老年人服务沟通技巧

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如何与老人家交谈？

1、主动：服务对象大多是被动，自信心低，对人有戒心，因此要积极主动去接触他们，使他们感到关心。 2、态度：要和蔼可亲，平易近人，脸上常带微笑，让老人能感受到你的亲切感，服务对象大部分缺乏安全

得到别人的关怀及接纳，坦诚的态度与对方交往，让他们感受到一种真挚的关心；

感，希望

3、位置：不要让老人抬起头或远距离跟你说话，那样老人会感觉你高高在上和难以亲近

弯下腰去与老人交谈，老人才会觉得与你平等和觉得你重视他；

的， 应该近距离

4、用心交流：你的眼睛要注视对方眼睛，你的视线不要游走不定，让老人觉得你不关注他，同性间可以摸

手交谈；

着对方的

5、语言：说话的速度要相对慢些，语调要适中，有些老人撞聋（弱听），则须大声点，但还要看对方表情

去判断对方需要；

和反应，

6、了解情况：要了解老人的脾气、喜好，可以事先打听或在日后的相互接触中进一 7、话题选择：要选择老人喜爱的话题，如家乡、亲人、年青时的事、电视节目等，

可以先多说一下自己，让老人信任你后再展开别的话题；

步慢慢了解； 避免提及老人不喜欢的

话题，也

8、真诚的赞赏：人都渴望自己被肯定，老人家就象小朋友一样，喜欢表扬、夸奖，



所以，你要真诚、慷慨 地多赞美

他，他就高兴，那谈话的气氛就会活跃很多；

9、应变能力： 万一有事谈得不如意或老人情绪有变时， 尽量不要劝说， 情绪，然

快扯开话题；

先用手轻拍对方的手或肩膀作安慰， 稳定 后尽

10、有耐心：老人家一般都比较唠叨，一点点事可以说很久，你不要表现出任何的不耐烦，要耐心地去倾 听老人的话 ...

我们应该主动问什么、谈什么

1. 主动了解老人的基本情况。如老人的姓名、我们应该怎么称呼他（叫姓名不礼貌，都叫爷爷奶奶谁答应 你？）、年龄（新历、农

历）、籍贯、有何爱好与特长、家庭情况、个人经历、生平有何得意之事等等。 还可以问他 怎么来的敬老院。

2. 主动介绍队伍的性质和成员来源。

我们自身应该注意什么 1 我们应该记住老人的基本情况。最起码第二次见到他应该能够称呼他（美国学者卡耐基说 的：记住一个 人的名字非常重要）。

2 我们应该记住并且互相交流老人的特殊情况。这是为了提高以后的敬老工作效率而要求的。每个老人都

有自己的特

殊情况，如个别老人总有强盗抢他东西的癔症，个别老人与邻居老人关系紧张，个别老人喜欢 把柴火码在自己家门 口……通过交流，记住每位老人的特殊情况，为引导老人良好生活习惯、今后与老人 些话题奠定基础。

聊天时减少重复劳动、规避某

2、 探访前的预备工作：

形式：家访、医院探访 . 准备工作： 认识探访对象 , 基本资料 ,居住情况等。 知识上的准备：了解服务对象的心 理、生理特征等。 技巧上的准备：掌握沟通、扶抱技巧等，准备谈话内容、所需资料、用具及时间分配等。 衣着、服饰等。

印象：

3、 与老人沟通的原则




亲切胜于亲热 , 态度胜于技术 , 多听胜于多说 , 了解胜于判断 , 同理胜于同情 , 理喻胜于教训 , 启发胜于 代劳 . “老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼。 ” 尊老爱幼是我们中华民族千百年来的传统美德，也

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是一种普遍的社会要求 . 当人的饮食温饱等生理需求得到了解决之后， 人类最难忍受的大概就是孤独了。 在 日常生 活中，我们每个人似乎都有与接近他人、避免孤独的倾向。几乎是没有人是愿意独自一人，与外界 不相往来的。即使 象鲁宾逊那样漂流孤岛，无法与人交往，也要养几只动物，以慰心理的寂寞 . 确实，每个 人的生活离不开其他人，离 不开个中社会组织，个人的衣、食、住、行也都离不开社会，与他人的交往、

交流是势在必行的。作为耄耋之年的老人家，更不愿意孤独终老，更渴望得到关爱

……

关于个别问题的答复口径

1. 老人伸手向我们要钱。

答复口径：义工服务队没有给我们这种经费，而我们的钱也刚够自己用。 的愿意给也建议不在组织敬老活动的时间段里给，可以另选时 间。理由有四： ⑴义工服务队没有这样的经费开支项目；

⑵个人在集体活动的时间里这样做，影响其他有爱心有时间但囊中羞涩会员的工作； ⑶老人的正常经费渠道不是来自义工服务队，而是民政办；

⑷老人需要钱买的东西可以告诉我们争取落实，那老人还要钱做什么？我们不能负责老人要用钱。

建议个人有钱也不要答应给钱，即使个人真

2. 老人向我们述说邻里纠纷和家庭纠纷，请求调处解决。

答复口径：（通过点头和说 “唔 ”来满足老人倾诉欲望，认真倾听，但不表态，不要流露出支持某一方的 完后）我们会向管理员反映的（纠纷情况要记下来，并在成员中传递）。 不调处、只倾听的理由是：

⑴不要当处理家庭与邻里纠纷的法官，清官难断家务事，何况我们非官。

⑵毕竟这是一位老人的一面之辞，涉足纠纷是不容易脱身的，而我们没有更多的时间调查与处理。

立场，听

3. 老人向我们述说他的伤心事

答复口径：做一个忠实的听众好了，但要把事情记下来，在成员中传递，若伤心事中涉及纠纷，参照第

点

2



八、、 理由：老人有的是时间，慢慢地回味自己的人生历程，唠叨唠叨自己的人生，既然是有爱心的义工，坐下 听吧。（如果你很忙，另外拉一两个长着倾听耳朵的队员陪听）

来

我们与老人接触的时候要注意些什么？

1、 安全：永远要摆在第一位！要小心地滑，扶好老人，掌握正确扶法；轮椅，老人坐上去时，一定不要让

而导致坐空， 推轮椅动作要缓慢， 老人的叫要放好， 双手一定要放在大腿上， 不要离开扶手的范围！

轮椅动

2、 老人记性行多数不好，避免问： “你还记得我吗？ ”，老人家不愿别人说他记性差，改说： “ 我又来看 你 啦！ ”，老人家

觉得被重视了，会高兴很多。

3、 尊重老人的习惯：不要动老人房里的摆设和其它物品，如老人院扶婆婆就爱把剪刀、药油摆在床上，提

意安全就行啦，有一个婆婆爱把钱夹在报纸里等等。

醒她注

4、 不要随便给老人吃你带去的东西：如糖尿病人要低糖，肾病和高学压患者要控制盐等。



5、在老人院搞 活

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