便利店员工工作守则

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便利店员工工作守则 一、工作守则

1、禁止本店员工、营运管理部人员和公司对口领导之外的其他人员进入收银台。 2、对违反公司制度的行为，员工应该向公司投诉，受理投诉部门要严格为投诉人员保密。 3、任何人不能随意拿走商品、设备和现金等门店资产离开卖场。 4、顾客遗留物品一律上交主管，主管请示公司妥善处理。 二、工作纪律

1、员工必须服从上级的领导。如有不同意见，遵循“先服从，后投诉”的原则。

2、个人物品存放要求：上班期间不允许随身携带手机、现金等个人物品，手机、现金、手袋等私人物品在指定位置集中存放。

3、上班期间如需接待亲友拜访，须向主管说明原因并征得同意。 三、工作礼仪 （1）着装

1、上班期间穿工衣，及深色西裤，不许穿七分裤、休闲裤及低腰裤，可以穿平底皮鞋、运动鞋，不许穿拖鞋。

2、工衣外不得穿其它服装。

3、上班时间必须佩戴工牌、戴工帽。 4、女员工长发必须扎起，不许披头散发。 5、工衣须保持干净整洁。 （2）仪容

1、头发应修剪、梳理整齐，保持干净，不能有异味。禁止梳奇异发型，男员工不准留长发（以发脚不盖过耳背及衣领为适度），禁止剃光头，留胡须。女员工头发长度不及肩。

2、女员工上班提倡化淡妆。

3、指甲应定期修剪，必须修剪整齐，保持清洁，不涂指甲油，指甲的长度以不空出2MM标准为宜（不超过手指指尖）。

4、注意口腔卫生，勤刷牙，清除异味。上班前不吃葱、蒜等异味食物，不喝含酒精的饮料，保证口腔清洁。

5、上班期间可佩戴手表，手部不得佩戴首饰，腕部佩戴饰品不得超过二件。 6、员工上班不得洒香水。 （3）举止表情

1、站立时应挺拔端正，不得倚靠在货架、柱子或其它设备、物品上。

2、举止文雅，不得随地吐痰、乱丢杂物，不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不得敲打柜台、货架、商品，不得跺脚、脱鞋、伸懒腰。

3、语文要求：1）声音甜美、亲切友善、自然、自信。 2）语速：中等语速、吐字清楚、声音洪亮。 3）语调：平缓、亲切、自然、自信。

4）上班时间不得大声喊叫、开玩笑、闲聊，不得哼唱和吹口哨。 5）不得模仿他人说话的语气腔调。

4、微笑及表情要求：1）服务过程中应保持真诚的微笑。

2）迎接顾客时，目光亲切，保持眼神的交流，面带微笑。 3）微笑时态度真诚，要有亲和力。 四、服务要求 （1）服务用语

1、卖场六大用语：1）您好！


2）欢迎光临“优点便利”！ 3）请稍等！ 4）对不起！ 5）谢谢！

6）欢迎下次光临！

2、招呼用语：1）顾客进店时目视顾客并以热情、真诚、响亮的声音喊：“欢迎光临”，在场员工听到后应同时呼应“欢迎光临”。

2）对顾客的称呼：按性别：先生、小姐。

按辈份：小朋友、小妹、小弟、大哥、大姐、阿姨、叔叔、大妈、阿婆等。

指第三人时不能讲“他”，应称为“那位先生”或者“那位小姐（女士）”。

3）顾客出店时以响亮、真诚、热情的声音喊：“欢迎下次光临”。 3、电话用语：1）应在电话铃响三声之内接听。 2）电话接听标准用语：“您好！”“优点便利”XX分店”。 3）拨打电话接通后标准用语：“您好！”“优点便利”XX分店，请问您是XXX吗？”

4）需找当事人接听时：“请您稍等”。 5）通话过程中请对方等待时应主动致歉：“对不起，请稍候。” 6）通话言简意赅，结束谈话之前应说：“谢谢，再见！” （2）收银步骤

商品扫描前询问：“您好，欢迎光临”

↓

扫描后询问：“请问还有其他商品吗？”

↓

“要不要来一件XX商品？”（新品或促销品）

↓ 一共XX元 ↓

使用现金结算，按“现金”键结算

↓

双手将找零叠压在电脑小票上面，大钞在下小钞上，硬币在最上面，一起递至顾客手中，“收您XX元，本次消费金额XX元，找您XX元。”

↓

谢谢，请拿好您的商品。

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