「如何做一个优秀的服务员」

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如何做一个优秀的服务员

一、 客人的要求永远是第一位的

顾客决不是我们的负担，而是我们的工作目的。顾客是我们的商业活动的对象，他理应受尊重；顾客应得到全心全意的服务，他们是 企业的命根子,是我们的衣食父母,失去顾客,我们就只有关门。从这几点来说，客人永远是第一位的,这确是服务业应该遵循的金科玉律。 （一） 服务不分份内份外

如果你是服务员，就应知道，各楼层服务员各有自己的工作岗位区域。如果让客人等候时间太长，这是很容易招来投诉的。在负责某一区域的服务员太忙顾不过来，而其他服务员比较清闲时,要主动帮忙。不能对客人说“对不起，这张台(或房间）不是我们的工作范围。”这是极其错误的问答。如果你完成顾客的要求所花的时间短于作此解释的时间,那你为什么不去满足客人的要求呢?即使这个请求需要花你很多时间，你也可以说：“我会尽量给予帮忙,如添茶水等,表示出你是同样的尽力满足顾客的要求。 （二） 所有客人都是第一位的

服务员应该懂得客人一定要一视同仁，无论什么种族、什么性别和性情的客人，都应给予同等的服务。在服务中要尽可能的记住客人姓名，以客人的姓氏称呼他们，并尽量记住客人的爱好,这会使他们觉得重要，能够记住客人的爱好的服务员是聪明的服务员。客人当然希望他喜欢的服务员为他服务，这是你的光荣。但同时也不要忽视其他顾客,也尽量争取获得他的喜欢，对于你的朋友、亲属或熟悉的客人，应给予同等并非额外的服务，应尽量避免私人长谈，否则其他客人会觉得被忽视。不要让客人听到你与同事的争吵、杂谈,避免客人误会。 （三） 服务员应该以德抱怨

没有人要求服务员的服务必须尽善尽美，人们所要求的只是尽力工作，维持友善和诚恳地待奉客人,即使你偶而有失误，也会被原谅，顾客都希望有一个舒适、宁静、卫生良好的环境,因此下列行为是绝对不允许的:抠鼻孔或剔指甲，打哈欠,时常看着手表表现出很不耐烦的样子，吸烟、大声说话，讲粗言秽语,在客人面前吃零食,咳嗽、打喷嚏或吐痰没有纸巾、咬指甲、哼小曲、吹口哨、喃喃自语或敲踏鞋子、把钥匙弄响、玩弄饰物等。在与客人谈话时：要做到眼睛望着对方,留心听说，勿东张西望。1)、经常保持微笑。2）、要有温和的态度。3）、在任何情况下都要保持稳重，并有热诚的帮助别人的心。在适当的环境下,能留心他说的话，而且应对得体，不做过度的闲谈。4)、耐心解答问题,投诉。

二、服务员如何保持自制力

自制力是一种对个人感情、行为的约束控制力。自制力较强的服务员善于控制自己的情绪,约束自己的情感、克制自己的举动，使之符合自觉的目的。不论与任何一种类型的宾客接触,无论发生什么问题,都能做到镇定自若,善于掌握自己语言分寸,不失礼与人。１）、当客人发脾气时，保持冷静的情绪。２)、认真检查自己的工作是否有不足之处。3）、待客人平静之后再作婉言解释与道歉,绝对不与客人争吵和谩骂。4)、当遇到刁难的客人时，保持冷静的态度,以礼相待,谦虚待客,５）、细致观察，分析客人刁难的原因，并对症下药,做好针对性服务,把服务工作做到客人开口之前。

加强自制力，克服冲动性注意以下几个方面:

（一） 当自己心情欠佳时，不要把情绪发泄到客人身上。在服务工作中，我们不能“将喜


怒哀乐”都“形之于色”。因为客人是花钱来享受的,是企业的“皇帝”所以服务员要善于驾驭情感,做好自我调节，不要把情绪发泄到客人身上，不要把不满或怨恨发泄在工作中，例如：大力地端上菜或收拾碗筷,这些都极容易让宾客发现和不满。再者就是要注意,如果面部表情生硬麻木无表情,以致对宾客的询问不理睬，这样都极易引起客人的误会，客人会认为你不情愿为他服务。在服务工作中,我们要经常反问自己在服务中是否做到面带笑容，控制自己不把不愉快带给宾客(可先照镜子检查一下自己的笑容，或深呼吸几下,以便控制自己的情绪）礼貌的为宾客服务。

（二） 当宾客对我们的工作提出批评,使我们难堪时，我们应冷静的对待。客人对我们的工

作不满或有情绪,往往会对我们提出批评,这种批评可能会在不同场合(公开或私下),不不同方式（口头、电话或书面）提出来。客人在私下的场合以委婉的方式向我们提出时,我们感到容易接受,但宾客在公共场合对我们疾言厉声,我们往往会感到难堪。遇到这种情况,我们首先应1）表示歉意,并马上改正2)、如属客人一时误会,则要在适当的时机，向客人做耐心细致的解释,争取客人的理解，3）、如属客人故意刁难，我们也应以理相待,谦虚待客。4)、如仍未解决，则向上级报告，由上级解决。５)、如属客人无礼取闹，则交由领导处理。

（三） 当宾客对我们不礼貌时,我们不能以牙还牙,而是要有礼、有利、有节地解决问题。 1、 有礼即临辱不怒，当服务员面队宾客的不礼貌时,不要变脸发火，而要沉着大度，以妙语

应粗语,以豁达应愚昧,以文雅对无礼,使个别客人对自己的行为感到过意不去，这样才不使自己陷于被动境地而维护了企业的形象。

2、 有利，即动之以情,晓之以理。如果是对女服务员态度轻浮甚至动手动脚，女服务员应态

度严肃，并迅速回避,如果情节严重，应马上报保安部视情节处理。

3、 有节，客人毕竟是客人，事情过后,我们应热情服务,不能因客人有过错而不服务或随便

应付。

（四） 当接待客人较多,工作量较大时：应注意服务态度和工作效率

1、 要对客人讲礼貌,不要感到客人多是相求于我们而对客人冷淡、无礼、不耐烦；须知企业

兴旺、宾客多是宾客对我们的信任和认可,是我们树立良好形象的好时机,不能客人有求于我们时,我们不热情,我们“有求于客人”时才热情。 2、 要做到“接一答三招呼三”,接待好每位客人。

（五） 接待客人较少，工作量较少时，1、应注意加强自律,淡季或空闲时客人较少时，应

注意自己的行为举止,不要牢骚，讲怪话等。2、注意严格要求自己,要做到和有客人时一样,做好营业高峰前的准备工作。

（六） 控制私欲的过分膨胀,不做一失足成千古恨的事。必须：1、合情。2、合理。３、合

法的范围内追求。当处爱犯罪与法律、道德的天平上左右时,不能心存侥幸,一时冲动而自己失去控制,走上犯罪的道路。

（七） 在与同事、上级的交往中,应心平气和，遇有矛盾或争议，发生矛盾是在所难免的,

遇到这种情况,员工应冷静的对待：1、如上级正确,应当服从。2、如上级不正确,即使有意见和情绪，也不能在同事或宾客面前顶撞上级,与上级争吵，而应事后以适当的方式提出。言语等发生争执,也应以理服人,得理让人，不能蛮不讲理，争吵、讽刺、

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