公共关系学

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公共关系学 一、名词解释

1、揭丑运动:19世纪下半叶,美国的商品经济得到高度发展,资本主义进入了垄断阶段。百来个经济巨头控制了美国的经济命脉,他们为了巩固这种垄断地位,对内无视员工的利益,对外以损告公众利益作为赚钱的重要手段,奉行所渭“只有我能发财'让公众利益见鬼去吧”的经营哲学,引起了社会公众典论的强烈不满和抨击,出现了2000多篇揭露实业界、传播界丑闻的文章,形成了近代美国史上著名“揭丑运动”,也称“扒粪运动”。

2伯尼斯:伯尼斯是现代公共关系活动时期的重要代表人物之一。他于1920年首次在纽约大学讲台上讲授公共关系学,并发表论著《公众舆论之形成》,到1952年完成教科书《公共关系学》,使公共关系的原理与方法逐步形成为一个较为完整的理论体系,他的思想主要是“投公众所好”.由于伯尼斯将公共关系引上了科学的轨道,被世人誉为公共关系学之父。

3公共关系:公共关系是一门管理科学，主要通过组织、公众之问的双向传播,协调关系、处理危机、塑造形象,在满足公众利益的基础上求得组织自身的发展

4网络公关:网络公关又被称为e公关,是以互联网为手段,沟通组织内外信息,加强组30.象征物属于组织VI系统的(B)B.基本要素

31.现代公共关系传播的本质是组织与公众之间信息的C)。C.双向交流 32.被誉为公共关系学之父的是A)A.伯尼斯。

33.树立交往合作的观念，提高社交能力属一于公共关系的B)。..提高素质功能 34.1952年,卡特里普和森特出版了权威的公关关系学著作是(C) C,《有效的公共关系》

35.服装的样式非常多,我们只能简单地将其分成(A)、社交装和便装三种。A正装 36公关关系的英文是(C) C.Pub1ic Relations

37.直接影响着组织其他各方面的关系,如员工家属关系、本地顾客关系等的是(C)C。社区关系

38。组织开展公共关系活动的基础是(A)。A公共关系状态。39树立交往合作的观念,提高社交能力属于公共关系的(B) B·提高素质功能 40公关谈判的第三个阶段是(A)。A交锋阶段

41.国际公共关系协会在伦敦成立的时问是(D)D1955年

42成员之问联系少,群体气氛不一定和谐很难产生激励效应的人及传播线路是(A)A辐射式

10一般而言，恩格尔指数低于40%则进入了富裕的行列。 (√) 11.爱德华伯尼斯出版了第本公共关系著作《有效的公共关系》。(x) 12.组织形象设计，首先要遵循“效率性”的原则。(x)

13.公共关系部的优势，往往就是公共关系公司的不足之处，反之亦然。(√) 14.报纸是公众不受文化程度的限制，老少皆宜的传播媒介。(X)

15.劝说从本质上来说，就是改变公众的原有的信念、态度、立场和行为，在一个民主和法治的社会里，这当然有一定的难度。(√)

16.出资赞助社会公益事业，为企业经济效益的提高，创造了社会大环境，所以，赞助活动是以提高经济效益为重要目的的。(X)

17.爱德华。伯尼斯出版了第一本公共关系著作((公众舆论的形成》。(√) 18.艾维·李创办世界上第一家宣传事务顾问所。 (X) 19.有了发达的商品经济就会产生发达的公共关系。(X

20.组织形象设计，首先要遵循‘。有效性”的原则。 (√)

9.开放式问卷的特点是答案比较规范，公众回答方便，结果便于定量分析。(X) 10与企业相比，事业团体的突出特点就是非营利性，所以，完全不具有经济功能。(X)

既要照顾大多数公众的利益要求,也要针对某些特殊公众的特殊要求,搞出自己的特色。

(3)期望值与实际能力的统一:在形象设计时,组织要充分考虑自己的能力,把“公众要我干什么”和“我能做什么”结合起来,形成一个完美的形象。 7.介绍妇女优先原则的内容。

