管理者如何管理自己的情绪和情感

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一 情感和情绪会影响工作绩效吗？如何影响？你有何深刻体会？

一般来说，情感是在多次情绪体验的基础上形成的，并通过情绪表现出来；反过来，情绪的表现和变化又受已形成的情感的制约。当人们干一件工作的时候，总是体验到轻松、愉快，时间长了，就会爱上这一行；反过来，在他们对工作建立起深厚的感情之后，会因工作的出色完成而欣喜，也会因为工作中的疏漏而伤心。由此可以说，情绪是情感的基础和外部表现，情感是情绪的深化和本质内容。

在现实生活和工作当中，你肯定碰到过类似的情况：身边总会有几个一天到晚怨天尤人的同事，无论是在每周员工例会上，还是在餐厅排队时，他们始终在抱怨。他们仅需几句泄气话，就能让一个热络的头脑风暴会议前功尽弃。他们的坏心情很快便传播开来。消极态度甚至能抵消掉好消息。“我们要对付的是情绪传染病，”专攻工作环境下情绪影响的沃顿商学院管理专业教授西格尔·巴萨德说。“情绪会像病毒一样，由一个人传染给另外一个人。”

巴萨德教授与他人合作撰写的题为《为什么情感在组织中占据重要位置》的论文(“Affect”是组织行为学中对“情感”的专称)。这篇论文揭示出一个规律，即员工的心情、情绪和整体性格倾向，会对工作业绩、决策过程、创造力、营业额、团队合作、谈判和领导力等方面产生影响。

巴萨德和吉布森在论文中， 指出下列三种类型的情感： ● 孤立且持续时间短的情感现象，如喜悦、愤怒和厌恶

● 持续时间较长且未必有特定原因的情绪。一个人可能有快乐或者消沉的情绪。 ● 反映某人对生活整体看法的性格特点。比如，“她总是很乐观，”或“他总是爱从消极面来看问题。”

这三种情感现象都具传染性。无论情感是否深刻或是否表达出来，都会对周围的人产生影响。内心情感的微小外露，一颦一笑，都会影响到周围人。她在论文中举了一个例子：“你的老板平日里为人幽默，但是某日开会时，他瞟了你一眼。虽然在剩下的会议时间里，他没有用愤怒的眼光盯着你，他的那一瞟已经传达出一些对你至关重要的信息，这些信息可能会令你担心，并在剩下的会议时间里心神不宁。” 该论文还提出了“情感性工作”的概念，即员工根据工作要求，来调整个人情绪在公众面前的展示。“表面展现”)就属“情感性工作”。例如，疲惫不堪而又满腹怨气的航空公司客户服务人员，要对丢失托运行李的乘客，强扮笑颜并努力显示出友好，这便是“表面掩饰”。这有别于“深度展现”，即员工将自己的情感展示出来。仍以以上场景为例，如果那位筋疲力尽的航空公司员工能对乘客示出同情，并能对乘客的处境流露出深有同感。这一解决方式可能会更健康些，巴萨德指出，原因在于这一方式造成的压力和消耗较小，尤其是减少了因工作需要而“扮演角色”并调整个人感情带来的情感疲劳。

但如实表达自己的情感是否也有不利的时候？当公司遭遇亏损并开始裁员，颇感压力和不安的经理是否应该在员工面前展示出这种悲观情绪？或者经理应该装出快乐的样子，好像什么都没有发生过一样。巴萨德指出，经理应该可以在员工面前，展示真实而又积极的情感。例如，经理可以这样对员工说，“我清楚，大家都很担心。事情也的确并不太乐观，但是，你要知道，我们会一起努力，找出解决问题的方法。”员工们一定会乐意接受诚实的解决态度，并从乐观积极态度中感到安慰。



二，管理者是如何管理情感和情绪的？

情绪是身体对行为成功的可能性乃至必然性，在生理反应上的评价和体验，包括喜、怒、忧、思、悲、恐、惊七种。行为在身体动作上表现的越强就说明其情绪越强。常言道，


“怒伤肝、气伤脾、悲伤心、忧伤肺、恐伤肾”。从个体角度来看，不良情绪是一种心理疾患，它会伤害了自己，使自己失去真正的快乐;从群体角度来看，不良情绪是一种流行病患，这种情绪感染具有人际间蔓延的特性，必须加以舒缓、引导和输导，对企业员工进行情绪管理。没有情绪的企业，是平庸的企业;拒绝情绪的企业，是悲哀的企业;扼杀情绪的企业，是残酷的企业。而一个好的管理者，要懂得怎样调节团队的情绪商数(情商)!

