酒店个性化服务对酒店的意义

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酒店个性化服务对酒店的意义

11酒店行政 袁苑 113090450

随着经济的发展，第三服务型产业早已成为了朝阳产业，而酒店更是如雨后春笋般开始出现在宁波这座城市。不论是小型酒店或是连锁型快捷酒店，所有的店家几乎都想办法提供各种各样的服务以发展回头客。而高星级的酒店更是注重为客人提供个性化的服务以留住老顾客，发展新顾客，同时提高酒店的服务质量。

那么，到底什么是个性化服务呢？个性化服务是竞争和社会发展的需要。随着酒店市场的快速发展，消费者对酒店服务的需求也不断的发生变化。对个性化服务的需求已突出的体现出来，并在很大程度上反映了一个企业的服务质量。

以我们宁波市区的香格里拉酒店为例，在香格里拉酒店“咖啡”西餐厅上班的每一位员工都被要求记住每一位VIP及常住客人的喜好。等到该客人再次用餐时就不再询问，而是直接将该客人喜好的食物直接提供给他。这一做法得到了很多客人的肯定。同时也表示觉得这体现了该酒店的细致与体贴入微，并认为这让自己觉得与众不同。

从更深层的意义上来说，酒店的个性化服务，对提高酒店的服务质量有着不可小觑的作用。因为从管理者的角度来说，个性化服务不仅要求建立准确完整的客人档案，同时要加强员工培训工作和加强企业内部各部门的沟通与协作，另外也许还要建立一些奖励机制。这样才能更好的做好个性化服务。

建立客史档案是很多酒店已经在做的一项内容。客史档案不仅仅包括客户的姓名年龄等，更重要的是要通过对客户的细微观察，了解客户的喜好及特殊要求。真正做到使宾客感到宾至如归。客史档案无疑是一项庞大而繁琐的工作，这对酒店来说，也是一样不小的挑战。加强员工培训和酒店内部各部门的沟通与协作对个性化服务也同样不可小觑。服务质量的决定性因素是人，所谓以人为本。管理人员通过持之以恒的员工培训工作，向员工灌输正确的服务意识，丰富员工的服务知识与专业技能，培养员工的服务营销意识，鼓励员工发挥创造力和主观能动性。使全体员工以优质服务作为自己的行为准则，努力提高服务能力，在服务工作中，热情、主动地为顾客解决实际问题，提供体贴、周到、富有人情味的服务。

个性化服务的提供，通常涉及到几个部门，譬如餐饮，客房，康乐，等等。这无疑就需要这些部门鼎力合作，才能提供优质和个性化的服务。这就要求我们




的管理人员建立明确的沟通和协作制度，增强部门间理解、上下级沟通，奖励内部服务激励协作精神，使协调工作成为各部门各成员的共同行为准则。这样才能及时准确地把顾客的需求和意见反馈并处理。

之前说到，为了提高酒店的服务质量，建立行之有效的考核和奖励制度也许也是一个关键的影响因素。管理人员可通过顾客意见调查、工作日志抽查、班组工作评议等途径收集优质服务信息，及时、合理地运用多种方式奖励、表彰创造性提供优质服务的员工，比如评选服务星级，顾客打分，年度或月度工作之星等，使优质服务成为全体员工的共同价值观念。这样才能让所有的员工愉悦的工作，提供优质的服务，主动观察入微，及时发现和解决问题，并能为每一位客人提供贴心、独特的个性化服务。

所以总的来说，酒店为了提供个性化服务，必须通过很多方面来实现。而为了实现这些，他就必须完善酒店的“软件设施”，从员工和顾客的角度出发，做到真正的以人为本，提高酒店的服务质量，才能提供更加好的个性化服务。

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