答:与男士兵比,妇女一般处于弱势地位,所以国际上的各种礼仪都提倡“女十优先”的原则。妇女优先的原则主要体现在处处对妇女的照顾。妇女优先原则具体体现在以下几个方面:

(1)出门进门让女士先行;(2)走路让女士处于比较安全的一侧:(3)男士多为女士承担重体力工作，有了危险男士要挺身而出等。当然,女士优先也应当尊重妇女的意愿,不能让她们勉强接受。

5.说明员工关系对企业发展的意义。

答:员工关系是指在企业内部管理过程屮形成的人事关系,其具体对象包括全体职员、工人、管理干部。员工是企业最重要的内部公众,是内求团结的首要对象。良好的员工关系可促使企业的决策及行为能充分体现企业与员工双方的共同利益,能反映双方的愿望和要求,能说服员工将个体利益日标追求寓于企业整体利益目标之织与社会各界公众的交流,从而提高组织的知名度和美誉度、塑造良好的组织现象的新型公关活动。

5.全员公关:指组织中所有工作人员都参与公共关系活动，简称个员PR。其意义在于增强组织全体员工的公关意识，上下齐心，合理搞好公关工作。

6.企业使命:就是企业根据社会分不和自身的条件，准备在社会上发挥的作用和承担的角色。企业使命回答了企业“干什么”的问题，是企业理念系统中最基本的构成要素。

7.《有效的公共关系》:1952年，美国著名学者卡特里普和森特，合作出版了一本公共关系学方面的权威著作，即《有效的公共关系》。

8.公关广告:公关广告是，种特殊形式的广告，它不是直接宣传企业生产的某种商品，而是在推销组织的形象。它与商品广告的区别是:两者的直接目的不同;两者的内容不同;新闻界的报道方式不完全相同;两者的应用范围不同。

9．企业视觉识别系统:指在企业的全部可见事物所传递的视觉信息的一体化，是CI中项目最多、层面最广、效果最直接的传递信息的形式。

10.社会组织:简称组织，是指由一定的社会成员，按照一定的规范，围绕一定的目聚合而成的社会团体。它是一个与一个体，，相区别的概念，是人们有意识地为实现某个特定的目标，依照一定的结构形成而组成的有机整体。 二、单项选择

1.公关礼仪最基本的原则就是(B) B.尊重公众原则

2.外延广泛，包含的寓意多，可以使公众产生丰富联想的是（C)C.抽象符码

3．在组织(D)，公关宣传应当致力于保持和维护组织形象，巩固既有成果，并力争提高知名度，扩大组织影响。D.顺利发展时期

4.为了防止公众产生厌倦和反感情绪，必须保持信息的（D）D.新鲜程度 5.民主参与法是用来协调(D)D内部公众关系

6.反映组织社会影响大小的客观指标是(C)C.知名度

7.在一般情况下，组织每年搞庆典活动〔B)。B . 2-3次就够了 8.“唐装”属于服装款式中的(B)。B.社交装

9.在部门所属型的公共关系部中，把公共关系职能定位于传播功能，主要是因为将公共关系部归属于B)。B。广告宣传部门 10.读者选择的余地比较大是C)C.报纸的优点

11.展览会的类型，属于按项口分的是(A)A.专项展览会 12.印刷精美，表现力强的传播媒介是(B.)B杂志 13.我们通常所说的攀比心理是指(A)A.同步心理 14.组织形象的基础是(D )D.产品形象

15.在名牌战略中，利用企业某些已经产生重大效果的拳头产品来推广企业形象是(D).D.名品战略

16.谈判者制定价格政策的出发点是(C)C.起点

17.在国内开展公共关系工作，一般不需要提高知名度的是(D) D.政府公共关系 18被誉为美国公共关系之父的艾维·李最早出版的二本公共关系著作是(A)。A.《共同原则宣言》

