服务五部曲规范标准表

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服务五部曲规范标准表

步骤



第一步 热情招呼

表情

亲切微笑第一时间与顾客眼神接触

动作、姿势

微微点头，站姿标准！（女士站姿标准：抬头挺胸收腹，手势：左手上右手下，将双手放于小腹位置，双脚成小八字站立！男士双脚站立于肩同宽）

语言模板

嗨！先生,下午好！ 嗨！两位,下午好！ 嗨！几位,下午好！

事！

注意点

保持适当距离、暂停手中

备注

如门口有台阶： 在迎送宾时需做到温馨提示“先生！请小心台阶！”









第二步 介绍货品

柔和微笑



当顾客需要试穿上衣时，衣架应从上衣下摆处 取出！

您好！需要帮忙吗？

请随便看，有需要请招呼我一声！ 请稍等，马上帮您拿！

主动关注顾客需求（如为顾客倒水、递送直纸巾、帮顾客存放手提物品） 非销售话题的应用：赞美性话题及陈述性话题

为使卖场有较好的购物氛围，当其他同事迎面碰到顾客时应做到主动招呼：“嗨！下午好”

试衣中禁忌：顾客试衣中，离开不做交接； 在试衣间外和同事聊天；

A、聊私人事务； B、议论顾客； C、议论工作上的灰色信息











第三步 试衣服务



给予真诚的微笑及 欣赏的表情

五指并拢指引，行走在顾客的稍前方，带领顾客到试衣间；过程中需将商品的纽扣解开，方便顾客试穿！如遇特殊穿法应主动告知顾客！ 店员先进入试衣间，查看试衣间情况，是否符合标准！

检查完毕，将顾客衣物，挂在试衣间衣钩上！ 先生里面请！ 主动帮顾客将试衣门关上！

我叫**，有需要请招呼我一声！

当顾客长时间未出试衣间时：应轻轻敲门询问顾客试衣情况！ 言行合一！

先生：尺码可以吗？请出来照一下镜子，我帮您看一下！ 先生，请稍等一下！ 您好！试衣间这边请

顾客试衣出来后表现:眼神寻找，疑问，顾客有关注点的诉说“我觉得。。。” 此时导购需：关注她的同伴，先听同伴的意见； 关注顾客的注意点，重点回答；

主动问道顾客姓氏“先生我叫**，您贵姓！”













应先获得顾客的允许

我帮您整理一下好吗？ 你觉得怎么样？









注意点






动作、姿势

第三步 试鞋服务

与顾客目光接触

单膝跪地！

语言模板

先生我来帮您吧！

试鞋过程中需聊非销

备注

顾客将鞋穿好后！方可身指引试衣镜！ 如顾客有会员卡，应主动告知收银员！



店员：*先生，** *先生 3件买单，谢谢！ 如 遇区域空场需做交先生请这边付款，谢谢！ 收银台这边请！

五指并拢指引，行走在顾客的稍前方，引领顾

客至收银台；

亲切微笑、第四步

收银服务 与顾客眼微微点头，站姿标准！

神接触！热情、开心！

与顾客交接物品时到应做到双手接送！需要顾

接！

收银员语言内容：您好！*先生，3件是吗？请稍等！请问您是现金还是刷卡 谢谢！ *先生 收您900元，谢谢！

找您12元，请您确认一下，请收好，谢谢！

收银在买单时，不得少于四声谢谢！需做到唱收唱付！

可再次附加推销！

客输密码或签名时，应五指并拢，指引顾客！ 现金形式：*先生现金是吗？好的，谢谢！



帮顾客打包商品时，要注意轻拿轻放，将商品叠整齐后再放入购物袋！并将其购物小票同时装进！

边打包边陈述先涤方式：*先生，您这两件上衣是棉质的，为了保证您更好的穿着品质，建议您反面轻柔手洗,不易爆晒！ ** 这是*先生的衣服,请拿好,谢谢!

买完单后，应告知顾客洗涤保养！

当出现让顾客长时间等待时：“先生不好意识让您久等了，马上帮您买单”









第五步 感恩送客



亲切微笑

收银与导购的对话：收银：需走出收银台做交接工作,双手将衣物交于店员！

向其顾客挥手！

五指并拢指引，行走在顾客的稍前方，将顾客送至门口！



在目送顾客时也需保持站姿标准，不得与在门口迎宾的同事聊天！

收银与顾客的对话：

*先生,谢谢您对我们品牌的喜爱,请慢走,Bye Bye

导购与顾客的对话：

*先生,您的商品我帮您拿上了,这边请！



目送顾客：直到顾客消散在我们的视线范围内，如顾客有回头我们因向其挥手！





双手将衣物递赠与顾客！

*先生,这是您的衣服,请拿好,谢谢您! 请慢 走! Bye

Bye !

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