客户服务标准及考核评分制度

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客户效劳标准及考核评分制度

一、客服代表标准效劳用语要求： 语言用普通话； 语气和蔼亲切； 声音明朗清楚；

使用“您、请、谢谢、对不起〞等礼貌用语. 二、客服代表效劳标准用语： 1、效劳前问候语：

“您好！宽带通,***号很快乐为您效劳！〞 2、效劳中用语：

(1)、接听用户打入的报装 时,应作详细记录：“请您稍等,登记一下您的详 细信息,我们将尽快上门为您安装.〞(需记录用户的地址、 、联系人) (2)、接听用户打入的报修 时,“对不起,我们的客服 已更改为

**********,如有问题请您拨打咨询.〞如用户坚持不拨打,先为用户受理问题, 提示用户下次拨打********* 即可.

(3)、当网络发生故障时：“对不起(非常抱歉),由于我们网络维修,给您添了麻 烦,请您谅解,我们会尽快恢复的.〞

(4)、确属我们工作失误：“对不起(非常抱歉),由于我们工作中的疏忽,给您带 来了不便,请您谅解.〞

(5)、如果用户态度生硬,语言粗鲁,应语气温和地说：“您的心情我理解,我已 把您反映的问题详细记录,请放心.我们将以最快的速度把帮您解决好问题.〞在 用户抱怨时,不能中途插嘴,切不可反驳,要耐心地听下去.

(6)、用户来 表扬时应谦虚地说：“这是我们应该做的,与您的要求还相差很 远,我们还将更加努力做好效劳工作.〞或“谢谢您对我们工作的信任.〞“感谢您 使用我们的宽带,有什么问题请随时拨打我们的客服热线 ********* ."

(7)、用户对我们的效劳不满意时,应以谦和的口气：“您先别着急,有什么问题 慢慢讲,我们一定会尽快帮您解决.〞

(8)、需要为客户查询时：“请您稍等,我帮您查询一下好吗请问您所在小区的 名称,请问您的帐号,请问您的姓名.

(9)、需要顾客等待时：“对不起,让您久等了

(10)、如暂时不能提供效劳时：“对不起,你的帐号/楼房号与我们的资料不一致 无法查询,麻烦您核对清楚后再打来好吗“.“很抱歉,我们只能为您做……〞

“很抱歉,这已经超过我们的效劳范围,如您想了解,请您留下姓名, 号, 我们的相关部门会与您联系〞.

(11)、“对不起,您的 听不清楚,请您换一部 再重新拨打一次,好吗 谢谢！ 〞

(12)、“对不起,我们的系统正在调试,暂时无法帮您核对资料,请您过些时候 再打 来好吗〞

(13)、我需要将 转给** (简称转接人的职位/责任/姓名或工号),请您稍等 一会儿,好吗

3、效劳后结束语：

“请问您还有其他问题吗〞

“如有问题请您及时拨打我们**小时客服热线**********〞




“欢送致电,再见！〞 4、效劳禁忌：

(1)、随意提供客户资料,擅改客户资料； (2)、未征求客户同意,擅自中途让客户等待； (3)、接/打私人 ；

(4)、为迎合客户抱怨,对公司内部情况等进行不恰当地评论; (5)、客户讲话时轻易打断客户、插话或转移话题； (6)、客户挂机前主动挂机；

(7)、客户尚未挂机便与同事交谈； (8)、解答过程中使用过多专业术语； (9)、精神萎靡,态度懒散； (10)、与客户发生争执；

(11)、责问、反问、训斥或谩骂客户； (12)、与客户交谈时态度傲慢； (13)、与客户闲聊或开玩笑；

(14)、不懂装懂,搪塞、推诿客户；

(15)、频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词(如：喽、嘛等(16)、拖腔、语气生硬、顶撞客户；

(17)、通话时打呵欠、吃东西或嚼口香糖； (18)、上班时间外拨或接听私人 ； (19)、不负责任的推诿客户； 效劳禁语：

(1)、直呼客户：喂！嘿！ (2)、责问、训斥或反问客户：

——你的 怎么回事 ！ 一会儿大,一会儿小的！——我不是跟你说得很清楚了吗 ！ ——谁告诉您的 ！

——你不明白！

——别人跟你说的别人怎么知道 ！ ——干嘛还不挂机 ！ ——我怎么知道 ！ ——你怎么这样 ！

——刚刚跟你说过了,怎么还问 ！ (3)、态度傲慢、厌烦： ——不行就是不行！ 你问我,我问谁 ！ ——我就这个态度！ ——没法查！没方法！ ——有意见找领导去！ 用不起就别用！ 有什么了不起！

——你到底想怎么样嘛！

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