19下列属于公共关系日常工作的有(B)。B.编印企业报刊20.下面哪个不属于公共关系观念的内容（D）D客户观念21.下面哪一项不是公众调查的内容（A）A社会调查

22.传播中的障碍不包括(D) D.人际因素 23.人际沟通的禁忌不包括A) A.沉默是金 24. CI的构成不包括(D)D. IT

25.CI工设计的基本功能不包括(D)D.时尚功能 26.危机处理的原则不包括(A)A.你情我愿原则

27.把重点事实和主要结论放在文章的最前边，然后按事实重要性排列事件的新闻公报结构是(A) A.倒金字塔结构

28.成员之间联系少，群体气氛不一定和谐，很难产生激励效应的人际传播线路是(B)。B辐射式

29.在部门所属型的公共关系部中，把公共关系职能定位于传播功能，主要是因为将公共关系部归属于 (B)。B广告宣传部门 43.在人际交往的过程中，距离也是一种传达态度的信息，亲密距离是指(A)。A.0. 45米以内

44.策划“海斯事件”为企业进行宣传的是(D) D.巴纳姆 45.企业“言必信，行必果”，一诺千金，不缺斤少两，不以次充好，不欺诈，属于企业“CS战略”中的(A)A.行为满意

46.分析组织的自我形象与实际形象之间的现实距离时使用(B) B.形象要素调查表 47.组织形象处于最佳状态的是(B)B.高知名度、高美誉度。 48.民主参与法是用来协调(D)。D.内部公众关系

49.对社会上的某些事件，以组织名义作出反应，以显示本组织的社会责任感，并引起公众共鸣的公关广告是（D）D.响应广告 三多项选择题

1电视作为大众传播媒介的缺点包括ABC A记录性较差 C接收方式不灵活B.公众选择余地小

2. CS战略的基础就是突出“满意”两字，具体包括A。理念B.视听D.行为 3，危机事件的特点具有（ACE）A.突发性C.紧迫性E.危害性

4.公关广告一与商品广告的差异在于(ACDE)A.直接目的不同C.内容不同D.新闻界的报道方式不同E.应用范围不同

5.公关礼仪的差异性原则，应当包括（ABD）A.外事礼宾差异B.地位的差异D.性别的差异

6.在正式庆典、会见、会议、谈判等场合，落座上很有讲究。落座的礼仪原则主要有(AC) A.以右为尊C.对门为大

7.社会调查具体内容包括(ABC)A政治环境B.经济环境C.文化环境 8.公共关系观念包括ACD.A形象观念C.传播观念D.互惠观念 9.公共关系的特征包括ABD A.情感性B.双向性D.广泛性

10.组织形象的内涵包括ACD A.产品形象D.文化形象C.机构形象

11.公关关系人员的角色有(ABC)A.专家型角色B.领导型角色C.技术型角色

12.公共关系调查的方法主要包括(ABCD)A.文献调查法C问卷调查法B.观察法D.访问法

13.评估公关效果的方法有(ABCD)A.内外部监察法B.直接观察法C.传播审计法D.公众行为检测法

14.马斯洛的“需要层次论”将人的需要分成一些层次，它们是(ABCDE)。A.生理的需要·B.安全的需要C.归属和爱的需要D.尊重的需要E.自我实现的需要

15.公关策略是指组织根据环境的善及组织自身的变化，所采取的公共关系行为方式。具体而言，公关策略包括以下几种，(ABCD)。A.建设型公关C.进攻型公关B.维系型公关D.矫正型公关

16.传播渠道二分法包括(BD)B.亲身传播D.大众传播

17公关关系观念主要有(ABCD)A形象观念B.互惠观念C.协调观念D.公众观念 18.公众角色心理包括(ABCD)A，性别角色心理B.年龄角色心理C.职业角色心理D.文化角色心理

