如何提高员工服务意识

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如何提高员工服务意识

1、由上至下改进服务

要创造出优势的服务,仅将员工送去参加微笑训练研修班是远远不够的;优质服务的思想必须贯彻在企业文化之中,并且要由领导以身作则付诸实践;如果领导阶层以顾客为先,则上行下效,顾客至上的思想就容易落实在员工的行动上; 2.创造具体的优质服务目标

优质服务思想不仅需要领导以身作则,还要由一套明确的制度来保证,企业必须对员工的行为期望加以明确;如,电话铃响几声之前一定要接听；一定要在几天之内给顾客的询问以确切的答复；如果产品破损,应该如何回答顾客；第一线员工拥有多大权力；等等;对优质服务标准的规定必须简洁明了; 3.雇用重视顾客的员工

制定服务策略之后,必须找到适当的员工来执行;这种适当的员工必须是愿意与顾客友好相处、善于了解顾客心理、又能敏锐地察觉顾客特别需要的员工; 4.训练员工关心和体谅顾客

光是制订服务标准和雇用适当员工还不够,企业还要通过各种训练项目,把优质服务的思想植根于员工的大脑中,并努力提高员工优质服务的行为能力;譬如,丰田汽车公司在推出凌志牌豪华车时,对精心挑选的销售人员安排了两天的研修活动;公司采用演说、猜谜和角色表演等方式,培养销售人员娴熟的人际关系技巧、如数家珍般的讲解水平、儒雅的举止风度和热情的工作态度; 5.激励员工提供特别的服务

企业要通过奖惩制度使优质服务措施得到巩固和加强;其中,用于激发员工积极性的诱因有：工作表现突出奖励办法、持股分红和创意奖金等;不过,对员工来说,来自上司的赞赏和认同更具有激励效力;企业在制订正向鼓励措施的同时,还必须制订反向的制约措施;例如,泡沫温水按摩浴缸公司鼓励维修人员一次就将浴缸修好;公司在雇用员工时订下协议：所有维修技师都必须同意,如果他们第一次未能解决顾客的问题,就得去第二次,且差旅费自理;在公司宣布这项政策之前,30%的技师需两次以上才能完全修好,现在公司平均每年只接到六次要求重新修理的电话;

6.授权员工自行解决问题

顾客通常从两个角度来评价一个公司的服务：1在正常状态下如何运作；2发生问题时如何反应;企业为了提供特别的服务,就必须让员工在主管不在时自作决定;这样,企业也许会在员工的错误决策上付出代价,但一定能从顾客对企业的忠诚中得到补偿;北欧航空公司总裁卡森根据他的观察认为：“要赢得一位新顾客


必须付出一定代价,但要留住满意的顾客却一点也不需要花钱;不过,如果你想赢回不满意的顾客,就得花上大把钞票;”

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