公司内部规章制度(部门服务用语)

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公司内部规章制度

Internal Policy & Procedure

执行部门 制定人



各部门 营业经理 2009年11月8日

编号 批准人 执行日期

GBM — 001 总经理

2009年11月11日

制定日期

目标：部门卫生状况合格率100%产品质量客人满意率100%设备养护完好率100%资产物品 保全率100%宾客投诉

率为0 ,部门人事员工流失率每月低于 5%严格控制成本，完成公 司制定的经济指标。

质量标准：参照四星级酒店相关标准。

服务礼貌用语规范

（各部门）

1、

礼宾：“早上/中午/下午好！欢迎光临” “请问贵宾是洗浴、桑拿还是棋牌呢？” （如客人有 随行行李需要寄存应替客人办好寄存手续或客人有较重的行李应主动给予帮助）交接咨客 时“咨客招呼贵宾”

2、 3、

当咨客接到礼宾的口令时“您好！欢迎光临请问贵宾几位呢？请这边更衣好吗？”随后再 派锁牌； 咨客应主动将客人引领至更衣室门口与更衣交接

“男、女更衣招呼贵宾几位？”

交接完

毕后即时与礼宾跟进客人是否有开车来（做好登记工作）

4、

更衣接待：“贵宾，您好！里面请。” “贵宾请拿好锁牌，您的柜子已锁好”并做拉柜动作。 这边请“做好与水区交接：“水池！招呼贵宾一位”。

5、

水池：“好的，您好！欢迎光临！贵宾冲凉这边请”。（客人冲完凉后向客人介绍设备设施）

“贵宾，请更换浴衣”帮客人擦水、递浴衣、裤；征询客人是否需求睡衣及一次性内浴衣、 裤；“请问您先到休息区休息还是直接上房按摩呢？”做好与休息厅交接： 贵宾”。

6、

休息厅服务员：“欢迎光临，这边请；请问贵宾喝点什么，我们有饮品、水果、小吃等”客 人点完饮品后“请稍等”，“请问有什么我可以帮到你吗？” （在客人有需要时）做好与按 摩区交接：“服务员，招呼贵宾”。

7、

各楼层：“欢迎光临，这边请”请问做中式还是泰式（推油、香薰等） 师马上就到，”“请问先生要喝点什么吗？” 。

8

部长、服务员：“你好！这是XX号技师为你服务，有什么需要你尽管吩咐，”客人下钟后: “你好！下钟了吗？这边请，”“更衣招呼贵宾。”

9、

餐饮服务员：“早上好/中午/下午好，欢迎光临，这边请。”客人落坐后，上茶：“请用茶！’ “请问几位想喝点什么？想吃点什么？”

“记好手牌/我们最新推出XX菜式，请问几位要

“贵宾，请稍等，技

“服务员，招呼

不要试一下” “请稍等！ ”“请慢用！ ”“有什么需要请尽管吩咐”客人用完餐后：“服务员,


招呼贵宾几位？” “请慢走，欢迎下次光临！ ”

10、 棋牌房、网吧、球类、电影厅服务员：“你好，贵宾，请问几位。请问要喝点什么茶。 （做 好里面的项

目介绍），请稍等” “这是你点的XX,请慢用；请问有什么可以帮到你！ ”“非 常乐意为你效劳！ ”“谢谢你的夸讲”、不好意思，希望见谅！欢迎下次光临！

11、 重返水疗区：“你好，贵宾，请问要不要再冲一下凉？更衣，贵宾”。

12、 重返更衣区：“你好！贵宾，这边请，贵宾你的东西已拿完，请检查，咨客招呼贵宾” 13、 二楼电梯口： “你好！贵宾，这边请，招呼贵宾买单”。（通知一楼咨客） 14、 一楼咨客：你好！贵宾，这边请坐下，好吗？请喝水，

“你好，请问一起买单吗？” “你

。

好！贵宾你一共消费了XX元，谢谢！ ” “谢谢，请稍等！” “先生，找你XX钱。”“请检查 一下你的物品有没有带齐。”

15、 一楼咨客、礼宾、收银、钟房：“贵宾，请慢走，欢迎下次光临！

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