超市员工服务标准

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超市员工服务标准

1.0 目的： 规范便利店员工服务标准、服务公约和行为准则，便于员工执行，管 理部门督导检查，为顾客提供更有优质的服务。 2.0 适用范围： 所有直营、加盟便利店 3.0 内容

3.1 中百便利员工服务标准： 3.1.1 仪容仪表：

3.1.1.1 规范着装， 保持工装干净整洁； 工牌佩戴于左前胸， 不得遮挡中百标志。 3.1.1.2 女员工淡妆上岗，长发盘起；男员工不得留长发，无鬓角、胡子渣。 3.1.1.3 员工不得留长指甲，涂有色指甲油，不得赤脚、穿拖鞋上岗。 3.1.2 行为准则：

3.1.2.1 所有员工遵守公司规章制度，不迟到、不早退、不旷工，有事需请假， 听从领导安排。

3.1.2.2 上班时间实行站立服务，不得倚靠、趴靠、坐立。 3.1.2.3 上班时间不得聚堆闲聊，不接、打私人电话。

3.1.2.4 上班时间做好门店基础工作，保持清洁明亮门店环境，严查商品质量问 题，无到期、过期商品在架销售。 3.1.3 服务标准：

3.1.3.1 门店环境：根据《门店卫生管理规定》要求始终保持清洁明亮购物环境 迎接顾客的到来。

3.1.3.2 商品质量：无到期、过期商品在架销售。确保商品质量安全。

3.1.3.3 顾客进店： 当顾客进入门店第一个看到的员工大声说 “您好，欢迎光临” 或其他迎宾语欢迎顾客的到来， 其他员工随后接应。 门店只有一名员工且正给顾 客结算时，视情况进行迎宾。

3.1.3.4 微笑主动服务：要微笑迎客，眼疾手快主动迅速为顾客提供服务。主动 为顾客提供服务，不得等到顾客主动提出时才提供服务。

3.1.3.5 首问负责制和导购服务：顾客询问商品时，所有员工不得一指了事，要 将顾客引导至商品所在区域，并介绍到位。 （当门店只有一名员工且正在为顾客 结算，视


情况做好导购服务）

3.1.3.5 大件商品送货上车： 当顾客购买大件商品或多件商品时主动帮其将商品 放至顾客车上。（当门店只有一名员工视情况做好送货上车服务）

3.1.3.6 电话送货服务：当顾客需电话送货，接到电话详细记录顾客所要商品， 告知顾客大约送达时间， 安全快速送至顾客手中。 若无法立即送达， 告知顾客送 达时间，不得让顾客长时间等待。

3.1.3.7 便民项目：保证门店所公示便民项目能够使用，若不能使用进行信息提 示，使便民项目真正做到方便于民。

3.1.3.8 熟悉商品知识：为顾客提供专家、顾问式服务；要对随时发现需要帮助 的顾客主动上前提供服务。 3.1.3.9 收银服务：

3.1.3.9.1 按收银服务标准规范收银工作。

3.1.3.9.2 顾客结算微笑服务，欢迎顾客前来购物，送宾时要有送客声，表示感 谢并欢迎下次光临。

3.1.3.9.3 结算时，及时提醒顾客是否使用会员卡；一卡通结算时要先查询余额 并告知顾客进行核实。

3.1.3.9.4 唱收唱付、双手递接顾客钱与物；装袋时要协助顾客轻拿轻放、重不 压轻，依据顾客意见进行分类分装。 3.2 中百便利服务公约 3.2.1 礼貌服务； 3.2.2 微笑服务； 3.2.3 普通话服务； 3.2.4 有声服务； 3.2.5 站立服务； 3.2.6 主动服务； 3.2.7 导购服务； 3.2.8 首问负责制； 3.2.9 清洁服务；

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