顾客满意管理规范-MS-005

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文件编号 版本号 发布日期

A/0

-MS-005

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顾客满意管理规范

1.目的

监视、测量和分析顾客要求满足程度的信息和趋势，并适时改进，增强顾客满意的能力，以确保顾客要求的持续满足和满意程度的不断提升。 2.范围

适用于公司顾客满意度的监视、测量、分析和改进。 3.定义

顾客满意度：顾客对其要求或期望已被满足的感受程度。 4.职责

4.1销售部负责顾客满意度的监视、测量、分析和改进。 5.工作流程 5.1工作流程图

5.2工作说明 序号

作 业 内 容

每年至少一次向顾客发放“顾客满意度调查表”，调查顾客满意程度。1

对顾客返回的信息内容进行确认，如信息错误或偏离调查意图，应与顾满意度调查表 客沟通并重新进行调查。

每年至少一次进行汽车顾客满意的内部衡量，非汽车顾客不要求。 内部衡量的指标基于以下客观证据：a）已交付产品的质量绩效；b）对2

顾客造成的干扰，如额外的分拣、试验等；c）使用现场退货、召回；d）交付时间安排的绩效，如超额运费的情况；e）与质量或交付问题有关的顾客通知，如特殊状态，这些证据的信息来自于“产品和服务要求”过程的输出。

内部衡量表

销售部 销售部

⑶销售部：数据统计

⑷销售部：数据分析

⑸销售部：改进

形成文件的信息

责任人

⑴销售部：外部调查

⑵销售部：内部衡量




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顾客满意管理规范

适用的制造过程绩效和顾客提供的打分项目应被列入内部衡量范围。 将上述顾客满意的外部调查和内部衡量进行统计汇总，并计算获得顾客满意度得分。

汽车件的顾客满意度按公式 3

顾客满意度汇总分析表

销售部

外部调查得分总和内部衡量得分总和“顾客满意度=”得出。

调查顾客数2

非汽车件的顾客满意度按公式“顾客满意度

外部调查得分总和

”得出。

调查顾客数

4

对统计汇总得出的顾客满意度对照上期同期数据和本期目标进行趋势分析和比较，记录存在问题。

对不良的趋势和不符合预期目标的情况实施改进，对平稳的情况适时提出持续改进,执行《改进管理规范》。

顾客满意度汇总分析表 改进报告

销售部

5 销售部

5.3顾客满意的结果和改进状况提交管理评审。 6.相关文件

6.1《改进管理规范》-MS-018

6.2《产品和服务要求管理规范》-MS-001 7.记录

7.1《顾客满意度调查表》-MS-005-R001 7.2《顾客满意度内部衡量表》-MS-005-R002 7.3《顾客满意度汇总分析表》-MS-005-R003 8.文件更改记录

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