家政及月嫂服务中疑难问题的处理技巧

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家政及月嫂服务中疑难问题的处理技巧

1、初到用户家庭，必须尽快掌握的“五个了解”是什么？ 2、不会的问题虚心请教：如遇到不会使用的家电，可以说，我们虽是经过专业培训，但各家的家电品种和使用方法差异很大，为了避免给您造成损失，请您告诉我您家电器的使用方法，或给我演示一遍。再如，遇到不会做的饭菜，说：我们经过几天的烹饪培训，但个人的口味差别很大，做法也有区别，请您给我指点怎么做这个菜，以后我就会了。如果用户也不会做，可问他的口味后咨询公司老师。

3、用户不相信你的建议和做法：请用户拨打中心的专家热线或中心电话求证，也可尝试做给用户看，还可按用户说的做，但需用户签字确认。

4、服务对象尤其新生儿和婴幼儿身体有异常：不要自以为是，为其开药方或采取其他不当措施，要建议对方去医院检查就诊，如果对方不采纳你的意见，你可给中心打电话告知。也可说，怎样处理事情决定权在你们，但我的职责是提出合理化建议，你可在我合理化建议后签字确认我已经给您提议过。

5、在休假时间、工作范围、休息时间、剖腹产付费等问题上如有争议。请用户仔细阅读合同并与中心工作人员联系。

6、用户要和你私下交易：遇到这类问题时，你首先要想到用户既然对中心缺乏诚心和忠诚，一旦和你私定后会有什么样的结局。用户想和你私下交易，说明它是一个小利益


斤斤计较的人，是一个容易翻脸的人，离开机构制约后，结局是很难预想的。你可以说，我和中心是签约服务员，一切要服从中心的安排，如果我和您私下交易，也没有任何保障，待遇也受到影响，再说，您和中心签约后，我还可以继续在你家服务，一旦有什么事你我都逐步形成个保障。

7、用户超过服务范围增加你的工作量。如果是偶然几次也不要太计较。如果经常如此，一是向中心反映，二是告诉用户，培训时专业分工很细，我们做好自已的本职工作。其他的方面不是很内行，出了问题也不好。如果真的需要相关服务，可让中心给您派相关专业人员。

8、如果想让用户帮忙。月嫂和育儿嫂工作工作比较繁忙，如果想让用户帮忙时，你可以这样说，父母给婴幼儿抱抱、洗澡、抚触、换尿布、喂奶、语言交流等都是在和婴儿做感情交流，它有利于亲情传递，可教给用户怎么做技能，一旦我服务期满，你们也可以得心应手。

9、初到用户家如果用户不满意。要注意用户家的人员关系、生活习惯、物品摆放位置，如果不懂，要多请教。如果他还不满意，可以说，对不起，我刚来你家，不大了解你们的习惯，如果你们能多指导，我肯定会加倍努力，尽快适应，将工作做好，一周后，如果还不满意，可让我们中心给你调整换人。

10、当用户丢失东西或现金怀疑是服务员偷窃时。如果是自已一念之差，拿走用户财物时，要主动承认错误，进行道歉，征得用户的谅解，如果自已确实没有拿用户财物时，心态要平和，冷静，主动出示自已的财物让用户看，并协助


用户在家里寻找，没找到时可建议用户报警。千万不能和用户大吵大闹或一走了之。

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