茶楼的服务质量标准

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茶楼服务质量标准

1、 设立领位、服务、泡茶等岗位，保证有岗、有人、有服务，服务规范，程序完善，茶楼

营业到凌晨2点，上岗的服务人员做到仪容端正、仪表整洁，符合《员工手册》要求。 2、 开好营业前的班前会，接受上岗前的检查，了解当班业务情况，明确分工，做好服务工

作。

3、 熟练的运用普通话接待、服务外宾。 4、 摆台合乎规范。

5、 严格执行使用托盘服务，严禁用手拿杯直接服务客人。 6、 酒水单、菜单印刷优良，字迹清楚，无破损无折痕。

7、 各种杯具及器皿清洁卫生，放置整齐，无污痕，保证玻璃器皿无手印。 8、 能配置茶单所列的各式茶水，服务快速、准确、卫生，符合规范。 10、正确掌握茶具的使用方法。

11、整瓶酒出售时，应按斟酒操作程序服务，当着客人面启封开口，使客 人看到标牌，倒酒时无溢滴现象。

12、营业低峰时，客人所点酒水在2分钟内上菜，高峰时5分钟内上菜。 13、坚持四勤服务，及时提供各种小服务。

14、烟缸内烟头不许超过3个，更换烟缸严格按照烟缸更换程序进行。

15、收款用收银夹，请客人核对账单，准确无差错后收款，并向客人道谢。 16、餐厅设宾客意见征求表，并核对填写过的及时回收。

17、客人用餐及点用酒水结束，拉椅送客至餐厅门口，热情道谢送别，3 分钟内重新铺好台面。

18、保持室内的清洁卫生，门窗光亮、地毯、地面、墙面、天花板无积灰， 无蜘蛛网。

19、保持花木盆景的清洁，花架和叶面无浮尘、盆景和垫盆内无垃圾、无 烟蒂，无枯叶。

20、保持室内各种艺术挂件完好，挂件端正，无浮尘，无污迹。

21、保持餐桌、椅子、工作台、吧台的清洁，工作台内各种物品摆放整齐。 22、保持茶具、水杯、冰桶等清洁完好，严格消毒，无手纹，无水渍，无脏痕，

无裂缝，无缺口。

23、保持窗帘清洁完好，无污渍，无破洞。

24、保持冰箱、制冷机、空调、电话以及所有照明设备、灯头均完好有效。 25、做好营业结束后的收尾工作，要求桌椅位置、台面摆设复原，无遗留 垃圾，保持地面清洁无杂物。

26、建立物资账，每月清点一次物资，保证餐具的破损率和丢失控制在月 营业额的5‰之内。

27、具有一定的消防常识并熟悉灭火设备的位置及使用方法。

28、对客人的投诉和意见,要认真对待,及时处理,保证客人满意而归,并做好记录。 29、遵守《员工手册》和各项规章制度，不私收小费和客人馈赠的礼品， 对待客人遗留的物品，要按金海湾酒店《客人遗失物品处理规定》及 时处理。

30、做好班次交接工作，保证班次的连贯性。

31、茶楼督导人员坚持在服务现场的管理和督导，做好每日工作考 核记录。

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