酒店员工工作守则

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酒店员工工作守那么

酒店员工工作守那么【1】 一、总经理室 1、酒店控制管理制度

1)生产无形的效劳产品要依靠各部门各岗位的员工来完成，而接受这种无形的效劳产品那么是客人，效劳与被效劳存在着一种一施一应的过程，要保证这个全过程处于标准的优质的状态，就必须在全酒店范围内建立一整套有效控制管理的规章制度。 2)实施控制管理的步骤：

第一步：确定明确的工作目标，订立统一的标准。标准是控制管理必不可少的条件，是评价工作量度和质度的根底，包括时间标准、本钱标准、数量标准和质量标准等四大类。 第二步：测量与检查实际的工作状况，起始、过程以及结束。酒店管理者为方便能够做到经常地检查工作的进展情况，通常根据资料与要求制定图表来表示，使工作进度任务情况能够一目了然，以便尽早发现问题，分析处理，纠正错误，引导正确。

第三步：要将进度与标准比照，作差异分析。应该客观态度，分析原因，追究责任，直到有圆满答案为止。在分析中要根据现时客观情况。如：对物的控制管理，对财的控制管理，对人的控制管理。

第四步：要及时纠正错误或失误的动向与行动，保证酒店所有运作人员和运作行为均在有效的控制管理之内。 3)控制的方式与内容

根本方式有三：超前控制、现场控制和反响控制。

(1)超前控制。旨在注重于酒店的资源投入的控制，它包括：对人力、物力、财务的投入实施有效的控制。

(2)现场控制。是事中控制，主要是监督正在进行的工作过程，以确保预期的目标。现场控制有二点：一是指导下属按照正确的方法与程序进行工作，二是监督下属的工作过程，以保证到达预期的效果。

(3)反响控制。在内容上包括质量、品种、价格、数量等，也包括效劳态度、效劳时间、效劳方式、效劳内容等，主要是以工作标准去衡量过去的工作结果，发现偏差，纠正未来，确保符合标准。 (4)关键环节的控制

酒店主要是利用设施设备为客人提供各种效劳，这个过程中随机性和现场性很强，因此，必须根据自己的特点，抓住关键环节进行控制。主要内容有：人事管理、产品质量、效劳质量、本钱消耗。

(1)人事管理的控制。人本是酒店最大的本钱。人力资源的开发与管理是效劳质量能否实现优质的根本前提，

尤其是中层基层管理人员的水平和重要岗位员工的素质，其控制权必须保证掌握在总经理权力之中，总经理按阶段施行科学有效的评估和分析，能上能让能下。

(2)产品质量的控制。产品质量重要的是在于制定质量标准，并严格按标准执行。如菜肴标准，成功的酒店告诉我们，必须制定统一的标准菜肴，包括色、香、味、型、器、质、


营养、卫生以及数量、码量、份量。只有严格地遵守，标准烹制，才能稳定质量，稳定才谈得上优质。

(3)效劳质量的控制。主要应通过效劳工作的标准化、程序化、制定化等方式来完成。并通过原始记录、处理宾客投诉等措施，保证效劳质量的提高。

(4)本钱消耗的控制。一是制定本钱消耗的标准，如盘菜本钱、单间客房本钱、人事本钱、管理费用标准等;二是加强本钱核算，采购、验收、发放、使用和考核，要安排好各种比例，用数字告诉他们如何降低本钱消耗，提高经济效益，并在此根底上制订价格。 星级酒店前厅员工工作守那么【2】

前厅员工因认识大环境，了解店内设施位置、餐厅及房间种类于各项效劳之收费标准，具体包括以下方面。

1、应对时，双眼直视对方，面事业微笑，语气温和，是效劳的的根本动作。 2、柜台是酒店与客人接触的第一线，柜台人员需具有专业的素质修养与亲切的效劳态度，迎接每一位贵宾。

3、服装仪容需保持制服整洁并配戴名牌子。男士须着深色袜子，头发最长不应过耳，不可蓄胡，并常保整洁。女士须着肤色丝袜，化装以淡妆适宜，不可浓当，禁止配载色彩鲜艳的饰品及垂吊式耳环，不可涂抹指甲油，不染夸张色彩的头发。

4、柜台人员应随时注意应对礼仪，凡客人站于柜台前应立即效劳，切勿让客人久候。 5、事间交谈音量不可过高，切忌有嬉笑怒骂或不雅之举，以维持个人及公司形象。 6、衔接班次同仁未到时，不得先行下班，除非当班主管同意，否那么要等交接无误码率后才可下班。

7、交接后如发现账目缺少，应由接班人负责，缺少账目同班者需负共同责任。 8、接班后必须说阅柜台交接本，如有不说之处立即询问，以利作业顺畅及确实，阅毕签认以示负责;本班未完成事项应说填柜台交接本上，以利他人接续。 9、私人 应长话短说，以免影响工作品质而怠慢客人。

10、柜台内严禁饮食，凡私人物品，如水杯、化装包等应直于办公室内，保持柜台里面及柜内整洁为每日必要之工作。

11、柜台内为公司重要地区，除主管、当班柜台员、接班柜台外，其他人员一律禁止进入。

12、柜台人员应注重培养工作默契，互相支援、照应;如与客人发生争执，同班者应协助化解，以减少与客人间摩擦，必要时可请求主管支援。

13如有客人抱怨无法现场解决时，必须立即通知值班主管即时处理，切勿怠慢。 14凡客人经由 内线要求客房效劳时，应立即通知相关单位处理。

15应熟记每一位客人姓名，如再度消费时，依当时状况亲切地称呼姓招呼，客人将会觉得备受尊重。

16总台人员应为住客房间平安保障，除房客本人或同行者外，其他人士均不能取钥匙(包括内部人员)。

17总台人员应随时注意所有客人进出动态，以防意外发生或未结帐即离开酒店。 18有关客房之特殊事件，例如账款屡催不缴，坚持携带宠物住宿，有自杀迹象者等，一律报值班主管处理，以减少意外发生。


19凡遇突发(紧急)事件，必须立即通知值班主管处理。

20总台人员必须过滤住客是否有异样，如吸毒，精神患者，神情异常，饮酒过量，携带宠物等，假设有这些情形可委婉拒之。

21免费赠送果的房号、名单、数量应提前交相关部门统一处理。

22接听 时须保持悦耳热情的声调，应注意姿势，对方未挂断前切记不可先挂断 ，所有来电均不可超过三响未接，总台内不可拨打私人 。

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