电话のマナー1

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電話会話のマナー

電話は、Ｅメールとともに、現代のビジネス活動に欠かせないツールになっていますが、電話は相手の顔を見ないで、話し合いを進めなければならないので、相手の表情などの非言語行動から「感情」や「気分」、「態度」を推察することができず、そのような情報が欠如している中で、交渉や意思疎通を図るのが難しいのも事実です。

電話では、対面せずに「声」のみでコミュニケーションをしなければならないので、いろいろと注意しなければならないマナーや習慣があります。電話によるコミュニケーションは、ビジネス活動の基礎になりますから、外国人日本語学習者は、電話のかけ方、受け方を十分に学習しなければなりません。

電話会話に必要な４原則は、次の通りです。 １明瞭な発音で話す。

２わかりやすい発話文で意見を述べる。 ３丁寧な表現を使う。

４簡潔で迅速に話を進める。

ビジネス活動としての電話マナーとしては、次の点の注意が必要です。 〈電話を受ける場合の注意〉

１電話がかかってきたら、社名を名乗る。

電話に出たら、すぐに会社名を告げます。日本では、私的な電話では、電

話に出たら、通常「もしもし」といいますが、企業への電話では、「社名」あるいは、「社名＋自分の名前」を名乗り、「もしもし」は使用しません。 ２相手の名前や所属先を確認する。

相手が名乗らない場合には、必ず「所属先」や「氏名」を確認します。 ３必要な場合には、あらためてあいさつをする。

相手が取引関係や将来の顧客である場合には、丁重な「あいさつ」を交わ

すことも必要です。 ４用件を尋ねる。

電話をかけてきた人物は、何らかの用件があるはずであり、先ずそれを知

ることが必要なので、用件を尋ねる場合には、必ずメモをとらなければなりません。

５用件処理の方法を告げる。

相手の用件にどう対応するかを告げますが、自分で処理できないような用

件の場合には、上司に用件の内容を相談し、その指示を伝える旨を話しておくのが良策です。

６あいさつしてから、電話を切る。 相手が取引先であっても、そうでなくても、会社のイメージをよくするた

めには、マナーにかなうあいさつをすることが必要です。 〈電話をかける場合の注意〉

１電話をかける前に、相手の電話番号、相手企業に迷惑を掛けないように、

電話を掛ける前に相手の所属部課を確認するのは、ビジネス電話の常識です。


２相手が社名を名乗ったら、すぐに「社名」と「名前」を名乗る。 特に相手が得意先である場合なら、「社名」と「名前」に続いて「お世話

になっております」というようなあいさつを続けることも勧められます。これは「おはようございます」や「こんにちは」よりも適切なあいさつになります。

３相手の都合を確認する 用件に入る前に、相手に今電話で話していていいのかどうかを尋ねて、問題

がなければ、「用件」を切り出しますが、そうでなければ、後ほど電話をかけなおすことを告げて、電話を切ります。 ４用件は簡潔に説明する。 伝えたい用件は、要点を分かりやすく説明します。細かい数字やデータは、

メールやファックスで送付するなり、持参するなりすることを告げます。 ５相手の意向は復唱して確認する。

相手の意見や要求は、メモを取りますが、それを利用して、内容を復唱し

て相手に確認を求めるのも勧められる方法です。

６用件が終わったら、丁重にあいさつして、電話を切る。

用件が済んだら、丁重にあいさつして、電話を切りますが、この場合のあ

いさつは用件の内容や相手の応答内容によって異なります。

練習問題 以下の中国語を日本語に訳しなさい。 （1） 我是NTT的小王，麻烦您找一下长谷部长。

（2） 是NTT王先生啊，请稍等。

（3） 部长，是NTT的王先生打来的电话。

（4） 您现在说话方便吗？

（5） 部长回来了吗？

（6） 那我立刻就去。

（7） 请问有什么问题吗？

（8）NTT的长谷先生来过电话。

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