情绪管理是一门科学。有人预言，无论是传统的物质企业，还是现代的IT业，未来十年内所面对的主要挑战将是如何支配以及管理情绪和理智、情绪和知识，从而为客户创造出更卓越的服务和体验。成功的职业经理人，不仅肩负着企业赢利的根本任务，同时也应当是“情绪管理高手”，在企业善于生产和制造正面积极的情绪，为企业产品创造更多的附加价值。

有人曾对几百名成功者的经历做过统计，总结出了一个成功的公式，成功=80%情商+20%智商。也有人认为在决定成功的要素中80%来自态度(价值取向)，13%来自技巧，7%是客观因素。哈佛大学一项研究显示，成功、成就、升迁等原因的85%因为我们的正确的情绪，而仅有15%是由于我们的专门技术。换句话说，我们花85%的教育时间、金钱来学习15%的成功机会，而只花15%的时间与金钱用于获得成功的85%的机会上。这就是我们大多数人和家庭一直在犯的“投资”错误!因而，美国心理学之父威廉.詹姆斯认为，这一划时代的重大发现，使我们可从控制情绪来改变生活、改变命运，从而获得成功的人生。

物质经济社会，是体力劳动创造财富，管理就是控制员工的手和脚;知识经济社会，是脑力劳动创造财富，管理就是控制员工的脑和心。著名企管专家表示，情绪管理水平的高低，直接影响着一个人、一个企业、一个社会的成败。人要实现大的目标，要拿出一生的时间和精力来奋斗，而且要充分有效利用、控制、管理好自己的情绪，不让任何情绪影响到自己对人、对事、对物的判断，保证自己集中精力向一个目标去奋斗。因此，一个合格的职业经理人首先要善于管理自己和他人的情绪。

在一位情商出众的领导者的指引下，人们感到一种共同的舒适融洽的感觉。他们分享各自的思想，互相学习，共同做出决策。他们形成一种情绪上的关联纽带，这种密切的联系将会帮助他们全神贯注于他们的使命，即使在错综复杂、充满不确定性的环境下仍然能够保持专注。或许最重要的还是在情感层面上与其他人的紧紧相连，这使得工作变得更有意义。我们都知道在某个激动人心的时刻，在欢庆一项工作圆满完成的时候，与大家共享那份喜悦是一种怎样的感觉。这样的感情驱使人们一起去做那些个体不能或不愿意做的事情。而正是那些拥有出众情商的领导者才懂得如何缔造那种类型的联系纽带。

比如，毛泽东也是一个很懂得控制自己的情绪的人。在井冈山时，没有吃喝与经济来源时，他能依靠分析当地环境说服山寨大王团结大家，解决问题。在中央当时的政策非常消极时且主张进军大城市时，他又非常懂得坚持已见、守在深山战略保存力量。面对数十倍于自己的大军、面对日本机械化兵团、面对政党的分裂、面对人头的悬赏，他还能很沉稳的分析透看透问题，至始至终没有动摇过，而且鼓舞着一批人坚定的跟着它。这之中，良好的情绪起到非常重要的作用，情绪的控制让他总是能引导他的队伍稳步的前进。

管理都要管理好自己的情绪主要有下面三方面功课： １、情绪观察，把握情绪动向

企业可以根据自身情况，设置专门的负责情绪管理的岗位或者具有情绪管理职能的岗位，承担组织的情绪管理职责。可以通过多种方式监测员工情绪的变化，分析情绪背后的情感诉求，及时的针对性的解决问题。观察：通过观察员工的精神状态，工作的积极性，工作态度等，及时把握员工情绪状态，了解组织情绪的走向；评估：设计专门的评估手段和评估指标，通过科学的方法对员工情绪进行评估，并对评估结果进行分析，精确定位员工情绪的特征；交流：针对企业中出现的抱怨、忧虑、烦躁、紧张、沉闷等消极情绪，可以采用个别交谈或谈心的形式，具体细致的对员工情绪做深入的了解，在沟通中解决问题。

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