电商保健品客服接待流程图

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电商保健品客服接待流程图

Natｕre Ｍade项目客服日常售前旺旺咨询流程

客户发起提问

客户确认需要购买什么产品（2）回复客户问题后确认客户类型（1）

客户无法确认需要购买什么产品

（6）

确认客户购买力

（3）客户不愿意回答或无法分类（9）分析客户对产品本身的认可度（7）

病理类产品连带推

荐（4）继续产品本身介绍（10）当时店铺活动推荐

（8）

其他服用人群连带

推荐（5）

结束语（11）



解释：

（1）回复客户问题后确认客户类型:首先先正面回复客户发起提问的那个问题（若客户问的是病理类问题,不可直接性的回复)后,确认客户购买的意图．

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电商保健品客服接待流程图

（2）客户确认需要购买什么产品:客户很明确自己买产品的作用（是给自己买的／送人的/屯货的等）。

（3）确认客户购买力:对客户进行分类

一般正常情况下

1）为自己购买的／爱人购买者：目的性很强,只针对一个种类,跨种类购买的欲望不高

2）送礼、送老人的购买者:产品针对性不高,有些关连性的产品,连带购买的可能性很高

3）屯货的购买者:性价比高的、通用性的产品、病理性产品会一并购买

（4）病理类产品连事推荐:根据客户告知的情况,合理的推荐2-３款SKU，看客户的接受程度及反映。

（5）其他服用人群连带推荐:合理推荐通用类的产品,或同理性推荐

（6）客服无法确认需要购买什么产品：客户以送礼为主，不知道要买什么，完全需要推荐的

（7）分析客户对产品本身的认可度

1）对营养学/保健品有一定认识的(通过某个元素单品进入的):根据维生素的常规搭配进行推荐

2）对ＮM品牌有一定认识的(海淘客）:主推有价格优势的热卖商品

（8）当时店铺活动推荐：结合当时的店铺活动,推荐适当的SKU进行凑单满减、满赠等。（包邮包税也是活动)

（9）客户不愿意回答或无法分类的：客户不愿意回答客服问题(回答的内容无法进行分类),只想了解单品信息的.

（10）继续介绍产品本身：根据客户发起的那个问题产品进行推荐/如问的是活动类问题,可推荐活动中主推产品信息

（11）结束语:正常的消费提醒/身份证上传提示／地址核对等。

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