19.反映组织经营理念的文字形式有(AD)A.口号D.对联 20.公共关系的基本要素包括(ACE)A.组织C.传播E.公众 四、判断题

1.公共关系史、公共关系理论和公共关系实务共同构成了公共关系学的体系。(√) 2.辐射式传播的特点是便于集中领导，信息传递速度快，失真少，但在这种人际关系网络中，成员之间联系较少。 (√)

3.响应广告是指:在其他组织开业时，组织以同行身份刊登广告表示祝贺。(X) 4.组织形象设计，首先要遵循“有效性”的原则。（√)

5.在为他人介绍时，要遵循“尊者优先”的原则，即先把职位高的人介绍给职位低的人。(X)

6.公共关系传播模式是根据传播过程的反馈模式的原理设计的，但它不包含“五W-模式的基本要素。(X)

7.艾维·李创办世界上第一家宣传事务顾问所。(X)

8.整个企业识别系统中，行为识别应当是理念识别的动态延伸。(√)

9.响应广告是指:在其他组织开业时，组织以同行身份刊登广告表示祝贺。(x) 21.社会流行既是一种心理现象，又是种行为活动。 (√) 22.在企业CI系统中，VI处于CI的核心与灵魂地位。 (X)

23.整个企业识别系统中，行为识别应当是理念识别的动态延伸。(√)

24.在为他人介绍时，要遵循“尊者优先”的原则，即先把职位高的人介绍给职位低的人。(X)

25.服务型模式以提供各种实惠的服务工作为主，目的是以实际行动获得社会公众的好评，树立组织的良好形象。√

26. 一般认为，公共关系的人才培养，就是培养专才式的公共关系人才。(X) 27.报纸是公众不受文化程度的限制，老少皆宜的传播媒介。 (X)

28.公共关系的四种状态，其中第三种状态是低知名度、低美誉度，就是组织的原始状态。(√)

29.公共关系传播模式是根据传播过程的反馈模式的原理设计的，但它不包含“五W’’模式的基本要素。(X)

30.劝说从本质上来说，就是改变公众的原有的信念、态度、立场和行为，在一个民主和法治的社会里，这当然有定的难度。(√) 五、简答题

1.简述做好政府公关工作的必要性。

答:我们把做好政府公共关系的必要性归纳成以下几点;

(l)有助于市场经济的发展。(2)有助于加强民主政治建设。(3)有助于政府的廉政建设。(4)有助于克服官僚主义作风。(5)有助于维护稳定的政治局面。(6)有助于塑造良好的政府形象。(7)有助于发展国际友好关系。 2.赞助活动的注意事项有哪些

答:(1)企业的赞助活动应以企业和企业所面对的社会环境为出发点,制定出切实可行的公共关系政策、方针和策略,切忌盲目。

(2)企业应将公共关系政策公之于众,应保持与被赞助者和需要赞助的活动组织者之问的联系。

(3)企业的公关部应随时把握社会赞助的供求情况,做到灵活掌握赞助款项。

(4)对赞助活动进行科学管理,使其善举“广”行,由此创造出的良好的社会效益必然会得到社会的广泛支持。

3.公共关系实施过程中,信息传播的障碍有哪些?

答:在实施信息传播的过程中,公共关系人员会遇到很多障碍，这些障碍主要来自于以下方面

(1)政治因素造成的障碍:当今世界,不同国家间存在着社会制度方面的最大差异,各国政府从政治需要方面考虑,对某些信息的输出输入做了很多规定,公关人员不认真对待,将产生严重问题

