制度的冷漠与人性的温暖

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制度的冷漠与人性的温暖



2014年10月15日，广东高州市一老人由于中风无法行动，家属代为到当地信用社取钱，信用社要求老人亲自来，家属将病重的老人拉到信用社，这么一折腾，老人现场猝死。

这条消息让人分外心寒和愤怒。死板的制度，冷血的服务，让人的生命尊严无处安放。虽然道歉了，也赔偿了，但“特事特办”的承诺依旧无法让人释然，只要这种僵死的制度一日不改变，类似的荒诞一幕就还会上演。

营业网点负责人表示：“因为密码牵扯到个人资金的安全，要求必须是本人重置，这也是我们的制度，也是为了保护客户资金的安全。”诚然，我们工作人员对从事的职业制度严格恪守本无可厚非，但墨守成规、僵化死板，甚至披着制度的外衣冷漠对待顾客，就是服务态度的问题。我们信用社以冷漠对待“上帝”，换来的只能是“上帝的审判”。而在自由竞争的市场中，这是不可想象的，除非脑子进水，我们不应该如此自毁前程。


在一些情况下，“须本人来”本来是一项保护客户资金安全的必要制度，但为何在具体实施中被银行僵化了？除了服务态度的问题，银行还片面、机械地理解制度、执行制度。保护客户资金安全的方式很多，而“须本人来”只是其中之一，如果通过其他方式能达到保护客户资金安全的目的，就没有必要机械恪守“须本人来”这一条，比如推出特殊顾客上门服务活动、开辟“绿色通道”等。遗憾的是，我们没有为此做更多努力，而把成本推给了顾客。

我们必须重新审视建立制度的意义。建制是为目的服务的，当一项制度在实施过程中偏离了自身设定的目的，就必须重新定义制度、完善制度细节。制度再严格、落实再有力，都不能把人性化排除在制度之外，制度应该是洋溢着人性和温情的。在身患多种重病的老汉面前，如果制度体现不出对生命的尊重，那只能说明执行制度的人是不合格的。

我们期待，信用社能在落实制度的过程中更加人性化，用“制度温情”征服客户。

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