工作规范和制度

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员工服务工作规范和制度

（一） 上、下班

1、 严格执行上下班打卡制度，不得代人打卡或委托他人打卡，违反按违纪处理。 2、 因公外出，病，事假，外勤等原因未能打卡，应及时向所在部门负责人按请假规定

办理相关手续，否则按旷工处理。

3、 下班，不迟到、不早退、不旷工，工作时间不擅离职守，班后无事不得在货区逗留。 4、 上下班走员工能道。

5、 认真交待上下班制度，把工作范围内的设备，工具，商品及有关情况交待清楚，避

免职责不清和无人负责的情况。

（二） 胸卡

1、 每位员工均由企业发给胸卡，员工出入商场时要主动出示（胸带）胸卡，工作时间

必须带胸卡.

2、 胸卡为有丢失，被窃，损坏，应立即到办公室补办新卡并交付人民币10元，否则

由此造成的一切过失和责任由当事人负责。

3、 员工调离时应将胸卡交回人力资源部，遗失者补交人民币10元。 （三） 工装

1、 企业根据工作需要确定工作装的式样及使用年限，工作时间员工一律穿工装上岗并

保持整洁。

2、 员工每人两套工装，由公司以成本价售予，员工离职时不予退换。 （四） 启市准备工作

1、 无论早、晚班员工，均须由指事定的员工通道出入商场。

2、 员工上班时，必须着整洁的统一制服，紧好纽扣，不得着卷起衣袖或裤角。 3、 员工严禁穿拖鞋，运动鞋，旅游鞋上岗。 4、 工作时不得随身携带与工作无关的私人物品。

5、 员工上岗要求清洁整齐，自然大方，准备充分，精神饱满。

（1） 发型要求整齐，男员工头发不过劲部，耳部，不留长鬓角，蓄须，留有披

肩发的女员工，必须用发饰将头发系好，以免影响工作。

（2） 女员工就化淡妆，以公认的标准。 （3） 不留长指甲，不涂有色指甲油。

（4） 上班前不吃葱、蒜等有异味食物，保证口腔清洁。

（5） 着装整齐，清洁，端庄，大方，纽扣全部扣好，不得敞开外衣，卷起裤脚，

衣袖，不利穿短裤，短衫，露背，肩胸装，禁止穿拖鞋，凉鞋，雨鞋上班。

（6） 净所有摆设及货员按规范放置妥当，检查所有价目牌是否齐全，归位，备

好售货票据，商品包装物等必要的售货用具。

（7） 若在营业前十分钟发现临近岗没有人员上岗，应及时向经理汇报。

（8） 启示音乐响起时，即要完成上述准备工作，并以饱满精神，规范站姿，间

带微笑等候客来临。

（五） 服务工作

1、 启市音乐响起后，全体员工各自到岗，正确姿势为：

（1） 男员工两脚自然站立，步宽不过肩；




（2） 女员工脚肩齐平，下颌微收，左手覆于右手上，并自然垂于腹前，目光平

视前方，面部自然微笑。

2、 接顾客

（1） 等待顾客：①两脚自然分立，但宽不过肩；②等到顾客在需要帮助的表示

时上前询问；③保持心情愉快，面部表情开朗。

（2） 招待顾客：①双目直视顾客并用自信开朗的声音向其问好；②双脚并拢，

手自然放在胸前；③上身向前微躬；④眼睛直视顾客，保持微笑并礼貌地询问需要什么帮助；⑤遇到面熟的顾客要像对其它顾客一样热情接待，并暗示你记得他曾经光临，并对他（她）的再次光临表示感谢。⑥当顾客人数不多时，要对后面的顾客表示歉意，昼请同事帮忙，并对顾客的耐心等待表示感谢。

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