临沂大学2012级第二学期 饭店经营与管理-答案

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《饭店经营与管理》参考答案



一、解释名词

1．饭店管理：指饭店管理者在了解市场需求的前提下，为了有效实现饭店的规定目标，遵循一定的原则，运用各种管理方法，对饭店所拥有的人力财力物力时间信息等资源进行计划、组织、指挥、协调和控制等一系列活动的总和。

2．饭店产品：是饭店在经营过程中为旅居者在饭店旅居期间提供的使用价值的总和。

3．饭店服务质量：指饭店以其所拥有的设施设备为依托，为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度。

4．饭店人力资源管理：是恰当地运用现代管理学中的计划、组织、指挥、协调、控制等职能，对饭店的人力资源进行有效的开发、利用和激励，使其得到最优化的组合和积极性的最大限度发挥的一种全面管理。 5．营销组合策略：是饭店对自己的可控制的各种营销因素进行分析，本着扬长避短的原则进行优化组合和综合运用，使各个因素协调配合，发挥整体功效，最终实现营销目标。 二、简述题

1、饭店的业务有哪些特点？

饭店产品的无形性。饭店业务的强文化性。饭店业务的综合协调性。饭店业务中的情感内涵。饭店业务的适度超前性。饭店作业的独立性和员工行为的自我制约性。 2、霍桑实验的结论有哪些？

人是社会人而不是单纯的经济人；在正式组织中存在着非正式组织；生产效率的高低取决于工人的士气；企业管理人员必须具有妥善处理人际关系的能力。 3．如何正确理解“饭店新产品”的内涵？

新产品不等于全新产品，它是指在技术、功能、结构、规格、实物、服务等方面与老产品有显著差异的产品，是与新技术、新理念、新潮流、新需求、新设计相联系的产品。

全新新产品：采用新原理、新结构、新技术、新材料研制而成的全新产品，技术含量最高，是过去人们未曾想到的产品。

改进新产品：采用各种技术，对现有的产品在性能、结构等方面加以改进，提高其质量，以求得规格、式样等的多样化，它是在原有产品的基础上发展而来的。

仿制新产品：市场上已经存在，饭店企业通过模仿而生产出来的产品. ４．饭店员工招收程序如何？

外部招收程序：准备筹划阶段；宣传报名阶段；全面考核阶段：初试笔试面试体验；择优录用阶段。 内部招收程序：提升：确定候选人；测试；综合测评。调动：对饭店的组织结构进行调整；为员工选择适合的岗位；对员工交替培训。

５．饭店物资管理的基本目标是什么？有何特点？ 目标：适时；适量；优质；优价；善藏；高效

特点：客人需求的多变性影响着饭店物资管理的规定性；饭店营销业绩的不稳定影响着饭店物资管理的计划性；饭店物资的丰富性影响着物资管理技巧的多样性；饭店部分物资的相对不可储存性影响着物资管理的时效性。7

三、论述

1、试述现代饭店营销管理的新理念

（1）市场导向营销观念。主要观点是：①饭店营销活动在于，给自己在市场中准确的定位，发挥自身优势，并把这一优势运用到营销活动中去。营销活动的过程就是不断比较优势的过程；②强调以市场竞争为导向，消费者和竞争者是企业营销活动两个并列的重心；③强调在饭店营销活动中追踪市场动态变化，一切现实的和潜在的消费者与竞争者都是企业关注的问题；④作为一种企业文化融合到饭店组织内部，通过发挥组织优势来实现营销的目标；⑤其目的是在考虑竞争者因素的基础上，通过自身优势来满足消费者的需求，并以此获得竞争中的优势地位。

（2）价值营销观念。顾客是从其提供最高价值的饭店那里购买产品的。

（3）愉快营销观念。消费者在购买一家企业的产品后是否再次购买，取决于消费者对所购买的产品消费结构是否满意的判断

（4）关系营销观念。是为了建立、发展、保持、长期的、成功的交易关系而进行的市场营销活动 （5）软营销观念。利用各种公共关系等手段进行市场营销

（6）全面质量营销观念。主要观点是：①质量只有依据顾客的需求来制定；）②质量不仅反映在饭店

产品上，而且反映在饭店的每一个行动上；③质量需要全体员工来保证；④需要有能提供高质量原料和配套服务及产品的合作者；⑤与作业领域的全面质量管理行动结合起来；⑥质量是不断被改进的；⑦改进质量的行动比需要饭店支出更多的费用 （7）权变营销观念。因人、因事因地而变化，随机制宜，灵活应变

（8）文化营销观念。有意识的通过发现、甄别、培养或创造某种核心价值观念到企业经营目标的一

种营销方式

（9）服务营销观念。服务营销的核心是顾客的忠诚和满意。通过取得顾客的忠诚和满意来促进相互






有利的交换，最终获得适当的利润和公司长远的发展

（10）绿色营销观念。企业以环境保护为经营指导思想，以绿色消费为出发点，以绿色文化为企业文

化的核心。以充分利用并回收再生资源，最大程度减少污染物排放为原则，为实现可持续发展，造福后代的目的而进行的营销策划与实施过程。

（11）网络营销观念。建立在互联网基础上的，并借助联机网络、电脑通信和数字交互式媒体的威力

来实现营销目的一种营销手段

（12）整合营销观念。通过对各种营销工具和手段的系统化结合，根据环境进行即时性动态修正，以

使交换双方在交互中实现价值增加的营销理论与营销方法。

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