整形美容医院客服部客户投诉处理办法

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整形美容医院客服部客户投诉处理办法



一、直接投诉处理

对于顾客通过微信、电话、QQ等方式直接投诉到公司客服部的事件,客服专员应按照如下规范进行操作

1)对于电话投诉,客服专员应在自己职权范围内及时给予顾客解决方案,为公司树立良好的服务形象,同时提升顾客对的满意度和忠诚度

2)客服专员如果遇到超出自身职权范围的投诉,应与顾客协商回复时间,并立即将投诉事件上报客服经理；同时转告涉及部门主任进行跟进 3)客服专员必须每天定时察看客服投诉邮箱

4)所有形式的投诉都必须在4小时内予以回复,在24小时内给出解决方案,并在1周内进行回访；

5)客服专员处理完投诉后,必须要求相关责任人填写《顾客投诉意见处理表(客服部)》,留档备查

处理投诉时,客服专员应当秉承如下的原则

1)保持礼貌,友善的态度能帮助我们平息顾客的怒气,体现我们为他服务、解决问题的态度

2)耐心聆听,能帮助我们了解导致顾客不满的原因,鼓励顾客说出感受,可让不满情绪得以发泄,心情回复平静,有助于解决问题

3)表示理解顾客感受,让顾客知道你会帮助他,而不是以一种抗拒的态度去处理他的投诉,让他对你有信心。如有需要,可就导致顾客不满或不便的事情道歉,并感谢顾客将问题告知。可能事件并非由你而起,但你有责任代表公司向顾客道歉


4)了解顾客的要求,尝试以顾客的观点来了解事情,同时亦须兼顾公司的利益政策,找寻妥善安抚解决的方

5)提出解决方案,达成共识,立即采取行动,向顾客详细说明你将进行的步骤、所需要时间、以及跟进医生,让他清楚你的解决办法,对你的建议的解决办法,必须征求顾客的同意,才可以实行,否则只会令顾客再次不满,弄巧成拙。得到顾客同意后便马上行动

6)及时跟进解决结果,做好顾客回访,了解顾客的满意度 7)完成《顾客投诉意见处理表(客服部用)。 二、门店投诉处理

对于在门店发生的投诉,由门店和区域处理,详见《门店顾客服务手册》。门店人员和区域主管需要完成《顾客投诉意见处理表》(见《门店顾客服务手册》),并由系统提交至客服部,由客服部人员完成最后的投诉回访和顾客满意度调查。

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