医院患者回访中心工作制度

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患者回访制度 〔讨论稿〕

一、总那么

为进一步加强医患沟通，构建和谐医患关系，努力提高群众对我院的满意度，标准患者回访意见的采集、记录、处理，进一步加强患者意见管理工作，按上级卫生行政部门的要求，标准对采集到的患者意见进行管理，结合我院实际，制定本方法。 二、回访人员、形式

1、回访人员要具有丰富的临床经验和扎实的专科知识，而且还要具备娴熟的沟通交流技巧和良好的语言表达能力，同时高度的责任心和奉献精神更是必不可少。

2、设立 回访小组，由专门人员负责，回访人员采取 回访的形式对患者及其家属进行回访，并记录回访结果，严格建立回访档案。

三、回访内容

1、了解患者康复情况；

2、听取患者及家属的意见和建议；

3、提供健康常识，指导患者用药、康复锻炼、生活起居、饮食规律、自我保健；

4、如有需要复诊，催促患者定期复诊。 四、回访时间：

1、住院患者回访必须在患者出院后7-10天内完成。

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2、对转诊患者中有疑难病例或未确诊的必须在7天内回访。 五、回访管理

登记专用簿格式：回访日期、患者姓名、性别、年龄、住院号、入院诊断、出院日期、家庭地址、联系 、回访时康复情况和慢性病服药情况、患者意见和建议和改良措施、回访医师签名等(具体表格由回访中心办公室统一制定电子表格)。 六、回访患者管理员职责：

回访患者管理员负责将回访结果每月总结一次、每年度整理汇总一次回访资料，列出本月、本年度回访的患者总数、回访率，患者意见建议和需求有哪些等，及时上报院办公室，以便采取相应措施。 七、回访率考核标准、奖惩措施

1、住院患者回访率到达100％〔院内死亡病例不计〕。 2、住院患者回访率由办公室每月按病区组织抽查，对已回访患者的责任医师由科室在当月劳务费中补助每例5元，对不回访患者的责任医师从个人当月劳务费中每例扣罚10元，扣罚归入医院，对回访率低于80％的责任医师不给予补助。 八、回访患者考前须知：

1、回访人员应首先说明身份及回访目的，回访患者时语言亲切，态度诚恳，有耐心和爱心。

2、 回访前回访人员必须复习回访对象相关资料，全面了解出院前状况，防止张冠李戴或健康指导缺乏针对性，尽量做到个性化交流，使对方感受到自己被关心和重视。

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