服务人员的要求与工作规范

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服务人员的要求与工作规范

一、 品德素质：

（1） 具备良好的职业道德和敬业精神，爱行、爱岗、能吃苦耐劳、有责任心、

事业心、进取心和纪律性。

（2） 能把强烈的社会责任感和使命感融入为客户的竭诚服务中；能尽最大可能

向客户宣传中心的文化。

（3） 诚实守信，全心全意为客户服务，不做误导性或不诚实的产品介绍，也不

可不负责任地随意承诺，更不能超越权限行事。

（4） 团队精神。与其他员工相互配合，搞好上下协调，内外沟通。 （5） 个性开朗、坚毅，不轻言气馁。 （6） 努力主动工作，少些抱怨。

（7） 遵纪守法，知法、懂法，自觉约束自己的行为，不从事违法活动，不做违

规业务。

（8） 自我约束能力强。 二、 业务素质

（1） 愿意接受和面对挑战，求知欲强，善于学习新知识。 （2） 奉市场、客户为上帝。

（3） 对市场、客户、新技术、新产品等方面的变化具有敏锐的洞察力。 （4） 具有创新思想，乐于并善于创新。 （5） 工作效率高，但具有稳健作风。 （6） 具备丰富的营销技巧和经验。 （7） 处事果断，善于应变。

（8） 掌握中心能提供的所有商品知识，具有较宽的知识面。 （9） 具备综合分析能力、直觉判断能力和获取信息的能力。

（10） 尊重上级，服从安排，但对上级的决策有意见时，应勇敢地提出来。 三、 人际沟通素质

（1） 有较高的文化艺术修养，知识面广，具有较为丰富的生活经历。 （2） 形象与气质，注意要衣着整洁、举止稳重大方。

（3） 人际交往能力强，具有良好的协调和沟通能力，性格外向。

（4） 灵活的语言艺术。善用诙谐、幽默的语言，能调节与客户会谈时遇到的 尴尬气氛；善用委婉的语言来拒绝客户。 （5） 善于借用外部资源。 （6） 团结同事，善于合作。 四、 心理素质

（1） 外向、开放、包容的性格。

（2） 对失败和挫折有较强的心理承爱能力。 （3） 不服输、吃苦耐劳、不断进取。

（4） 头脑冷静，不感情用事，善于灵活变通。

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