五型班组管理之精益管理案例

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五型班组管理之精益管理案例

“五型管理〞基层实践案例-精益管理案例 搭建“12345〞管理框架 实现精益化班组管理

一、 背景和目的：

班组是企业最基层的行政组织，也是企业生产经营的落脚点，如何坚持在班组内实施以人为本，关心员工，激发工作热情，如何以创新转型活动为契机，进一步夯实班组建设，增强员工荣誉感与责任感，本班组通过启用“12345〞管理模式，积极探索班组建设新思路。 二、实践过程：

在公司创先转型思想的指引下，班组通过“一目标，两步进，三要求，四转变，五制度〞，在班组内掀起一片热情高涨地“讲创新、创精益〞的班组管理之气。 一个目标：我们把“切实解决客户问题〞作为班组目标，在展板醒目位置公示，让员工时刻感受到自己的责任与信念，班组内按员工特性，突破常规，采取分组化管理，将处理员个性与投诉处理有效结合，极大提升了班组处理效能。 两步走：为了有效落实员工技能提升，班组积极实施“两步走〞策略，完善培训学习机制，采用“走进来〞的方式，邀请律师、网络部专家，向我们传授消费者权益保护法、电信条例、以及专业的基站原理；通过全区开展案例PK大赛，引导资深投诉处理员“走出去〞，将典型案例通过活泼的情景再现、精彩的专家点评，一一呈现在营业前台面前，此不仅提升了营业前台客诉预处理能力，同时也提高了用户一次解决率，大大提高了用户满意感知。

三要求：班组内发扬积思广益效应，采取头脑风暴法，将根本效劳标准化，提炼出“333〞话术精髓，即回访口径“3〞统一：外呼根本话

术统一、主动关心话术统一、致歉〔歉〕话术统一；处理过程“3〞有3不：有理、有据、有热情；不反问、不打断、不趾高气扬。贯穿全程“3〞颗心：用心、细心、耐心。通过温馨提示牌、“三心〞效劳标杆案例等形式一一落地，在班组内形成“优质效劳、满意100〞效劳之风。

四个转变：一是建立“滚动式〞知识查询体系：依据晨会培训内容，建立投诉类型索引目录，标注出重点要点，每日“温故而知新〞，提升投诉处理根底技能。二是采用“人性化〞考核机制：针对质检考评，坚持“少批评，多指导；少惩罚，

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多鼓励〞的原那么，采取“纠错即改，主动修复，减半扣分〞。三是打造“开放式〞班组交流模式：考虑到前后台人员思维角度、工作内容的差异，投诉中心提供多种交流沟通平台，帮助前后台人员扫除问题思考“盲区〞。四是开设“个性化〞互动培训：依据投诉处理人员评估结果，构建投诉处理胜任力模型，针对个人薄弱点制定个性化培训方案，做到一线人员“各取所需〞。

五项制度：不以规距，不成方圆，如果没有制度做根底，再好的班组理念也难以真正落地。所以班组通过建立团队、创新、民主、文化、鼓励五个制度，在班组内部形成有制可依，有制可究的管理气氛。同时班组充分发扬团队合作精神，完成并攻克一个个QC课题，为中心“峰终理论〞建下功勋。同时积极班组同事创新精神，通过合理化建设、增值一线需求、创新提案等多渠道，将投诉处理中发现的业务风险点、投诉热点难点形成建议，有效保存公司美好形象，将公司利益最大化。另外班组文化墙、博客、野外拓展、工会活动等方式积极舒缓员工压力，积极营造“舒心、顺心、开心〞的工作气氛。 三、效果分析：

1．班组管理经验受省公司论坛追捧，三心效劳案例在公司OA 新闻屡次报道，班组在市公司形成典型进行学习、推广。

2．通过启用“12345〞模式化的班组管理，在班组内形成了积极向上，敢于创新的精神，完成QC课题两个，参与“峰终理论研究〞等多项创新，获省公司二等奖，2022年一二季度用户满意率稳步提升，近3个百分点，省内排名靠前。 3．班组以“激情工作、快乐生活〞为指南，创立快乐新班组 四、案例点评： 亮点：

1．“冰冷〞的质评变为“温情〞奖惩，采取“知错能改〞减半扣分原那么，符合公司“人本管理〞精神，坚持少批评多鼓励的管理理念；

2．提炼“333〞“12345〞班组管理新模式，易于管理与实施，到达创立精益型班组目标。

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