【#第一文档网# 导语】以下是®第一文档网的小编为您整理的《2021年电信优秀员工工作总结》，欢迎阅读！
2021年电信优秀员工工作总结
刚开始的时候，每天的情绪也会随着碰到的情况，碰到的客户而改变。被客户骂了两句，心情变得繁重，笑不出来；被客户夸奖了，赶忙轻快起来，热情而周到。想想这是专门不成熟的表现。所幸我得到周围专门多同事们的关心，使我慢慢成熟起来。用户真诚的道谢和中意的笑声使我体会到了自己的价值。在初接 ，对客户所提出的问题，我不敢轻易做出回应。但专门快，我便意识到除了有热情的态度之外更应该有丰富而扎实的业务知识，才不致以使自己没有足够信心来正确回答客户的问题。因此，我养成了利用工作之余的时刻来熟悉业务知识与做疑难问题记录的适应。记得起初接线时，我遭遇专门多困难，不止一次没有完全回答好客户提出的问题，甚至遭遇到客户的投诉，我的心情在专门长一段时刻内都处于最低谷。然而，我没有因此而舍弃自己，而是一直在查找弊端，不耻下问，加强业务积存和学习，还主动利用业余时刻多听了一些优秀的录音。通过一年的努力，我终于没令自己败兴，荣获“优秀话务员”的称号，得到大伙儿的认可和许。 记得有一天晚上接到一个客户 ，说他家的小灵通被抢，要赶忙报停，然而报不出机主是他爱人的身份证号而被话务员委婉拒绝，并告知只能改日到营业厅去处理。我接到他的 时他的心情显得颇为兴奋，明显他是多次打入过。没有值班长在场，如何办？严格遵守规章制度是我们的准则，但用户的利益这时可能也会受到缺失。用客户的话说“我以人格担保”如此的繁重的话时，我赶忙说：“先生，我相信您...”并详细记下他个人的身份证号，并告知其改日到营业办理后续事项。用户真诚道谢。这件事给我专门深的感触。当处理
1 / 3
一件棘手又敏锐的问题，当客户利益和公司规章制度发生矛盾时，又不损害公司利益情形下，我们是多为用户考虑依旧可怕担当一些责任？是用看似可不能出错的正当理由推辞依旧灵活处理，敢于承担一些责任？做一名客服人员绝不是单纯做完一件事。要把一件做好，考虑周全，拿捏准了，这是要费工夫去努力的。所谓为客户着想，替客户分忧，达成客户心愿，绝非口上那句“先生，您的心情我能明白得”就能够完成，而是需要我们具有敢于承担责任的责任心和善于分析和处理的判定力和执行力才能真正为客户完成心愿，提升我们公司的服务质量和服务形象。这关于每个从事客服行业的人来说不论在体力和智力方面差不多上一个挑战，然而如此的挑战使得我的人一辈子变得杰出而充实。 做一名合格的客服人员，我想仅做好业务工作是远远不够的。平常我会学习与工作有关的书籍，如《销售心理学》，《市场服务营销》《 营销》等，与同事讨论 服务技巧有关的案例，更加充实自己。了解客户心理,使我从体会中明白“对不起”“实在不行意思”比“先生，专门抱歉”来的不易引起客户的反感，一句“我们会转业务部门，或说我们会转**部门（直截了当说出部门名字）为您处理”比“我们会转相关部门帮您处理”更易同意，用户会感受不是在敷衍。 我常在客服上和同行们交流心得，讲述我们客服人自己的客服故事，一起探讨我们的客服以后。关注客服行业的进展，关注客服群体，关注那个群体的心理健康及心态变化，还有那个风华正茂的年轻群体的职业生涯规划和职业转型，关注我们客服人员的本身,了解我们自己的职业成长环境,我不觉得这比关注客户心理或者是关注社会其他弱势群体要不重要得多.这些对我们做好客服,今后以更加健稳的心态对待我们的工作是有关心的。这对我们的企业也是有意
2 / 3
本文来源：https://www.dy1993.cn/0Cnx.html
下载此文档
文档下载
2022-10-23
