饭店管理

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一、饭店的业务特点

饭店产品的无形性；饭店业务的时空特性；饭店业务的综合协调性；饭店业务的强文化性；饭店作业的独立性和员工行为的自我制约性

二、我国饭店管理的形式

业主自主管理、委托管理、参与管理、咨询管理、租赁管理、特许经营权管理、托管

三、饭店产品的特征

综合性、季节性、同步性、脆弱性、无专利性、不可储存性、对信息的依赖性、质量的不稳定性

四、饭店决策管理的基本内容

1、决策是为了在解决问题的基础上达成管理目标； 2、决策是一个过程而不是瞬间行为； 3、决策一般指向比较重大的问题； 4、决策必须建立在比较的基础上。

五、饭店营销活动的特点及其营销对策

1、饭店产品的无形性使得饭店的营销活动带上了相应的脆弱性； 2、饭店产品的不可储存性要求饭店提高营销效率；

3、饭店产品的不可运输性使得营销活动丧失了一定的灵活性；

4、饭店产品大规模生产和销售的限制性减少了饭店营销活动的规模效应； 5、饭店产品消费的随意性使得营销活动必须着眼于刺激宾客的消费欲望； 6、饭店产品的综合性使得饭店应树立整体营销意识；

7、饭店产品的非专利性要求饭店营销讲究独特性和新颖性； 8、饭店产品的文化性要求饭店企业重视文化营销。

六、微观环境

它是指对饭店营销产生直接影响的各种力量，微观环境的可控性较强，饭店为了提高营销效率，可部分控制或调整微观环境。

微观环境一般由：饭店内部环境、饭店的供应商、饭店的中间商、宾客、竞争者、相关公众等因素构成。

七、饭店创新过程中的群体性障碍及克服方法

1、缺乏必要的资源保障与管理支持。克服它的办法是实行有弹性的预算。

2、刻板的等级制度与官僚主义作风。克服它的办法反对官僚主义作风，力戒形式主义，把例外管理落到实处。

3、职能部门之间的分工和业务部门之间的分工造成短视思维。对于这种现象，组织可以以“超事业部制”予以克服。

4、从众压力带来的趋同倾向。要避免这种现象，充分尊重个体的发言权并淡化与会成员间的等级观念和意识是关键。另外，要有计划地更换群体成员并有意识地保持群体内的沟通和交流。

