客服人员个人总结中国电信一名话务员的3年感悟

【#第一文档网# 导语】以下是®第一文档网的小编为您整理的《客服人员个人总结中国电信一名话务员的3年感悟》，欢迎阅读！

客服人员个人总结



我作为一名中国电信的客服人员已经三年了。在这三年里，有苦有累，有欢笑也有感动。有收成有疑问，有成熟更有对客服以后的不断探讨。

在过去的三年里，我的进步是直线向上的，缓而不慢，细而扎实。因为作为一个客服人员，我深知大体功要做好做实，微笑要留住，礼貌要适当，耐心要维持，这些非一日之促成。那个功夫是细水长流，着急不得，不近功也不能急利。于自己的成长有更好的考验。在一般的客服里我尽力展现了自己优秀的一面。在KPI的考核中每一个月被评为优秀客户代表.在06年作为优秀代表派往**进行亲和力培训,在06年被安排去**10000号交流学习，期间我的多次建议被领导采纳.由于成绩突出,被评为2006年度优秀员工.在文娱方面，爱好广。爱好文笔。在去年5月份举行的“电信产品广告征集”中被采纳一条有价值的广告语。今年5月份在五四青年节组织成员创作和演出节目，取得大伙儿的好评。

做客服，人说“这是在做费力不讨好的事”。确实，客服需要处置的事有时是那么琐碎，天天忙忙碌碌，天天都会碰着各类各样的客户，礼貌的，粗鲁的，感激的，动气的，讲理的，不讲理的，打错的……刚开始的时候，天天的情绪也会随着碰着的情形，碰着的客户而改变。被客户骂了两句，心情变得繁重，笑不出来；被客户夸奖了，马上轻快起来，热情而周到。想一想这是很不成熟的表现。所幸我取得周围很多同事们的帮忙，使我慢慢成熟起来。用户真诚的道谢和中意的笑声使我体会到了自己的价值。在初接，对客户所提出的问题，我不敢轻易做出回应。但专门快，我便意识到除有热情的态度之外更应该有丰硕而扎实的业务知识，才不致以使自己没有足够信心来正确回答客户的问题。于是，我养成了利用工作之余的时刻来熟悉业务知识与做疑难问题记录的适应。记适当初接线时，我遭遇很多困难，不止一次没有完全回答好客户提出的问题，乃至遭碰到客户的投诉，我的心情在很长一段时刻内都处于最低谷。可是，我没有因此而舍弃自己，而是一直在寻觅短处，不耻下问，增强业务积存和学习，还主动利用业余时刻多听了一些优秀的录音。通过一年的尽力，我终于没令自己失望，荣获“优秀话务员”的称号，取得大伙儿的认可和赞许。

记得有一天晚上接到一个客户，说他家的小灵通被抢，要马上报停，可是报不出机主是他爱人的身份证号而被话务员委婉拒绝，并告知只能明天到营业厅去向理。我接到他的时他的心情显得很是兴奋，显然他是多次打入过。没有值班长在场，如何办？严格遵守规章制度是咱们的准那么，但用户的利益这时可能也会受到损失。用客户的话说“我以人格担保”如此的繁重的话时，我马上说：“先生，我相信您...”并详细记下他个人的身份证号，并告知其


明天到营业办理后续事项。用户真诚道谢。这件事给我很深的感触。当处置一件棘手又灵敏的问题，当客户利益和公司规章制度发生矛盾时，又不损害公司利益情形下，咱们是多为用户考虑仍是可怕担当一些责任？是用看似可不能犯错的合法理由推辞仍是灵活处置，勇于承担一些责任？做一名客服人员绝不是单纯做完一件事。要把一件做好，考虑全面，拿捏准了，这是要费功夫去尽力的。所谓为客户着想，替客户分忧，达到客户心愿，绝非口上那句“先生，您的心情我能明白得”就能够够完成，而是需要咱们具有勇于承担责任的责任心和擅长分析和处置的判定力和执行力才能真正为客户完故意愿，提升咱们公司的效劳质量和效劳形象。这关于每一个从事客服行业的人来讲不论在体力和智力方面都是一个挑战，但是如此的挑战使得我的人一辈子变得出色而充实。

做一名合格的客服人员，我想仅做好业务工作是远远不够的。平常我会学习与工作有关的书籍，如《销售心理学》，《市场效劳营销》《营销》等，与同事讨论效劳技术有关的案例，加倍充实自己。了解客户心理,使我从体会中明白“对不起”“实在不行意思”比“先生，很抱歉”来的不易引发客户的反感，一句“咱们会转业务部门，或说咱们会转**部门（直接说出部门名字）为您处置”比“咱们会转相关部门帮您处置”更易同意，用户会感觉不是在敷衍。

我常在客服论坛上和同行们交流心得，讲述咱们客服人自己的客服故事，一路探讨咱们的客服以后。关注客服行业的进展，关注客服群体，关注那个群体的心理健康及心态转变，还有那个风华正茂的年轻群体的职业生涯计划和职业转型，关注咱们客服人员的本身,了解咱们自己的职业成长环境,我不感觉这比关注客户心理或是关注社会其他弱势群体要不重要得多.这些对咱们做好客服,尔后以加倍健稳的心态对待咱们的工作是有帮忙的。这对咱们的企业也是成心义的.咱们个人应该加倍要去了解.我想要做一个合格的，优秀的,有综合素养客服人员，这些都是应该关注的。

一般的客服，不一般的事业。我的经历是一般的，做的事也很一般，但每一个时刻时期的工作所得，所试探的，所感悟的都是无价之宝。我想这这确实是我做一名中国电信话务员从事客服工作,挑战人一辈子的一个起点。

客服人员个人总结的延伸内容：工作总结文字表述的要求

本文来源：https://www.dy1993.cn/2Inx.html