客户拓展及管理办法

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客户拓展及管理办法

客户拓展及管理办法

一、客户(行业及渠道)对象选择

1、公司明确规定的客户，必须执行拓展工作。

2、公司分析的重要行业，必须在本地区确定出对应的具体客户对象。 3、以上所有客户均需纳入CRM管理，并在客户类别中注明是行业客户,渠道客户对行业客户的跟进采用双责任人制，客户经理及产品（项目）经理对客户跟进的结果共同负责。

二、客户分类及阶段性目标设定

1、设定为行业客户的客户，可根据客户具体情况，将“客户周期”设定为“短期客户”（明确需求但暂未立项）、“长期客户”（暂未明确需求），但不管客户周期有多长，我们的最终目标是达成签约，每季度初对“客户周期”进行一次调整，如通过我们的引导工作客户已经明确需求并立项，则将客户周期设置为“立项客户”，并纳入正常项目管理。

2、对于纳入“行业客户”类别进行管理的客户，如果在一个季度周期内不能立项，则需根据其“客户周期”不同保持不同的有效跟进目标：

长期客户（暂未明确需求客户）：跟进过程中达到建立联系、了解客户基本情况以分析潜在需求、完成公司认可及同行案例分享、摸清决策链、对已接触的技术人员完成技术引导、培养教练、接触技术决策者及立项决策者并完成相应的技术引导、了解客户的采购习惯及合作较多的行业渠道、了解预算来源及常规立项过程等目标，并通过以上工作达成以下阶段性目标：

1） 客户明确需求，并有明确的下一步计划（例如何时立项） 2） 客户采取下列四种动作中的一种：

a) 客户决策链关键人员参观公司或样板项目；

b) 客户测试（有客户签字或盖章的测试报告）或在实际应用中试用我方产品；

c) 客户内部预定时间举行的有决策层参与的技术交流/方案论证会；部门经理/主管参与； d) 签约（直销10万、渠道6万以上）；

只要客户符合以上条件（条件1和条件2必须都达到，其中条件2的达到标准是a/b/c/d完成任何一项），则可认为客户已经从长期客户转化为短期客户，并进入短期客户操作。

短期客户（明确需求但未立项客户）：要求完成：培养教练、摸清决策链及历史采购习惯、完成针对决策链高层的正式技术认可、协助进行立项准备、关键行业渠道的了解并建立联系、与关键决策人的客户关系建立、客户商务流程了解及商务/采购关键人客户关系建立、帮助客户正式立项、招投标参数影响、与关键核心渠道项目合作关系的确定等工作，在客户确认预算、确定采购方法后转化为立项客户，按正常项目管理方法进行； 签约客户：由长期客户或短期客户产生的签约，金额直销10万、渠道6万以上；

以上有效跟进要求针对的是结果考核，主管根据季度和月度目标中设定的阶段性目标对其执行结果进行检查。所有跟进过程及阶段性成果均需录入CRM。

3、为提高对行业客户的拓展及跟进力度，要求在设定目标时平均每个销售人员长期客户数量不少于15个、当季度长期客户转化短期客户数量不少于4个，转化需符合转化的两个关键指标；公司将考核客户目标的完成情况，销售人员行业（渠道）拓展目标的完成情况将影响季度奖金的评定。

本季度未转化为短期客户的长期客户可以继续作为下一季度的长期客户目标，公司主要考核转化为短期客户的数量，一旦长期客户转化为短期客户，就从长期客户列表中去除，销售人员需要在下一季度初制定季度计划时将长期客户列表补足15个的数量。

三、过程管理

1、目标设定

客户的拓展及跟进管理以季度为单位，每季度初设定阶段性目标，包括长期客户数量目标（客户经理人均不少于15个）、当季度长期客户转化短期客户数量目标（客户经理人均不少于4个，转化需符合转化的两个关键指标），并从短期客户中（含本季度及以前产生的短期客户）产生不少于1个签约项目，并按照每个行业客户的属性（短期、长期）设定对应的跟进工作及阶段性目标。

客户经理和产品(项目)经理对行业客户的跟进结果共同负责，产品（项目）经理同样制定长期客户转化为短期客户及短期客户转化为签约项目目标，但其目标值要高于客户经理，具体数值根据产品（项目）经理与客户经


理的数量比例确定。

如客户经理4＋1目标完成为零、或产品（项目）经理8＋2目标完成为零，则当季度不加薪、不晋级、无奖金。 该项目标考核到市场部所有销售人员。销售人员季度考核权重本项目标占20％。

2、计划管理

A、季度计划：根据公司规定或建议的目标行业制定拓展客户对象及拓展计划，设定长期客户数量目标和转化为短期客户数量目标，结果的考核以目标为导向。

B、月度计划：月度计划是季度目标和计划的分解，需明确本月行业客户数量目标及本月具体跟进的各行业（渠道）客户跟进计划及其结果目标。

C、周计划：细化落实月度计划中的各项目标及具体计划，周例会时检查月度目标中行业（渠道）客户的工作完成情况，并确定下周行业目标客户的工作安排。

3、组织保证及管理

A、部门成立行业（渠道）客户管理小组，以例会方式讨论各个区域行业（渠道）客户工作进展，每周检视季度目标及月度计划完成情况。

B、主管通过CRM每月汇总行业（渠道）客户工作统计表，并根据季度考核要求核对各类型客户跟进情况。 C、主管参加公司月度会议时集中讨论行业（渠道）客户工作进展情况，找出问题，并制定月度改进措施及计划。

四、行业客户拓展对CRM的使用

1、行业（渠道）客户拓展所确定的客户对象必须立即录入CRM，公司安排对明确规定拓展的客户及重点分析行业（渠道）进行检查，未进行录入的予以适当惩罚；

2、跟进的过程及结果需要在录入CRM，并在每次跟进后立即设定下次跟进的时间及工作内容安排，并利用CRM日程功能设置提醒，主管通过对CRM内容的检查对员工进行监督，工作计划（周、月、季度）的考核和结果确认需要检查CRM的相关结果；

3、月度、周计划设定时参考CRM的计划提醒内容；

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