如何建立医院志愿者服务队

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如何建立医院志愿者服务队

作者： 刘丽慧，范莹

来源：《吉林省教育学院学报·上旬刊》 2013年第9期



收稿日期：2013—06—12

作者简介：刘丽慧（1978— ），女，吉林长春人。吉林大学第二医院，讲师，硕士，研究方向：经济学。

范莹（1985— ），女，吉林长春人。吉林大学第二医院，研究实习员，研究方向：新闻学。

刘丽慧，范莹

（吉林大学 第二医院，吉林 长春 130000）

摘要:医院志愿者是为医务人员与患者服务的一个公益性群体，随着社会的不断进步与发展，患者对医院的要求与期望也越来越高，医院在追求医疗技术创新的同时，也将提高患者对医院的满意度作为工作重心，使得患者在就医过程中得到舒适的服务和贴心的照顾。本文将对如何建设医院志愿者进行详细的阐述，以实际行动来满足患者的就医需求，进而提升医院的整体服务水平。

关键词:医院；志愿者；服务管理

中图分类号：G05文献标识码：A文章编号：1671—1580（2013）09—0145—02

一、医院建立志愿者服务队的重要意义

在医患关系日益紧张的今天，提高医院的服务水平，倾听患者的内心感受，解决患者在看病过程中遇到的困难等，都将对医患和谐起到积极地促进作用。而现如今，随着生活水平的逐渐提高，人们对自身的健康状态也越发重视，很多医院都存在“三长一短”问题，即挂号排长队、就诊排长队、缴费排长队、看病时间短，即便如此，医院门诊量依旧屡增不减。面对医护人员与患者数量不成比例的现状，在医院现有资源的基础上，建立一支有社会责任感、有公德心的志愿者团队已经成为医院发展建设中不可缺少的一部分。医院志愿者将为患者提供全面的社会服务，在促进医患和谐的同时，也实现了个人价值，促进了医疗行业和社会的精神文明建设。

（一）医院志愿者的概念

医院志愿者队伍是医院体制外，自主管理的群体,作为医院与患者之间的第三部门,弥补了医院在制度、管理和医疗活动中的一些不足。在维护就医秩序、优化就医环境、密切医患关系、为患者排忧解难等方面,起到了重要作用。［1］

（二）医院志愿者的作用

医院志愿者始终坚持以患者为中心的服务理念，协助医务人员维持患者就医秩序的同时，在医护人员与患者之间起到沟通与协调作用。在为门诊患者服务方面，志愿者主动上前询问患者的需求、指导患者顺利就医，维持就诊秩序、亲自带领有困难的患者前往诊室等；在为住院患者服务方面，志愿者可以协助患者办理入院手续、领取病号服、打印病历等。这些举动，将会有效的弥补医护人员的不足或缺失，使就医患者有被重视的感觉。对于公立医院来说，医院


志愿者大大减轻了医护人员的工作压力，还能在工作的工程中，从患者角度出发，为医院的管理方面提出宝贵意见。

（三）医院志愿者的重要意义

医院志愿者的建立，对志愿者来说，将是一个实现自我价值的体现，通过参与医院的志愿工作，为更多的患者和医务工作者服务。除此之外，还能够锻炼志愿者的组织能力、沟通能力、协调能力，使他们学到更多与人沟通的方法。对于患者而言，得到了志愿者的热情帮助，能够感受到医院人性化的服务和贴心的关怀，使他们来医院就医变得便捷和舒心。提升了患者的满意度，进而提高医院的整体口碑和信誉度，这对进一步提升医院的整体实力和更好地为患者服务都有着深远意义。

二、建立医院志愿者服务队与医院的发展建设紧密相连

医院志愿者已经与提升医院整体服务水平密不可分，是医院文化建设与精神文明建设的一部分。因此，医院应根据自己的实际和特点，建立一支符合院情的志愿者队伍，制定相关的规章制度以及合理的工作流程，尽量减少志愿者行动的“形式化”倾向、志愿者组织的“稚化”倾向、志愿者管理的“行政化”倾向、志愿者工作运作的“不规范”现象，再结合其他医院的志愿者管理情况，去粗取精，最终建立一支优秀的志愿者团队。本篇文章将以吉林大学第二医院为例，根据医院的实际情况，从患者在就医过程中遇到哪些问题，需要医院志愿者提供哪些服务为出发点，来制定医院志愿者管理的相应措施，从而更好地为患者服务，提升医院的整体形象。

