医务人员语言行为规范

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医院语言行为文明规范

语言规范：

一、 常用语规范

1、待人接物多用请 ! 您好／你好！谢谢！对不起！ 请：请进，请坐，请问，请小心，请放松，请注意，请放心，请慢走，请别 急，请安静，请配合，请听我解释 。 谢谢：谢谢理解，谢谢配合，谢谢支持，谢谢赐教，谢谢鼓励 .................... 。 2、与人见面说：你／您好！早上好／下午好／晚上好！ 3、请人指点说：请教／请多指教 !

4、麻烦别人说：劳驾了 / 辛苦了！ 谢谢／多谢！ 6、请人帮忙说：拜托／麻烦您／感谢您的帮助！ 7、请人谅解说：见谅／海涵。

8、接受致谢 /致歉说：别客气 / 不用谢/没关系/ 请不要放在心上！ 9、告别走时说：再见／请慢走。 二、交谈时应注意：

1. 文雅：同事之间或与患者交谈，声调适中，说话时，应尽量选择温和、亲 切的语调、

语气。

2. 和气：与人交谈，要心平气和，不强词夺理，不恶语伤人。严禁发生吵架、 斗嘴等

不文明的语言行为。

3. . 谦逊：与人说话，应多用讨论、商量的口吻，尊重对方。 首先，要养成对人用敬称，

善用文明称谓，称呼要恰当，如“您、您二位、先生、 女士 ”等；其次，要多用商量和请求的词语，如“请、对不起、谢谢、请多 多关照、不好意思等” ，切勿使用“喂”等不礼貌的用语。


4. 热情：同事之间或与患者相遇时，要点头示意或致以问候。

5. 自然：谈话表情要自然，可适当以手势辅之，但动作幅度不宜过大，切忌 用手 指指人。 6. 认真倾听：交谈中善于倾听，并注视着对方，不要随便的打断对方的话，如果必 须插话，则应该等对方谈话间歇的时候再插入，而且要表示歉意： “对不起，我想 插一句 , , 。” 7. 有效提问：切勿鲁莽提问，或问及他人隐私。

8. 顾及他人：在和两个人以上谈话时，不要仅仅同一个说话而冷落了另一个人，如 果他们互不相识，应马上主动为其作相互介绍。

行为规范：

1. 站姿： 站立时不倚不靠，不插兜插袖、翘首搔姿、不勾肩搭背；端正抬头、挺 胸、收腹、双手下垂置于大腿外侧或双手交叠自然下垂 ;双脚并拢 ,脚跟相靠 ,脚尖 微开。 2.

坐姿：上身自然挺直 , 两肩平衡放松 ,后背与椅背保持一定间隙 ,不用手托腮， 两腿自

然平放，不翘二郎腿，不抖动腿。不用脚踏拍地板或抖动。女士如穿短裙应 注意用双手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅；

3. 走姿： 走路步伐有力，步幅适当，节奏适宜。急事小步快走，忌大步奔跑，也 不可脚擦着地板走； 在任何地方遇到患者，要主动让路，不可抢行；多人行走忌 横列一排并行。 4.

接打电话：要礼貌、简洁和明了，一般须在响铃三声内接听，接听电话须使用

普通话，语调亲切，规范用语：“您好/你好，XX科（室），请问/请讲/请稍候

, , ”。如对方要找的人不在，应做好记录并及时转达；注意控制音量，不大声喧 哗。 遇到问题要耐心亲切。电话内容讲完，应等对方结束谈话后再以“再见”为 结束语。接打电话要轻提轻放，爱护电话设施。

5、接受上级领导指导工作：言行举止文明礼貌，态度诚恳谦逊，及时提供所需材 料、物品等，必要时解释；及时准确记录指导意见并适时表示感谢。

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