请其到大堂等候；任何情况 下离开房间都应随手关门。

7. 遗留物品：注意客人是否遗留物品，拾得遗留物品应马上 通知房

务中心并做记录，由房务中心及时联系并送还客人，如客人已 离酒店，在下班前将遗留物品上交当值管理人员；贵重物品、证件应 马上上交，不得私藏客人的私有物品。

&不收小费：注意形象，不准以任何方式向客人索取小费或 财物。

9. 外事纪律：注意避免与客人谈论政治敏感问题，不得泄漏 国家机

密，不得私自陪客人在店内外参观、旅游、娱乐和吃饭，不准 请客人购买私人物品。

10. 维护设施：注意客房设施是否完好，特别留意客房闭门器 是否调

节合适，电视节目频道是否调乱，水、电、家具是否需报修。

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