胖东来实践报告

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胖东来实践报告

实践目的

通过实践，结合所学知识，领会当代企业服务营销的精髓。理论联系实际，培养我们独立思考、发现问题、解决问题和创新的能力。 实践地点

胖东来时代广场 实践时间

2011年6月8日 实践介绍

胖东来公司1995年3月在许昌创业，经过十几年的不懈努力，已发展成集超市、百货、专卖店、便利店等多种业态于一体，区域覆盖许昌、新乡两地的集团公司。现有连锁门店30多家，员工近10000人，总营业面积20多万平方米。其中胖东来时代广场营业面积7.8万平方米，是集购物、休闲、娱乐、餐饮美食为一体的大型综合购物中心，是胖东来根据自身企业文化理念及经营战略，自行设计、施工、装修的大型项目，体现胖东来向国际化商业看齐的战略思想。全体胖东来人致力于把时代广场打造成环境一流、商品一流、功能一流、管理细节一流、文化理念一流的商业楷模，成为许昌一张靓丽的名片。服饰、家电、医药等专业商场，以及遍布市区的便民连锁店，为繁荣市场、方便百姓、全面提升消费者生活品质做出了贡献。

胖东来的经营理念及其企业文化：”让商业为人类创造更多快乐”，”全心全意为顾客营造一个快乐购物家园”， “乐观、健康、专业” ，”创造财富、播撒文明、分享快乐” ，”家的温馨无处不在，开心购物胖东来”

胖东来的STP分析：

细分 segmentation：从一家经营糖烟酒的小卖部到今天的商贸集团，在市场做大的同时胖东来也做细了。从药物、电器、服饰鞋业专营到商品的低、中、高档再到不同的年龄分层，可以说胖东来涵盖了消费市场的方方面面角角落落。 目标target：走出无商不奸的阴影打造一个诚信经营的品牌，带领一支快乐的团队追求一个卓越的目标，造福社会，回报社会，达到双赢。

定位place：胖东来的定位可以说是全方位多层次的。遍及市区的社区便利店、大众消费的生活广场、高档商场时代广场及服饰、药业、电器的专营商场。

从消费者需求层次上来讲，消费者的需求可以分为：


1、生理需求：呼吸、水、食物、睡眠。

2、安全需求：人身安全、健康保障、财产安全等。 3、情感和归属的需求：亲情、友情、爱情。 4、尊重需求：自信、自尊、尊重他人、受尊重。

5、自我实现的需求：道德、创造力、自觉性、问题解决能力。

从消费者需求来说，一般的商品、商场都能满足消费者的生理需求。而胖东来用诚信经营保障了消费者的心理安全，良好的治安维护了消费者的人身财产安全。尤其是1999年开始推出的”不满意就退货”更是深得消费者的信任和喜爱。这些都满足了消费者的安全需要。 “亲情服务”和”超值服务”则营造了一个充满人情味的经营氛围，让顾客感到宾至如归。服饰鞋业量贩成立之初，就设立了售后服务部，免费为顾客修改，缝边，熨烫衣物；电器公司专门成立了售后服务中心，终身上门免费维修，为顾客提供一站式的”阳光服务”。集团公司还专门设立了客诉服务中心，设置了免费投诉电话认真听取顾客的意见和建议，即使迅速地为顾客排忧解难。这些努力则满足了消费者情感和归属的需求。根据马斯洛的需要层次理论人最高的需求是尊重需求和自我实现需求，服务营销正是为消费者（或者人）提供了这种需求，而传统的营销方式只是提供了简单的满足消费者在生理或安全方面的需求。随着社会的进步，人民收入的提高，消费者需要的不仅仅是一个产品，更需要的是这种产品带来的特定或个性化的服务，从而有一种被尊重和自我价值实现的感觉，而这种感觉所带来的就是顾客的忠诚度。服务营销不仅仅是某个行业发展的一种新趋势，更是社会进步的一种必然产物。 虽然胖东来在服务上做的很不错，但是通过这次在胖东来实践，也发现了一些问题。例如：在走到卖手机的柜台时，我问其中一名女销售代表：摩托罗拉某款手机是什么操作系统？她的回答：什么操作系统？这让我大吃一惊，从此处可以看出：胖东来销售人员的素质良莠不齐，并且部分销售人员不太专业。另外，一些高档衣服卖场的销售人员，对于较低层次消费者的服务态度明显不好，口气傲慢，爱理不理，胖东来需要在这些方面继续做出努力。 实践总结

胖东来的服务的确是好，胖东来首先推出十二项免费服务，如免费存车、免费手机充电、免费打气、免费擦鞋等。但是在部分细节上还需要进一步改进。例如：对销售人员进行专业上的培训。

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