导游实务--导游规范部分

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1、导游人员的定义？导游人员应该具备的基本素质有哪些？

导游人员是指依法取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关服务的人员。 基本素质：【一】良好的品质（1、导游人员要有高度的政治觉悟2、导游人员要有真诚的爱心3、导游人员要遵守社会功德4、导游人员要遵纪守法5、导游人员要有敬业精神）【二】渊博的知识（1、扎实的史地文化知识2、必要的政策法规知识3、灵活的心理学知识4、快捷的时事知识）【三】较强的能力（1、宣传讲解能力2、组织协调能力3、善于和各种人打交道的能力4、独立解决问题处理事故的能力）【四】较高的能力（语言，知识，能力）【五】健康的身体（1、身体健康2、心理平衡3、思想健康）【六】端庄的仪表 2、导游人员的基本职责是什么？

（1）根据旅行社与旅游者签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织旅行者参观游览。 （2）负责向旅行者导游，讲解，介绍中国文化和旅游资源

（3）配合和监督有关单位安排旅行者的交通，食宿等，保护旅游者的人身和财产安全 （4）耐心解答旅游者的问询，协助处理旅途中遇到的问题

（5）反映旅游者的意见与要求，且住安排旅游者会见，座谈等活动。 3、导游人员熟悉接待计划，需要具体弄清楚哪些情况？

（1）旅游团概况（2）旅游团成员情况（3）旅游路线和交通工具（4）交通票据情况（5）特殊要求与注意事项（6）是否需要提前办理证件

4、上团前，导游员要做好哪些准备工作？

（1）熟悉接待计划（2）落实接待的事宜（3）做好物质准备（4）语言和知识准备（5）形象准备（6）心理准备 5在接站服务中，对导游员有什么要求

（1） 旅游团抵达前的服务安排（2）旅游团抵达后的服务（3）赴饭店途中的服务要求 6、旅游团抵达后，导游人员应做好哪些相关工作？

（1） 认找旅游团（2）核实实到人数（3）集中清点行李（4）集合登车 7、赴饭店途中，导游员要做好哪些工作？

（1）致欢迎辞，其中包括表示欢迎，介绍人员，预告节目，表明态度，预祝愉快。 （2）调整时间（3）介绍情况（4）收集证件（5）沿途导游（6）下车须知 8、在入店服务中，导游员应做好哪些工作？

（1）协助办理住店手续（2）介绍饭店设施（3）带领旅游团用好第一餐（4）宣布当日或次日的活动安排（5）照顾行李入房（6）安排好叫早服务

9、地陪在导游讲解过程中，应注意哪些细节？

（1）重申当日活动安排：问好、预报天气、核对时间；开车后，重申当日活动安排，包括用餐地点，报告到达景点参观时间，视情况介绍当日国内外重要新闻；（2）风光导游：前往景点途中：沿途风光导游，介绍本地风土人情、自然景观、回答旅游者提出的问题（3）介绍旅游景点：介绍简要概况，历史价值和特色（4）活跃气氛 10、购物服务这一环节，对导游人员的基本要求？

（1）在旅游者购物时，地陪应向全团讲清停留时间及购物的有关注意事项，介绍本地商品特色，承担翻译工作，如旅游者需要课协助其办理商品托运手续

（2）如遇小贩强拉强卖时，地陪有责任提醒旅游者不要上当受骗，不能放任不管、。

（3）对商品不按质论价，抛售伪劣产品，不提供标准服务，地陪应该向商店负责人反映，维护旅游者利益。保证所购商品质量是做好购物服务的重要环节。

（4）地陪应严格按照合同规定的购物次数，购物时间，安排旅游团购物，严禁擅自增加购物次数，延长购物时间。 11、在旅游者用餐的过程中，对导游人员有哪些基本要求？

（1）地陪要提前落实本团当天的用餐，对午、晚餐的用餐地点、时间、人数、标准、特殊要求逐一确认。 （2）用餐时，地陪应引导旅游者进餐厅入座，介绍餐厅的有关设施，饭菜特色，酒水的类别等。 （3）向领队告知地陪、全陪的用餐地点及用餐后的出发时间。

（4）用餐过程中，地陪要巡视旅游团用餐情况一、二次，解答旅游者在用餐中提出的问题，监督、检查餐厅是否按标准提供服务并解决出现的问题。

（5）用餐后，地陪应严格按实际用餐人数，标准，饮用酒水数量，如实调谐餐饮费用结算单，与供餐单位结账。 12、送站前，导游应做好哪些工作？

（1）核实交通票据（2）商定出行李的时间（3）商定出发，叫早和早餐时间（4）与饭店及时结清有关账目 13、在送站服务这一环节，对地陪导游有哪些具体要求？




（1）致欢送词其实包括：表示惜别，感谢合作，回顾旅游，征求意见，期盼相逢。

（2）提前到达机场，车站，码头。其中出境航班提前120分钟，国内航班提前90分钟，火车，轮船，汽车提前60分钟。 （3）办理离站手续。包括：移交交通票据和行李卡，缴纳航空发展基金和燃油费，待旅游团离开后，地陪方可离开。 14、下团后，地陪的后续工作有哪些？

