定点医院医保窗口宣传服务的难点与对策

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定点医院医保窗口宣传服务的难点与对策

关键词 定点医院医保窗口宣传服务

医保窗口宣传服务是当前一个严重而且备受关注的问题，患者期望有着不可忽略的影响。本文首先探讨了定点医院医保窗口宣传服务的难点，明确窗口服务工作必须按照“热情、规范、高效、廉洁”的服务宗旨，然后提出了相关对策：实现服务窗口便民化、实现服务窗口亲民化、实现服务窗口高效化和实行服务窗口规范化。

定点医院医保窗口宣传服务的难点 歧视和欺负流动窗口人员：本地区社保在职人员窗口和流动人员窗口缴费标准一样，医保卡上返还的金额却差距相当大，明显歧视和欺负流动窗口人员。在职人员，就拿医保最低缴纳基数为1350元来说事，交费为缴费基数的10%，即135元，其中单位出80%，即108元，个人出27元。而流动人员窗口，医保最低缴费122元，如果也象在职人員窗口那样按年龄和缴费比例计算，那么退休前的3个年龄段，医保卡上的钱应该分别为37.82元、41.48元、45.14元。退社保流动窗口人员大多是弱势人员，他们中有相当一部分是国有、集体企业改制后下来的人，年龄偏大，没有技能，找不到工作，低薪人员多，自己还要全额承担社保费用，使可支配收入进一步降低。这部分人是生活在社会低层的弱势群体，现行的医保政策就是对他们的歧视和欺负[1]。

医保收费窗口少：全民医保后，医保患者增多，由此引发的交费麻烦，应引起医院方面的重视。医院医保收费窗口少可能是出于对管理成本方面的考虑，一方面医保窗口需要专门的读卡设备，需要支出一定的费用，再则一些医院，特别是三级甲等这样的大型医院，医保患者在医院所收治的患者中所占的比例不是很高，有的只有20%，医院觉得没有必要设置那么多医保收费窗口[2]。

审核异地医疗费用难：目前基本医疗保险统筹是以市（县）为单位，在统筹区内基本实现了联网实时结算。在统筹区以外的异地医疗费用，参保人员须按照参保地的要求，提供就诊地医疗机构的医疗发票、费用明细、就诊资料等，返回到参保地医疗保险经办机构进行人工审核报销。在审核异地医疗费用中发现，全国各地医疗机构票据样式有竖式长方形、横向长方形，项目内容多种多样、费用清单格式五花八门、药品名称不统一、诊疗服务项目名称不规范。如某些医疗机构的门诊票据只有金额无药品项目明细；某些医疗机构提供的住院药品清单字体小，难以辨认；某些药品仅标注商品名，无通用名称。目前某某市审核异地医疗费用只采取纯手工审核方式，以上因素都增加了参保地医保经办机构人工审核的难度，增加了医保结算窗口的工作压力[3]。

医保服务意识长期薄弱：医保窗口一直以来效能建设就在医院中排名靠后，存在工作方法欠妥，服务意识不强和服务态度不好的问题。医保窗口从事的是服务民生的工作，因此，无论工作多么繁忙，都应该加强服务意识，改善服务态度，提供优质的创口服务。

定点医院医保窗口宣传服务的对策

实现服务窗口便民化：①导引服务，便民办事。在医 保局大门张贴楼层示意图，清晰明了地向群众告知各科室位置；在各科室醒目处悬挂了城镇职工和城镇居民基本医疗保险工作流程指引和办事须知，提供了温馨的服务告示。②优化环境，便民服务。时刻保持办公场所整洁卫生，增设了办事等候区，配置座椅，




为服务对象提供有关查询服务等，免费提供有关政策宣传资料及表格、纸笔等用品。

实现服务窗口亲民化：医保职工中大力倡导服务过程零障碍，服务方式零距离，服务质量零缺陷，服务效果零投诉。①树立“七个要”的服务意识，即态度要热情，说话要和气，倾听要耐心，解释要细致，办理要认真，回复要及时，服务要周到。②做到服务“四个一样”，即生人和熟人一样热情，咨询和办事一样耐心，简单与烦琐一样认真，本地人与外地人一样负责[4]。全体服务窗口工作人员在思想认识上、行为规范上高度统一到共同服务理念上，在各业务科室营造积极向上、努力进取、廉洁高效、锐意创新的工作格局。同时窗口的“微笑服务”是一个人内心真诚的外露，是对患者的尊重与热情的体现。在经办医保审核工作中，医保审核人员始终以参保患者满意为服务的第一标准，注重理解参保患者的心情和心理，运用换位思考的方式来倾注自己的爱心，来办好每一份出院手续。

实现服务窗口高效化：推行“一站式办公”、“一条龙服务”业务办理模式，亮出“四块牌”（干部职工身份牌、去向指示牌、办事指南 牌、限时办理牌），在每位工作人员办公桌上放上办事人员身份牌，将姓名、职务、联系电话都通过身份牌公布，实行亮牌上岗，规范文明用语，让来办理医保业务的群众感到门好进、人好找、话好听、事好办，打造优质的服务品牌。并在服务大厅分片设立前台办事区、后台办公区、空闲休息区，方便办事群众。实现城镇居民参保续保网络化。居民医保网的建设不仅简化了办事程序、免去了参保对象的奔波之苦，也提升了工作效率和服务水平，加快了居民参保扩面续保 工作的推进力度。

实行服务窗口规范化：①实行服务岗位公开制度，在楼层制作了宣传栏，公开了照片、职务和所在科室，方便群众办事，接受群众监督；②实行挂牌上岗制度，全局工作人员全部挂牌上岗，标明姓名、职务和所在科室等，方便群众便捷地找到工作负责人；③推行首问首办责任制，要求接待办事人员主动服务，并耐心细致地做好政策法规的宣传解 释工作；④强化1次办结制，坚持做到相关表单1次给清，咨询事项1次讲清，办事程序1次述清；⑤实行窗口服务评价制，对窗口工作人员服务不满意的，可以通过专门的举报电话和群众意见箱，反映问题，提出批评和意见，促进改进医保服务窗口。

总之，在定点医院医保宣传服务中，工作不但要遵从国家的医保政策，还要理解市民尽量多报销的心理。不断创新思路和措施，打造和谐窗口。

参考文献

1陈一平.医保制度下医院面临的难点及发展对策[J].中国卫生资源，2009，1：35—36.

2王茜，吴晓册.试论定点如何适应医保改革[J].中国卫生经济，2011，8：10—11.

3石秀杰.论医疗保险机构与定点医院的战略伙伴关系[J].中国卫生事业，2009，21（1）：39.

4唐圣春，杨震.医疗机构的监督与管理[J].中国卫生经济，2010，6（6）：269—270.

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