银行优质服务工作汇报

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银行优良服务工作报告





刚才过去的 **月，对**银行成都分行来说 ,无疑是一个丰产的日子：总行成功登岸 a 股，成都分行又在 “**理财之春 - 中国（成都）金融理财节 ”上获取六项大奖。



在 **人眼中，金融业的竞争，实质是一种信用竞争，服务竞争。谁的信用好，谁的服务好， 谁就能更适应顾客的需要，谁就能占据更多的市场。为客户供给优良、高效、快捷的服务，建立优秀的服务口碑是 ** 银行适应市场竞争的内在需要。 ** 银行成都分行自 XX年以来，密切环绕服务质量创立工作做文章， 经过创新服务系统， 深入服务内涵，增强服务管理等系列措施，不停提高服务水平易提高服务质量，使全辖营业网点服务质量创立工作获得了显然收效。



一、每家支行都有服务质量负责人



** 银行成都分行秉着 “创一流服务，争一流银行 ”的精神，高度重视服务质量工作，把其纳为一项重要的工作来抓实抓好， 从组织保障、制度安排、人员培训、检查敦促等多方面展开服务质量建设。



XX 年以来，**银行多次组织召开了全辖规范服务工作会议， 一致思想认识，增强问责制度，提出明确要求，并在分行建立了 “优良服务领导小组 ”，负责服务质量的组织推动，在支行确立了服务质量管理



负责人，管理网点的服务质量工作，而总行设有



***** 客户服务中心，

特意受理客户的投诉和建议，形成了总行、分行、支行三级联动的、 长效的零售银行服务管理系统。



二、提高服务按期组织职工培训



除了确实做好文明优良服务的组织保障， 在制度安排方面， 成都



分行不单实时转发了四川省银行同业协会的文明服务有关文件， 严格履行总行印发的 《**银行零售银行服务质量管理方法》 《**银行零售客户服务引导》等制度，并且联合实质先后印发了《 ** 银行成都分行柜面规范化服务管理方法》《** 银行成都分行 “优良服务流动红旗 ”评比办




法》等一系列文件，有力保证全辖规范服务工作的顺利进行。



在人员培训方面， 该行从 XX 年开始，组织柜台职工、大堂经理、客户经理等一线人员先后展开了 “**银行服务质量标准手册 ”的学习，并举办了多期规范化服务礼仪及服务技术培训， 不停增强职工的业务素质教育和服务能力培育。每个月，该行都会评比出服务明星，引导其余职工增强服务。



三、神奇顾客亲临网点给职工打分



提高服务，仅靠内部制度远远是不够的。为增强竞争力，彰显 ** 品牌， **银行于 XX 年 5 月启动了一项神奇顾客接见制度，拜托专业的服务咨询企业对全辖 14 个网点从营业环境、仪容仪表规范、标准化服务规范等方面进行实质监测。



每日上班后， ** 银行的部分网点总会出现一些看似一般的客户，他们中有 30 多岁的年青男女，也有不满 20 岁的在校学生，还有 60 多岁的老年人。这些客户， 有的会故意刁难柜台人员，有的会装着什么也不懂问这问那。其实， 他们都有一个共同身份 -- 神奇顾客。针对网点的内部布局，以及职工的服务技术、服务态度，他们会静静打分。



经过神奇顾客不定点的实地监测， ** 银行成都分行每个月都会通告检查结果，总结剖析网点服务存在的问题， 对服务不到位的职工进行惩办，并敦促有关网点和人员立刻整顿。一年来， ** 银行整体服务水平获取了显然提高， 各营业网点零售人员服务意识不停增强， 客户满意度和忠诚度有所增强。



“**服务，每日进步 ”，服务质量建设是一项长久连续的战略性工作，该行将常抓不懈。依据中国银行业协会的安排和部署， **月** 日至** 月**日中国银行业将组织展开 “文明服务月 ”活动， **将以此为契机，增强服务质量系统建设工作，增强职工的服务意识，激发职工不停创新服务，不停扩大服务的内涵，逐渐增强顾客关系管理，推动其服务向规范化、标准化方向发展，最后实现银行与广大客户的共赢。



四、服务环境崭新相貌闪亮登场



** 月**日,清江路支行店招经从头制作后闪亮登场， 成为青羊区大




街上一道亮丽的景色线。这也是分行近期改造的第十三家支行店招。



** 银行成都分行现有 14 家网点，主要散布在市里经济发达的繁荣商务圈，并与众多甲级写字楼毗邻，人口密集，交通发达，占有很好的商业口岸。 成都分行认识到供给规范的服务环境， 建设优秀的外面形



象，带给客户欢乐的享受，也是优良服务的内容之一。

从 XX 年 7 月起，分行陆续开始进行各网点的店招改造，从头制作的支行店招采纳新 vi 标记红底白字的吸塑灯箱， 大方整齐雅观，立体感强，提高了远视距离和可视角度，夜间亮灯成效明显，视觉冲击力强，有效建立了 **银行优秀的品牌形象。



为了给客户创造一个舒坦的环境，各网点现在都免费供给糖果、



矿泉水、报纸、时髦杂志、老花眼镜等，并随时注意改换座椅。 别的，



他们还增加了股票查问机，并与 **证券一同开通了银证转账业务，同



时装备了专业证券剖析师，为关怀股票的客户指点迷津。



当前，**银行在计划增加自助设施投入的同时， 正着手在 **、** 、





** 等地筹办零售专业支行。明年起，该行的网点还将陆续发展到** 、 ** 、**等城市，让 **银行的服务领域更广阔。

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