三、结合医院实际建立志愿者服务队的具体措施

吉林大学第二医院是卫生部直属的三级甲等医院，面对着每天大量的门诊与住院患者量，医护人员负担较重。为了优化医院的各类服务，促进医院文化建设和精神文明建设，构建医患和谐的就医环境，应当在医院现有资源的基础上，建立一支全心全意为患者服务的志愿者团队，能在根本上缓解患者的就医压力，使医护人员也能够全身心地投入到为患者看病的工作中去，减少了维持秩序、疏导人流等不必要的问题。如今，建立医院志愿者已经成为提升医院形象，提高患者满意度的最佳途径之一。根据吉林大学第二医院的实际情况，志愿者队伍的建立应从以下几方面入手：

（一）医院志愿者招募

医院志愿者的招募工作，可以通过电话、“吉大二院报”、“吉林大学第二医院外网”以及借助于省内多家平面媒体公开招募，招募对象为吉林大学白求恩医学院学生、本院的医生、护士以及社会上医学、社会学专业的在校大学生或曾经从事过医疗行业的爱心人士等。还可以利用吉林大学这一优势资源，与吉林大学就业指导中心合作，在假期或者课余时间，为大一至大四乐于奉献社会、渴望实现自我价值的同学们提供社会实践的平台，既丰富了医院志愿者团队的规模，同时也为这些学子提供了宝贵的社会实践经验，达到了双赢的效果。

（二）医院志愿者培训

由于志愿者多为社会爱心人士、大学生等非医学专业，所以，对志愿者的岗前培训工作尤为重要。培训主要分为两个方面：其一，是对志愿者进行“志愿者服务宗旨、服务精神、服务环境、志愿者风险规避及法律责权等方面进行培训。其二，是以专题讲座或岗前演练等形式，要让志愿者对其本职工作进行一个细致的了解，以及对医院规章制度、就诊流程、服务礼仪、沟通技巧等方面进行培训。经过系统培训后，志愿者正式上岗。


（三）医院志愿者的分工及工作内容

结合吉大二院门诊相对较小，患者量大，医院工作人员不足的实际情况，医院志愿者可按服务类别划分，可分为“导诊服务队”、“挂号（办理就诊卡）服务队”、“带领就诊服务队”、“维护秩序服务队”、“办理入院手续服务队”、“大型义诊服务队”等，还可根据医院和患者的需求，临时成立特殊服务小组。吉大二院门诊走廊狭窄，志愿者服务队可在诊室门前维持患者的秩序，安抚患者，以饱满的精神状态和贴心的服务安抚患者烦躁不安的情绪，体现吉大二院以病人为中心的服务理念，进一步提升患者对医院的满意度。

（四）医院志愿者的管理

医院对志愿者的管理也应有一套健全的体系和规范的流程，志愿者的招募、培训、上岗、考核、年终评比都要系统地进行，并做好详细地记录，为每位志愿者建立档案，制定志愿者考核表。根据其参与活动的规模及劳动强度与个人表现等等，逐项设置分数，并进行记录，作为年终考评的重要依据。在年终评比时，为表现突出、成绩优秀的志愿者颁发证书并给予相应的奖励，将先进的事迹刊登在《吉大二院报》上进行宣传。通过考核，激励志愿者在工作中不断进步，从而更好地为患者服务。同时，还应建立志愿者的定期培训制度，强化志愿者的服务理念。建立志愿者基本资料数据库；建立志愿者信息管理系统，记录志愿者培训时间、服务时间及服务内容；制定志愿者服务指南、志愿者服务手册、志愿者宣传手册等。在对志愿者管理的同时，还能极大地提高志愿者的工作效率，最终实现更好地为患者服务的目的。通过提高医院的服务质量，进一步提升医院的整体水平，促进医院的全面、和谐发展。

［参考文献］

［1］张敏杰.欧美志愿者工作考察［J］.青年研究,1997（104）.

［2］丁元竹，江汛清，谭建光.中国志愿服务研究［M］.北京：北京大学出版社，2007.

［3］徐步云，贺荟中.西方志愿者行为的研究综述［J］.中国青年研究，2009（4）.

［4］谢芳.美国社区中的志愿服务［J］.社会，2003（1）.

［5］粟茂等.第三部门兴起对我国社会发展变化的影响［J］.成都行政学院学报，2003（6）.

本文来源：https://www.dy1993.cn/1pAG.html