(2)经济因素造成的障碍:经济发展水平决定着人们的物质消费,也决定着公众对公共关系广告宣传的解读,公关人员对不同地区进行宣传时,要允分考虑那里的经济发展水平

(3)语言文字造成的障碍:语言文字是人们交流思想、估递信息的主要工具,沟通离不开语言,但语言文字的差异又是沟通的最大障础。

(4)文化因素造成的障碍:在不同历史文化背景下形成的生活习俗也会成为沟通的障碍。

(5)年龄差异造成的障碍:不同年龄阶段的人生活阅历不同,社会经验不同,经济地位不同,所以思维方式也不相同。公共关系宣传要有的放矢,适应不同年龄公众的特点,才会取得好的效果

4.组织形象设计的一般原则。

答:组织的形象设计,首先要遵循“有效性”的原则,形象设计不是说大话,形象必须与组织自身的各种状态相符。否则,公众会感到“盛名之下,其实难副”,反而不利于组织与公众的感情沟通,不利于组织的发展。因此`组织在形象设计时要注意以下几点

(1)公众利益与组织利益的统一:公共关系应当以公众的利益为出发点,所以组织在进行形象设计时,就必须反映公众对组织的要求,不能只考虑组织自身发展的各种因素

(2)总体形象与特殊形象的统一:每—个组织的公众都是多方面的,组织设计形象时中,达成双方的相互信任与合作关系。

员工是形成组织力量的主体,是企业创一流产品或服务的主力军,是塑造和推销组织形象的积极因素。建立良好的员工关系,其意义主要农现在以下两个方而: (l)企业需要通过员工的认可和支持来增加内聚力。 (2)组织需要通过全员公关增强外张力。 6.公众的消费心理类型都有哪些?

答:公众的消费心理类型是指消费者在主、客观条件的共同作用下形成的,在消费活动过程屮比较稳定的习惯和倾向。大多数消费者的消费心理类型并不是单一的,往往是多种消费心理类型并存。在某种特定情况下,某种消费心理类型就会对消赞者的消费行为产生主导作用。公众的消费心理类型大致包括九种:

(1)从俗心理,即入乡随俗,消费行为上的趋同心理。(2)同步心理,即我们通常所说的攀比心理,相同的社会阶层,在消费行为上有相互学习的倾向。(3)求美心理,指人们在消费活动屮追求美好事物的心里倾向。(4)求名心理,指某些消费者希望借助名牌商品提高自己的社会地位的心理倾向。(5)求异心理,这是与从俗心理相反的一种心理现象,追求一种与社会流行不同的消费倾向。(6)好奇心理,指某些消费者对市场上不常见的产品的追求。(7)偏好心理,指某些消费者对某些特殊消费活动的执着追求。(8)便利心理,指消费者主要从功能便利的角度选择商品的心理现象。(9)选价心理,指顾客在选择商品时,对价格的特殊关注。 8.说明举办庆典活动的注意事项。

答:要举办好庆典活动应做实下列的工作: (1)精心选择来宾,并发出邀请。庆典活动应邀请与组织有关的政府领导、行政上级、知名人士、社区公众代表、同行组织代表、组织内部员工和新闻记者等前来参加。公共关系人员应选好对象,提前发出邀请,特别是重要来宾应亲自上门邀请。(2)含理安排庆典活动的程序。庆典活动的程序包括:安排专门主持人宣布活动开始,介绍重要来宾,由组织的领导和重要来宾致辞或讲话;有些活动,需要有剪彩和参观的安排;安排交流的机会(或座谈、宴请,或安排喜庆、余兴的节冂,席间进行交流);重要来宾的留言、题字。(3)安排接待工作。庆典活动开始前,应做好一切接待准备工作。接待和服务人员要安排好,活动开始前有关人员应各就各位。入场、签到、剪彩、留言等活动,都要有专人指示和领位。(4)物质准备和后勤、保安等工作。庆典活动的现场,需要有音响设备、音像设备、文具、电源等。需要剪彩的,要有彩绸带。鞭炮、锣鼓等在特殊场合,也要有所准备。宣传品、条幅和赠与来宾的礼品,也应事前准备好。赠送的礼品要与活动有关的或带有企业标志。燃放鞭炮,一定要有保安措施。 9.说明需要与公众行为的关系。

