新进员工须知(超市服务和员工培训手册)

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新进员工须知

一、 新进员工进店提交材料

身份证、学历证（原件及复印件）、失业证或报到证、一寸照片四张、健康证（卫生知识培训证），外地人员交流动人口婚育证明和暂住证。

二、 在人力资源部领取《员工手册》，培训《员工手册》，认真学

习并在被安排时间进行考试，此项考试是否通过会作为新员工试用转正的衡量标准之一。 三、基本须知

（一）服务誓言：微笑、真诚服务，让顾客满意。

（二）上下班考勤要求：打卡时间，不得代他人打卡和让他人替打卡等要求。

（三）服务礼仪

1、站立时必须两手向前，手手相搭相握，自然放于身前。 2、从低处取物或给货架底部商品上货时的姿势：高低式：左脚在前，右脚靠后，左脚完全着地，右脚脚跟提起，右膝低于左膝，右腿左侧可靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低的姿势。臀部向下，上身微前倾，基本上用左脚支撑身体。采用此式，女性应并紧双腿，男性则可适度分开。若拿取身体左侧的东西，姿势相反。

3、给顾客指引方向时的手势：五指并拢，手心向上，指向方向；忌单手指，手心向下。

4、给顾客拿递商品及销货票时：应注意双手拿递，体现对顾客的尊重。

5、微笑：训练微笑，发自内心，柔和、亲切，职业性的微笑 （四）服务用语

现场服务中多使用“欢迎光临，您好，谢谢您，谢谢光临，请，


对不起，请随便看看，看好了试穿一下。”

规范服务待客三声（使用普通话）

1、来有迎声：“您好，欢迎光临，先生（小姐）您好，请问您需要点什么？欢迎光临，请随便看一下。”

只要在工作岗位身穿工作服，无论顾客是否是找你的，都要主动打招呼：“您好，欢迎光临”，更不得因不是你的商品而冷落顾客。

2、问有答声：有问必答，不厌其烦，即使很忙应回一声，请稍等；等接待完前一位顾客后耐心解答顾客疑问，不能问很多声没有回答。

3、去有送声：如成交或不消费、投诉都应做到礼貌送客：“谢谢光临，欢迎再来。”

（五）吃饭时间及班次

四个班次，由主管具体安排，每次吃饭时间不超过半小时，不得提前或拖后，不得在更衣室内用餐。

（六）上下班必须走员工通道，不得走客用扶梯、观光梯及正门。 （七）非超市及联营类柜组要告知两班次工作交接时要清点商品，分清责任，超市及需出库类柜组要告知商品出库时间： 14：30-16：30，20：00-22：00（如遇特殊情况，比如集团购买，不受此时间限制）； 清楚每个部门的打水时间及正常卫生清扫时间。

四、岗位须知

（一）早到岗时间及打扫卫生等要求：包括地板擦必须套塑料袋，防止滴水，上完货包装箱必须拆箱放平才能送出，迎宾前所有准备工作全部到位等。

（二）班前讲评会的时间及站姿和咏诵服务誓言的要求。 （三）吃饭班次根据部门具体情况安排。

（四）上洗手间的要求：营业开始后不得在商场使用顾客专用的洗手间，按所在商场分别使用附楼员工洗手间。

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