5、过度强调管理控制。组织要根据所从事的活动的性质和本组织的具体情况设计合理的内部控制，又能促进创新。

6、偏好根本性创新而不重视渐进性创新。提高组织运作的效率和效益。

八、促进创新的激励机制要符合以下条件

1、奖酬不能被当做是“不犯错误”的报酬； 2、不以成败论英雄，既重视结果，也重视过程； 3、既要重视个人贡献，也要重视集体贡献；

4、奖酬内容要因人而异，奖励规模上要公平合理，论功行赏；


5、给员工适宜放权。

九、饭店服务质量的特点

1、饭店服务质量构成的综合性； 2、饭店服务质量评价的主观性； 3、饭店服务质量显现的短暂性； 4、饭店服务质量内容的关联性；

5、饭店服务质量对员工素质的依赖性； 6、饭店服务质量的情感性。

十、饭店人力资源管理的内容

1、饭店人力资源计划的制定； 2、员工的招收与录用； 3、员工的教育与培训；

4、考核奖惩体系的建立与健全； 5、建立良好的薪酬福利制度； 6、培养高素质管理者。

名词解释： 第一章：

1.饭店：饭店是指能够接待旅居宾客及其他宾客，并为他们的旅行和社会需求提供住宿、饮食、购物、娱乐及其他服务的综合性、服务性企业。

2.饭店产品：饭店产品是饭店在经营过程中为宾客在饭店期间提供的使用价值的总和。 3.委托管理：所谓委托管理就是业主委托饭店集团或饭店管理公司管理饭店。 第二章：

1.创造顾客：所谓创造顾客，是通过饭店的经营，把消费人群中的一部分变成本饭店的消费者。

2.顾客满意：所谓顾客满意就是指顾客对饭店产品的期望值得到了物有所值或得到了物超其值。

3.市场定位：饭店市场定位是在分析市场的基础上，确定饭店的目标市场和客源主体，据此确定饭店的产品特色和经营特色。

4.主题饭店：所谓主题饭店是指在市场定位的前提下。以自身特有的产品特色和文化特色来体现饭店经营的主要内容，从而使饭店产品带有明显的市场特征和品牌联想。

5.低碳饭店：是将环保低排放理念植入饭店建设和经营之中，使低能耗、低污染、低排放成为饭店运营的基本模式。 6.绿色饭店（必考）：绿色饭店是指饭店在规划、建设和经营过程中，以节约资源、保护环境、安全健康为理念，以科学的设计和有效的管理、技术措施为手段，以资源效率最大化、环境影响最小化为目标，为消费者提供安全、健康服务的饭店。

7.领导者：领导是利用权力和影响力，指挥、带领、引导、鼓励组织成员为实现组织目标的各种活动的过程。 第三章：

1.饭店产品：饭店产品是指宾客在饭店期间，饭店出售的能满足宾客需要的有形物品和无形物品的使用价值的总和。

2.人性化理论：现代饭店的人性化理论体现着以人为本的理念，包含着顾客满意和员工满意


两层含义。

3.饭店管理：饭店管理，是指饭店管理机构和管理者在了解客观对象的前提下，为了有效实现饭店的规定目标，执行决策、组织指挥、沟通、协调控制等管理职能，形成最大接待能力，完成业务过程，保证饭店三重效益的活动的总称。 第七章：

1.饭店营销活动：就是饭店经营者为造就宾客满意的基础上实现饭店经营目标而展开的一系列有计划、有组织的活动。

2.饭店营销组合策略就是饭店对自己的可控制的各种营销因素进行分析，本着扬长避短的原则进行优化组合和综合运用，使各个因素协调配合，发挥整体功效，最终实现营销目标。 3.绿色营销：绿色营销观念认为，饭店的服务对象不仅仅是单一的宾客，还包括整个社会、整个环境。 第八章：

1.饭店创新，是指饭店或其成员根据不断变化的宏观和微观环境以及主客观情况，运用新理念、新思想来对待随时出现的各种新事物，用新的方法和途径来解决不断出现的新问题。 第十章：

1.饭店服务质量：狭义的饭店服务质量，是指饭店劳务服务的质量，它纯粹指由服务员的服务劳动所提供的，不包括提供的实物形态的使用价值；广义的饭店服务质量，它包含组成饭店服务的三要素，即设施设备、实物产品和劳务服务的质量，是一个完整的服务质量的概念。 十章

1、饭店服务质量：狭义—是指饭店劳务服务的质量，它纯粹指由服务员的服务劳动所提供的，不包括提供的实物形态的使用价值；广义—它包含组成饭店服务的三要素，即设施设备、实物产品和劳务服务的质量，是一个完整的服务质量的概念。

2、饭店服务规程：是指以描述性语言对饭店某一特定的服务过程所包含的作业内容和顺序及该服务过程应达到的某种规格和标准所做的详细而具体的规定。

3、PDCA管理循环：是指按计划、实施、检查、处理这四个阶段进行管理工作，并循环不止地进行下去的一种科学管理方法。 十三章

1、 饭店人力资源管理：恰当地运用现代管理学中的计划、组织、领导、控制等职能，对饭

店的人力资源进行有效的开发、利用和激励，使其得到最优化的组合和发挥其最大限度积极性的一种全面管理。

2、 激励：是指激发人的动机，使人产生内在的动力，并朝着一定的目标行动的心理活动过

程，也就是调动人的积极性的过程。

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