电子商务管理制度

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电商业务管理制度



电商业务管理制度



第一章 日常业务标准及相关细则

第一条 订单管理：上班期间，客服因时刻关注店铺动态，在客户订单受理后，客服需立即对客户做出回应，确认订单信息的准确性及有效性，并对订单进行登记，确保有据可查。客服应严格遵守网店规定的价格，不得随意对产品进行改价处理。

第二条 客户管理：订单确认收货后，客服在客户确认收货后3-7日，根据标签和数据库对客户进行回访，询问产品使用情况以求促进客户二次消费。并在客户生日等庆祝日期送上祝福，并告知店铺优惠政策。

第三条 值班管理：由于客户服务的特殊性，客服时间为早上8:30--晚上11：00，周六及周日客服进行轮班制，除上班时间，客服需用手机及时关注客户咨询并回复，客服在服务过程中，需保持礼貌用语，并耐心服务。

第四条 产品管理：产品的日常销售价格与活动价格、上下架由相关部门提出，由部门经理同意，并报请领导同意后方能实施。

第五条 仓储管理：物运部门需及时记录产品的库存情况，并根据库存及时填写产品调用单据，经由领导批写之后，及时调货。

第六条 安全管理：电商部门员工须遵守公司相关制度，并且员工不得私自泄露个人工作账户和密码，特殊情况需要他人使用，需经

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过部门负责人同意，并在使用之后及时更改。

第七条 意见反馈：业务人员在工作时，凡是有更有效的建议，可以及时反馈，经由部门领导同意之后，可以进行操作实施。



第二章 部门协作规定

第八条 由于部门职责、部门指标、部门考核、部门利益之间存在着差异，容易造成中心各部门的协调不够畅通，从而影响业务的进展。为了防止由于职责交叉或前后衔接不畅等原因引发的相互推诿、不作为等现象的产生，从而进一步提高工作效率，促进电商工作的健康发展。电商部门工作需与公司其他部门密切配合，具体如下：

1、仓储部门：主要协作产品库存问题，电商部门货物库存余额不足时，需要物运组与公司仓储部门积极配合，及时补充电商库存，以便维持电商的正常销售。每周四仓储部门会将产品的最新库存情况通报于电商部门，物运组要及时预算库存，一旦库存不足，及时下达生产订单。

2、销售部门：公司销售部门与电商部门同属于货物出售部门，为避免网上销售产品与线下发生冲突，电商部门与销售部门两个部门所销售产品不能出现交叉，若公司线下需销售电商线上产品时，需与电商部门协商商定，并由公司授权方可。但是前提需要保证电商销售库存充足。

3、研发部门：电商客服组主要负责客户的咨询，在客户咨询过程中，关于所销售产品专业性的问题，客服组可以将其汇总，以周为

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