关于建立服务反馈制度的方案

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关于建立服务反馈制度的方案

为了体现我公司的服务理念，进一步提升我公司的服务品质，同时提高我公司的工作效率，展示我公司员工的业务素养，提高业主的客户满意度，本公司决定建立一套服务反馈制度。

关于服务反馈制度

何谓服务反馈制度？

当公司从业主方得到服务要求后，如果在短时间内（半个或一个工作日）完成对业主的服务任务，则向业主咨询作本次服务的满意度调查；若在不能即时完成业主任务的情况下，要求负责的相关部门向业主方作出服务反馈。

服务反馈制度的必要

长时间以来，在我们接到业主服务要求后，由于各种原因，未及时解决业主反馈的问题，或者相关部门已经对业主作出服务时间的承诺，而未如约对业主服务，导致业主再次来电投诉甚至质疑我物业公司的服务品质。这种情况的出现，一方面，由于相关问题未得到解决而给业主造成生活不变或者经济损失，另一方面，更严重的是将损害我公司长期以来经营的品牌形象。为此，建立一套服务反馈制度变得势在必行。

服务反馈制度的实施方案

结合我公司的实际情况，以及业主反映最多以及我公司最难解决的问题——漏水返修。由于房屋建筑质量的本身缺陷，使得本小区房屋漏水问题比较严重，从而导致大量的漏水返修投诉，致使工程返修部门积案较多，很多问题未能即时解决，但这并不是工程部门人员工作效率低所致，实为返修问题量大难度高所累。由于业主的问题未能够即时得到解决或者得到相关部门的答复，造成业主不必要的不便和财产损失，引起业主的投诉及抱怨，激起业主与物业公司的矛盾，最终导致业主不认可物业公司的存在，从而拒交物业管理服务费等。

基于以上原因，我公司决定在工程返修部试行服务反馈制度，旨在解决不能即时处理的工程返修问题。此举一方面可以给急于解决问题的业主一个安抚，另一个方面可以让业主看到我公司的服务品质。

服务反馈制度

现行公司对业主反映返修问题的解决流程：


管家/客服前台（得到业主反映信息） → 管家领班/管家主管 → 工程返修部

工程返修部先做返修问题轻重缓急的评定，再做维修时间的安排。这一步骤只有返修部知晓，若非业主再次来电催促，业主也不会知晓。业主不知道维修时间，就产生了上文提到的问题。

因此矛盾的中心是问题解决的期限，为此，服务反馈必须作出解决问题的期限。

具体操作细节：

在工程部得到返修单后，对返修内容做出轻重缓急评定后，应将维修时间告知业主。

告知方式：

1．电话通知（可以通过管家部以及客服前台）

2．服务反馈单（由管家送至业主：信箱或者粘贴门口）

另，对即时解决的问题，应向业主做服务质量评定，以便今后服务品质改进。（这一举措可以在各种服务中施行，譬如水电维修，单户业主所反映的公共区域问题）返修部在返修问题解决后，也当做此举。



附 服务反馈表

服务满意调查表

（细节部分还未详尽，将在这周之内完成具体方案）

本文来源：https://www.dy1993.cn/z6S4.html