商场服务人员行为规范

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商场服务台人员岗位职责

1、认真学习落实商场的管理制度，维护商场和员工利益，强化主人翁意识，立足本职，遵章守纪， 协助做好安全消防工作。

2、接待顾客咨询工作，负责总服务台各种服务项目的落实。

3、听从领导，服从管理，虚心好学，积极上进，按购物咨询、人工存包、广播找人、便民服务、接 听电话、礼品馈赠、物资保管的服务范围，文明用语、文明服务、文明接待、文明送行。 4、协助督导处理现场服务纠纷工作，及时反馈顾客抱怨。

5、积极参加商场组织的各项业务活动，严格遵守商场有关规章制度，按时上下班，不得无故迟到、 早退，不得脱岗、串岗、空岗，精神饱满，精力集中，按规定着装挂牌，履行职责，认真处理好 日常服务工作，为消费者提供无可挑剔的服务，把商场的承诺落实在本职岗位上，出现违规、违 纪问题，按商场的管理制度处理。

6、服务台是商场的服务窗口，要坚持微笑服务，认真细致做到口勤、眼勤、手勤、腿勤，认真处理 好顾客投诉，商品退换业务，达到顾客满意。 7、为老人、残疾人、儿童提高便民服务。

8、妥善保管好顾客存放的物品，因责任心不强，工作不认真，给顾客造成物品损坏或丢失，由当事 人负责赔偿。

9、加强赠品管理，凡经服务台发放给顾客的赠品，按统一规定，认真发放，不得丢失，不得私分赠 品、不得扣留，化为己有，否则，休岗、调离岗位或给予行政处分，直至解除劳动关系。 10、对仓库存放的物资，应妥善保管，登记造册，件件入帐，帐帐相符，如有丢失，查清责任，予

以赔偿。

11、加强各种物资、存包柜、婴儿车等的管理，经常清理、清点、维护、保养、保持整洁干净，保证

其正常运行。

12、下班后，及时清理存包柜及柜台所有物品，对顾客遗留的物品，认真清点，做好记录，以备后 查，为顾客负责到底。

13、严格按照工作流程，完成每日的例行工作。

14、楼层服务台保证没有空缺，严禁有空岗现象，处长安排分配好员工站好岗位（除处长外其他工

作人员均需在服务台值班）。查岗方式有电话查岗或不定期查岗等，如查岗时发现安排的当班人 员有空岗，一经发现将会影响全勤奖和团体奖。请各部门人员认真负责做好工作。

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