培训学校(机构)前台投诉的完整处理

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培训学校（机构）前台投诉的完整处理



一、电话投诉处理 1、接起电话：

你好，xx 学校，请问您有什么需要咨询的吗?或：请问我可以帮您做什么呢?

2、在对方说明是投诉时：

①请稍等一下，让我做个记录。

②请您不要着急，说清楚一点，让我记下来。 3、记录完毕：

①请您放心，这件事情我会尽快向学校主管领导和反映的。 ②请您留下您的姓名和联系方式，在事情处理完毕后我们会及时向您反映处理结果。 4、安抚：

①因为我们工作的失误给您带来了不愉快，我代表学校向您表示谦意，您放心，我们一定会给您一个满意的答复。

②感谢您对我们工作提出的宝贵意见。您的意见将对我们改进工作有很大的帮助，再次表示感谢！ 5、道别：

谢谢您对我们学校工作的支持，祝您生活幸福，工作愉快！ 二、来访投诉处理

1、看到来客时要及时起立，向访客问好：

欢迎您来到xx学校，请问您需要什么帮助吗?




2、当访客表明是来投诉时，要及时请访客到其他教室，与其他家长隔离开：

①哦，请您先平静一下，告诉我发生了什么事情?或：请问您有什么不满意的地方?

②请您跟我来，把情况具体情况说一下吧(引导至其它教室)。 A请投诉者落座：

您请坐，不要急，把详细情况告诉我，我要做个记录。（此时，可以安排其它人员倒杯水，以缓和气氛）

B认真做好记录，让投诉者感到我们很重视他的问题。 一切投诉均要做好笔录，并存档。 C在分析清楚投诉内容后：

◆能自主解决的投诉，要进行解释。

◆问题严重的要向领导汇报或请有关部门协助.

D劝说投诉者离校：

◆您所反映的问题，我都记录下来了，我会以最快的速度向有关领导如实汇报。

◆请您留下联系方式和最佳联系时间．我会把处理结果尽快的回复给您。 E道谦：

◆因为我们工作的失误给您带来了不愉快，我代表学校向

您表示谦意。

◆非常感谢您及时向我们提出来了，我们会尽快改善。

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