酒店管理十要素

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酒店管理十要素



一个宗旨：顾客是上帝，回头客。 二个态度：用心、微笑

三让、三轻：让座、让路、让电梯；走路轻、说话轻、操作轻 四勤：眼勤、口勤、脚勤、手勤

五净：工装净、个人净、布草净、服务用品净、环境净 六到：客人到、微笑到、热情到、欢迎到、敬语到、服务到

六个一样：外客与内客一样、生客与熟客一样、闲时与忙时一样、检查与不检查

一样、领导在场与不在场一样、宾客态度不同服务一样

七声：欢迎声、问候声、敬语声、致谢声、道歉声、回答声、送客声

八服务：站立服务、微笑服务、主动服务、敬语服务、灵活服务、亲情服务、推

销服务、跟踪服务

九规范：服务要规范、仪表要规范、站立要规范、蹲姿要规范、手势要规范、语

言要规范、引导要规范、待客要规范、技能要规范

十主动：主动迎送、主动打招呼问好、主动带客引路、主动介绍情况、主动为宾

客服务、主动推销、主动照顾老弱病残、主动提行李、主动按电梯、主动征求宾客意见

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