答:美国心理学家马斯洛的“需要层次论”对揭示需要与公众行为有重要的启发意义。其基本观点如下:

(1)人类有五种基本需要。即生理的需要、安全的需要、归属和爱的需要、尊重的需要和自我实现的需要。

(2)人的需要是有层次的。人类的五种需要由低到高排成一个阶梯,当低层次的需要获得相对满足后下一个需要就占据了主导地位,成为驱动行为的主要动力。五种需要的排列顺序是:生理的需要和安全的需要属于低层次需要,归属和爱的需要属于中间层次需要,尊重的需要与自我实现的需要属于高层次需要。

(3)优势需要决定人的行为。在同一时间、地点、条件下,人存在多种需要,其中只有一种占优势地位的需要决定着人的行为。当一种优势需要获得满足后,其驱动力逐渐减弱,取而代之的是新的优势需要,由此驱动人的新的行为。公共关系活动要注意不断满足公众新的需要。


案例分析题

当形象危机发生时

四川某地一位消费者，购买了重庆某厂家生产的一台电风扇，在他使用时却触电身亡。此事在报纸上披露以后，立刻引起了消费者的恐慌。人们认为，这家工厂生产的电风扇一定有质量向题。一些购买了该尸产品的消费者要求退货，原打算购买该厂产品的消费奢也转而选择放弃。

案例思考:四川某电扇厂采取了什么程序和措施克服其形象危机，为什么?这个程序能倒过来吗?请谈一谈新闻媒介关系有什么特点，企业在处理与新闻媒介关系应遵循什么原则?

答题要点:这是一起典型的因媒体失实报道而引发的公关危机。(1分)该厂解决因报道失实而引起的形象危机程序，基本可分为以下几个方面: (1)清醒地分析失实报道给本组织带来的损失程度及组织所处的环境的动向。电风扇厂发现，因失实报道引起的销售下降，已经将工厂推向了困境，必须采取果断措施解决这一问题。(2)立即着手调查研究，弄清舆论失实的起因。经过专家的鉴定，发现电风扇并不存在漏电的问题，事件的起因是由于顾客缺乏电工知识，乱拉电线而致。不过，媒体不了解实际情况，井以作了失实报道。(3)采取各种可能的措施提高组织的透明度，让真实情况为广大公众所知。电扇厂的具体做法是通过新闻媒体将事件的真相告知各界公众，消除他们的恐慌心理。（4）在传播的过程中，尽量利用公众的“专家崇拜心理”，将专家的鉴定意见一并公布，使他们想信电扇的质量。（5）电风扇厂解决危机的程序是完整的、合理的，不能颠倒过来。如果没有对漏电事件的调查和对电扇质量的鉴定，就仓促发布信息，或者指责媒介，都不会有多大的说服力，甚至会使事件变得更为复杂。(6)通过这一事件，我们可以更加清楚地认识媒介公众的特点。这种关系明显地具有两重性。一方面媒介公众是需要特别争取的公众对象，因为他们是社会信息流通过程中的“把关人”，他们的批评报道会给组织带来极为不利的舆论影响，甚至可以使组织陷入严重的危机。(2分)另一方面，新闻媒介又是组织与其他公众联系的桥梁，电扇厂向各界公众公布事件的调查结果及专家对电扇质量的鉴定意见，也必须通过媒介与公众见面。由此可见媒介的重要性。(7)因为媒介关系的重要作用，所以在处理因失实报道而引起的公关危机时，一个总的原则是:澄清事实真相，避免伤了和气。既使对方有意破坏本组织的名誉，也应该尽量避免剑拔弩张，奋起反击的作法。电扇厂的作法正是努力打开沟通的渠道，争取各界公众(包括新闻界)的理解和支持，从而扭转了不利的舆论状态。

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