关于提高银行业服务水平心得体会

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关于提高银行业服务水平心得体会



作为服务行业，商业银行除出售自己的有形产品外，还要出售无形产品——服务，银行的各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现。基层网点如何做好客户服务工作，我个人以为：

一、要成立和完善各级客户服务领导和督查责任，落实服务管理责任制，一路营造“一线为客户，二线为一线，机关为基层”、全行“以客户为中心”的大服务格局。 银行是服务行业，无论是前台，仍是后台，不论是一线，仍是二线，都在为客户提供服务的进程中扮演着不同的角色。以客户为中心，就纵向而言，从董事长到一线的临柜人员，都应履行“为客户提供最好的银行服务”的职责，自上而下，由面到点、由抽象到具体，如从按产品设置机构转变成按客户设置机构，到为依据某个客户的需要为客户设计产品组合；就横向而言，二线部门和职位，也在间接地为客户提供服务或为改善服务而在发挥着各自的作用，如管理部门无论是设计业务操作流程、制订相关制度和办法，仍是设计一张要客户填写的表格，都能从细微的方面表现有无“以客户为中心”。因此，咱们可以说最好的服务源于后台，源于细节，源于客户没有考虑到的银行也为他考虑了。真正把“以客户为中心”的服务理念渗透和表现于日常工作中，而不能把服务简单理


解为是一线人员的事。

二、基层网点和一线人员的角色定位和主动服务意识的强化，和服务技术的提高，是当前提高服务水平的重点。基层网点和一线人员是服务每一个具体客户的直接主体。 作为直接服务主体的临柜人员，在为客户提供具体服务的过程当中，其风貌、素养、技能、状态、情绪和行为代表着所在银行的形象，服务对象对其服务的认同与满意，在必然程度上就是对所在银行的服务的认同与满意。因此，管理者对一线员工服务理念的灌输、服务技能的教授、服务行为的规范和服务成效的考核，决定辖内整体的服务水平。当前，首先要对基层网点和一线人员的角色进行定位，网点整体功能应由“核算主导型”向“营销服务型”转变，柜台人员应由核算职能为主向以营销职能为主转变。无论是高柜人员还是低柜人员，都应接受服务技能和服务技能的培训，如：客户沟通技能、关系营销技能、客户投诉处置技能、商务礼仪、客户心理学等等。

三、利益驱动是持续提供最好服务的保证。

要使员工能够持续的为客户创造最好的服务，最好的办法，就是把实现银行的服务价值与员工的个人价值结合起来，员工在为银行创造服务价值的过程中也在创造和实现自身的价值。员工的自身价值主要表此刻三方面，一是职业理想的实现，他的尽力工作和卓越的成效能够成为他不断晋升的

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