中医科门诊分诊中的护患沟通技巧

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中医科门诊分诊中的护患沟通技巧

良好的护患沟通在医疗服务过程中的作用已越来越重要，它能使医护人员为病人提供的技术性服务和功能性服务有机结合，取得最佳的治疗及康复效果，同时也是医院减少纠纷的一种有效措施[1]。中医科门诊特点是：专业多，中医内科、针灸、妇科、肛肠科、骨伤科；患者病种复杂，病程长，陪诊家属多，来诊患者年龄从婴幼儿到老人。如果分诊护士询问病情不全面，沟通不到位导致分诊错误，耽误患者诊治时间，造成患者对分诊护士不满，致使护患关系紧张。因此，要求分诊护士不仅要有良好的服务态度，而且还要有灵活护患沟通技巧，应用所学的专业知识正确分诊，避免因此而发生护患纠纷。 1 护士和患者之间的语言沟通技巧

语言是人与人交流的最重要的工具。语言性沟通是最有效的方法之一。中医科门诊分诊护士要照顾老年人、小朋友病情，顾及陪人的心情，俗话说:“良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒”,这充分说明语言艺术的作用。

1.1尊敬患者使用适当的称呼：恰当的称呼往往是护士与患者建立良好护患关系的起点。根据患者的身份，地位，职业，文化程度不同选择得体的称呼。可以拉近护患关系，增加患者的信任度。

1.2 注意沟通时语言的声音、语速、语气：沟通中使病人感到随和自然，声音大小适中，如果声音太大有失亲切，给人粗鲁或厌烦的感觉，声音太小听不清又会影响与患者沟通效果。语速快慢适中，语速过快，会被误认为没有耐心；语速过慢，容易让人产生不着急的感觉。沟通语气，要根据不同的患者有所不同。

1.3倾听病人的讲述：护理人员首先是一个好的倾听者，一个好的倾听者是护理人员必备的修养。要细心、耐心听患者讲述，倾听是对患者理解和尊重，它可以取得患者的信任[2]。如果护士不认真听，或是被另外患者打断没有听完，患者就会感觉对他不尊重，会产生不满情绪，给护患沟通带来困难。

1.4 语言准确：护患在沟通，护士要使用简单、清晰、准确的语言。不要使用模棱两可、含糊不清的词语，回答病人问题时语气果断、利索、不要犹豫，患者会感觉“这护士服务态度好，业务熟练。”取得患者信任，达到护患沟通的最佳目的。

1.5不能使用推诿搪塞的语言：护士分诊要执行“首问负责制”不能使用禁语、推诿搪塞的语言，对病人提出的问题要不厌其烦解释。为患者排忧解难是护士的工作， 护士应不断学习护患沟通技巧与病人有效沟通，避免病人不满意。

1.6号满的处理技巧：当医师号满时向患者合理解释号满的原因，提供其他医师的信息给患者，或告知医师下一次出诊时间，并且详细告知预约门诊号的办理方法。如果这时分诊护士不能有效与患者沟通，护患矛盾很容易激化。 2 护患的非语言交流技巧

2.1建立良好的第一印象：护士的仪表、举止是一种文化和修养，是一种无声的语言。门诊护理人员要注重礼仪，衣着整洁，淡妆上岗，使用文明护理语言，举止端庄文雅，动作娴熟，行动迅速，给患者以精神饱满、工作认真负责、经验丰富的良好印象。良好的第一印象，能使护士在短短的几分钟内赢得患者的好感，消除患者对门诊陌生环境的不适应，使患者有一个良好的候诊心理状态。

2.2 微笑是最美好的语言：微笑是最美好的语言，微笑也能直接感染病人。护士面带自然真诚的微笑，轻松的面部表情，能消除患者对护士的陌生感，给患者营造一种亲切舒适气氛的环境，给人以轻松温暖的感觉，缩短护患之间的距离，消除护患之间沟通障碍。


2.3肢体语言：肢体是有声语言的延伸，是非言语中重要的表达方式。护士在沟通中恰当地运用肢体语言可增强病人对护士的信任感，有助于语言表达。一个手势、一个动作、一个扶助，都能给病人关心、安全的感觉。一个老人站在候诊椅子前弯着腰没坐下，就扶了老人一把才能坐下，老人说“你真好，谢谢你，这膝关节弯曲不便”。 3护患沟通时要保持良好心态

门诊都存在着患者人流量大，病种繁杂，护理人员少，工作量过大的特点，并且要求分诊护士做到分诊准确、高效和高度责任感。而且每天重复简单、琐碎的工作，还要兼顾家庭事务，导致护士长期处于身心紧张状态，产生压抑的情绪。如果护士不善于自我调节心理平衡，会把这些不良的心理反应和压抑的情绪，传递给病人和家属。工作中不主动热情、表情淡漠、语言表达不够得体，怨声怨气，不能灵活应对突发问题。分诊护士只有保持良好心态，加强心理修养，加强自制力，不让不愉快的事情影响自己的心情。主动热情地接待患者，用恰当的沟通技巧，灵活应对解决问题。 4小结

护患沟通是一门艺术,要掌握这门艺术,要求护理人员要不断学习专业知识,总结经验，提高自身素质，使自己具备敏锐观察能力和应变能力以及解决问题的能力，以一颗博爱的心，借助真诚的语言，为病人创造舒适融洽气氛就诊环境,使病人及家属满意，提 减少护患之间纠纷。

参考文献

[1]代志红，催育梅,儿科门诊分诊护士沟通的技巧[J],天津护理,2012, 20(4):274. [2]余逢跃，沟通技巧在分诊护理中的应用[J]，临床医学工程2011.18(7) :1076

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