（1）处理遗留问题（2）结账（3）建立团队档案（4）总结工作（5）知识补课 15、合格的导游人员在服务过程中怎样与领队合作？

（1）尊重领队，主动争取合作（2）多给荣誉，调动领队积极性（3）关心领队，支持领队工作（4）坚持原则，避免正面冲突（5）提高技能，掌握工作主动性

16、导游人员与司机合作时应注意哪些问题？

（1）接待外国旅游者时，在旅游车到达景点时，导游人员用外语向旅游者宣布集合时间、地点时，要记住用中文告诉司机。 （2）旅游线路有变化时，导游人员应提前告诉司机

（3）导游人员要协助司机做好安全行车工作，如帮助司机更换轮胎，装卸防滑链，或帮助司机进行小修理，保持车内挡风玻璃和车窗的清洁，不要与司机在行车途中闲聊，遇有险情，由司机保护车辆和旅游者，导游人员去求援。 （4）与司机研究日程安排，征求司机对日程的意见。

（5）以尊重劳动人民的态度，尊重司机。但对极少数行为不端，过分贪懒的司机，也不应过分迁就。 17、什么是宗教旅游，在接待宗教界旅游团过程中，导游员应注意哪些相关细节？ 宗教旅游：以朝圣，拜佛，求法，取经或宗教考察为主要目的的旅游活动。 要求：（1）了解并掌握我国的宗教政策。我国的宗教政策是自治、自养、自传。中国不干涉宗教界人士的国际间友好交流，但未经我国宗教团体邀请和允许，不得擅自在我国境内传经布道和散发宗教宣传品。（2）满足饮食上的特殊需要。对宗教信仰旅游者在饮食上的禁忌和特殊需求，导游人员一定要提前通知饭店的餐厅或用餐的餐馆。对于一些伊斯兰教人士用餐的餐厅，一定要有穆斯林标志牌，导游人员要认真落实。（3）尊重信仰自由。导游人员要注意旅游者在当地停留期间是否有星期日，如有则要征求领队或旅游者的意见，是否需要安排去教堂，去什么教堂，去哪个教堂。由天主教人士组成的旅游团，要在车上讲经，祈祷，此时导游人员和司机应主动下车，等他们祈祷完毕后再上车出游。 18、导游人员对特殊身份和地位的旅游者应如何服务？

（1）注意接待规格。不同的身份地位，在接待室有不同的规格。导游人员要严格遵守“内外有别“的原则，遵守外事纪律，遇到问题随时向有关领导请示汇报，不得擅自自主。

（2）做好准备。通过一些途径了解服务对象的身份，年龄，喜好，知识背景等做好准备，能都有效的展开沟通。

（3）增强自信。不要因为对方的身份地位高二胆怯不安，要告诉自己越是身份高的人，往往越尊重别人，自己只要认真地付出，一定能赢得他们的欣赏和尊重。

19、导游讲解时应遵循的十字原则是什么？其基本方法都有哪些？请解释什么是制造悬念法？ 十字原则：正确、生动、流畅、清楚、幽默

基本方法：分段分层讲解法、描绘法、陈述法、解释法、类比法、制造悬念法、问答法、触景生情法、虚实结合法、画龙点睛法。

制造悬念法：制造悬念法，就是导游员讲解到关键处故意打住话题，营造出“且听下回分解”的气氛，以激发旅游者的好奇心理和求知欲望，制造悬念法是能够紧紧抓住旅游者注意力的有效的讲解方法之一。制造悬念法，在活跃气氛、制造意境、激发旅游者游兴、提高导游讲解效果诸方面都能起到重要作用。 20、在景点导游讲解服务上，导游人员应注意哪些服务内容？

（1）交代游览注意事项：抵达景点时，下车前地陪应讲清并提醒旅游者记住集合时间、集合地点和车牌号码。在景点示意图前，地陪应讲明游览路线、所需时间、并在次强调集合时间和地点。地陪还应讲明游览参观过程中的有关注意事项。 （2）游览中的导游讲解：抵达景点后，地陪应对景点进行讲解。讲解内容应繁简适度，包括该景点的历史背景、特殊、地位、价值等方面的内容，讲解的语言要生动，富有吸引力。在景点讲解过程中，地陪应保证在计划的时间与费用内让旅游者能充分的游览，观赏。做到讲解与游览相结合，集中与分散相结合，劳逸适度，并应特别关心老弱病残的旅游者。 （3）防止旅游者走失：在景点导游过程中，地陪应注意旅游者的安全，要自始至终与旅游者在一起活动。要注意旅游者的动向并观察周围的环境，和全陪、领队密切配合并随时清点人数，防止旅游者走失和意外事故的发生。

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