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《极致服务指导手册》读后感
未来的时代，一定是服务质量至上的“心”时代，为顾客提供发自内心的服务，在乎顾客所在乎的，并把它做到极致，只有做好甚至超越顾客的期待的服务，我们才能真正走进顾客的心理。只有用心的对待每一位顾客，才能使他们成为我们的忠诚顾客。
近期有幸拜读了赵珂僮的作品《极致服务指导手册》，感触颇深，服务做好难，做到极致更难，而打造一支极致的服务团队则是每一位管理者所期许的。通过阅读此书，我对团队的专业化服务管理有了更深一层次的见解。
员工为什么不喜欢培训？我对这个问题思考和调查了很久，有的同事告诉我 “上班已经很累啦，下班好好休息休息多好呀”“我都会了，不用培训了”“哎，又要培训啊”……等等，我收到了很多种答案，我认为员工不喜欢培训的关键的是培训方式和情绪所影响的。而在书中我确定了自己的答案和找到了解决的办法。所有的服务最终都是要看人的。军事化的培训最终可以做出表面效果，但得不到员工内心深处的认同。依靠“强权”设立“变态”标准的企业，其员工有可能表面上顺从，但一定不会心甘情愿。
企业若想满足顾客的需求，提升服务水平以获取消费者的认可，必须先获得员工的认可，因为员工是最终面向消费者展示企业理念及服务的人，甚至可说是企业与消费者之间的纽带。
很多企业将运营的重点直接放在了利润上，紧盯着利润的毫厘增
减，而忽略了企业管理中极其重要的人性因素。真正优秀的企业却懂得将员工视为企业利润来源的重要一环，明白一个真正成功的企业，并不是依靠老板一个人，而是依赖整个团队的。
一个企业的企业文化，并不是《员工手册》或《服务手册》上写下的文本，而是在实际工作中所遵循的方式和价值观。同事之间是相互微笑还是冷漠以对，员工的主要精力是放在精进业务还是人际关系上，沟通方式是命令式的还是探讨式的，这些才是能看出一个企业真正秉承何种价值观的地方。
尤其是在服务行业，人的情绪是非常重要的，员工的情绪直接关系到服务的质量。如何能让员工长时间地以饱满、热情的精神去为顾客服务，是每一个服务企业都面临的巨大挑战。就像“做一件好事不难，难的是一辈子做好事”，一个服务型企业能不能在行业内持续领先，关键在于员工能不能长久地维持一贯的服务标准，而这取决于企业能不能为员工营造一个稳定的工作氛围——包括物质上和精神上的。
就像我们的员工经过培训背过了员工承诺书，对每一条进行了充分的了解和分析。而管理者起到领头作用，将每一条每一个标准应用到每一次的服务中，员工他们看到了，看到我们用极致服务对待客人，客人有友好的反馈，融洽的氛围，所以员工也积极主动的将员工承诺书的每一条每一个标准进行了实施。我想这就是培训所起到的作用。
马德昆
本文来源：https://www.dy1993.cn/nFAK.html
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2023-02-17
