酒店管理实习心得体会

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观测技能，记忆技能，应变技能得到了提高。 〔1〕语言技能



酒店业是一个以服务为主的行业，在服务过程中，驾驭自如的

在这次实习中，我重新培训了服务技巧和服务规范，更加深入熟

语言技能是酒店员工与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具

识服务工作，对服务有了更加深入的了解，服务技能有了进一步的提高。

和途径。语言不仅是交际、表达的工具，它本身还反映、传达酒店的

服务更加娴熟，可以娴熟地完成服务工作。通过酒店的培训，对酒水和

企业文化、员工的精神状态等帮助信息。想要获得驾驭自如的语言技

菜品更加熟识可以熟识的向客人介绍和推销菜品和酒水。并且随着服务

能，就要做到语气的自然流畅、和气可亲，在语速上保持匀速表达，

技能的提高成，提高了员工的工作效率，减削了工作失误，能够向客人

任何时候都要心平气和，礼貌有加。留意交谈的对象，即可人的身份，

提供更周到便捷的服务，由于烟台是一个旅游城市，龙口更是每年夏天

及客人的心理，采纳适当得体的语言，正所谓要做到“见人说人话梦

游客会聚的地方，因此酒店特地培训了**景区的一些基本旅游知识，和

见鬼说鬼话”另外语言表达中一个特别重要的方面便是与客人交谈时

**四周的旅游景点的路径等，以便为客人提供更加周到优秀的服务，当

要留意句子成分的搭配是不是精确，词性是不是被误用等，也就是说

然，这在以后的服务中也验证了这次培训的正确性与重要性，客人不止

讲话要有规律性不能呢个前言不搭后语，罗嗦不清，没有因果关系等，

一次的向我们了解**的风俗人情旅游景点等，而我们周到的服务也不止

这很简单照成客人的误会，从而造成我们服务工作中的失误，和客人

一次的获得了客人的好评。酒店培训和实习阅历的积累，对我毕业以后

的不满。我们还要合理运用身体语言和手势，有时候在服务过程中，

就业增加了机会，从业技能得到提高，在此过程中语言技能，交际技能，



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过多的语言会造成客人的厌烦或者打搅到客人，因此就要用到肢体语言和手势或眼神等，这时候肢体语言手势眼神往往能给客人提供更满足的服务。

〔2〕交际技能

由于酒店是一个迎来送往的行业每天要接待很多不同的客人，有老顾客有新顾客，如何使这些客源保留下来很大一部分是看酒店员工的交际技能，虽说酒店有特地的营销部负责销售和拉拢客源，但作为一个餐厅的一员，尤其是主管和经理肯定要有自己的固定客源，因此从现在开始就要熬炼我们的交际技能，为我们以后的工作做预备，第一印象对人际交往的'建立和维持是特别重要的，给人记忆最深的经常是第一次接触所留下的印象。因此仪表、仪态的精美，真诚的微笑，无微不至的礼貌那么是给客人留下美妙第一印象的关键。真诚的对待每一位客人，客人第一次来到酒店式对酒店的全部一切都是生疏的，而人对生疏的事物往往都是包邮戒备心理的，这时候我们就要依靠真诚的心来与客人交

往，猎取客人的信任，向伙伴一样为客人提供对客人有力的选择及服务，让客人感觉到你是为他着想的，他自然会对你产生信任，从而为成为你的客户进了一步，人际关系的建立还应当有始有终，持之以恒，每一个酒店员工都应当持之以恒地与客人建立良好的人际关系，不能因自己一时的失误和思索的不周而使客人感到怠慢，从而断送自己在其他时候以及其他员工与客人所建立的良好人际关系。 〔3〕观测技能的提高

观测技能的实质就在于擅长想客人之所想，将自己置身于客人的境况中，在客人开口言明之前将服务实时、稳妥地送到。。既要使客人感到酒店员工的服务无处不在，又要使客人感到轻松自如，这样使客人既感到自由空间的被尊敬，又时时能体会到酒店关切性的服务。擅长观测客人心理状态客人的心理特别微妙地表达在客人的言行举止中，酒店员工在观测那些有声的语言的同时，还要留意通过客人的行为、动作、仪态等无声的语言来揣度客人微小的心理。做到了这些你

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的服务肯定能获得客人的赞扬。 〔4〕记忆技能

餐饮服务中涉及许多需要服务员牢记的信息，如菜品做法，样式，味道，价格，酒水的年份，度数，种类，价格等，还有酒店设施，酒店信息，酒店周边信息等，都需要服务员牢牢记住，这就需要员工有良好的记忆力，如此才能使客人所需要的服务能够得到实时、精确的提供。另外假如能正确的记住客人的爱好品尝，为客人提供优质的细致化的服务，客人将会感到有种受尊敬、被重视感，从中感受到自己存在的意义与价值，这有助于客人对酒店产生相当良好的印象。 〔5〕见机行事技能

在酒店中可以遇见形形色色的人，当然也会遇到各色的突发事项和冲突，这就需要有良好的应变技能，当遇上突发事项，酒店员工应当做到：快速了解冲突产生的缘由，客人的动机，并善意地加以疏导。用克制与礼貌的方式劝告客人心平气和地商量解决，这样的立场经常是使

客人忿忿之情得以停息的“冷静剂”。尽快采用各种方法使冲突快速得到解决，使客人能得到较满足的答案。并尽量使事情的影响掌握在最小的范围，在其他客人面前树立酒店坦诚、大度、友好的服务立场。

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