酒店环境文化分析

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酒店环境文化分析

作者：赵毅 孙雯昕

来源：《环球市场》2014年第09期

引言

随着时代的发展，酒店之间的竞争越来越激烈。我国酒店业的效益一直不高，且竞争越来越激烈。所以，一些酒店之间的竞争开始从有形的产品竞争转向无形的服务竞争，继而发展到了更高层次、更高品味的文化竞争。经营成功的酒店不仅可以满足宾客使用功能的需要，更重要的是具备自己独特的文化内涵。毋庸置疑，环境文化是酒店文化的重要组成部分，它所表现的是人与自然、人与人之间的一种和谐关系以及可持续发展的文化形态。文化环境的好坏直接影响到酒店产品的吸引力和发展潜力，影响着酒店的市场占有率。也正是因为如此，越来越多的酒店开始重视环境文化的营造，甚至在筹建酒店之时，便开始建设自身环境文化。由此可见，建立健全酒店独具特色的环境文化是十分必要的。 1酒店环境文化的涵义及作用 1.1酒店环境

“酒店环境”可以从狭义和广义两个方面来解释。狭义的“酒店环境”是指围绕这些特定的建筑物而形成的各种能影响酒店发展的所有有形因素；而广义的“酒店环境”不仅包括了有形因素，还包括的企业的使命、经营理念、领导作风、人际关系等无形因素。 1.2酒店环境文化的内涵

酒店环境文化归根到底还是属于酒店企业文化的范畴，我认为酒店环境文化可以分为三个层次：表层环境文化、中层环境文化、核心环境文化。三者由表及里，由浅入深地阐释了酒店环境文化的内涵。

1.3酒店环境文化的地位及作用

酒店的环境文化覆盖了酒店日常经营活动的方方面面，对酒店的生存发展有着至关重要的作用，具体来说，环境文化的重要性可以体现在以下几个方面：磁铁作用、肥料作用、黄金作用。

2酒店环境文化比较及不同层次环境文化的营造方法 2.1酒店表层环境文化差异


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2.1.1选址文化差异

美国饭店大王斯塔特勒在总结自己一生的营销经验后，得出了一个经典的结论：Location，location，and location。由此可知，酒店的选址是酒店经营成功的关键之一。 本文研究以重庆地区为例。选取重庆地区较有代表性的豪华商务酒店，从其分布情况来看，具有以下特点：重庆豪华商务酒店的主要分布在重庆主城区，在其他区县少有分布；商务型酒店主要集中在商业区；重庆地区的豪华型商务酒店的数量要远远多于度假型酒店。 通过对比可以发现，商务型酒店主要集中分布在主城区的商圈，而度假型酒店主要分布于主城区周边区县的风景区内。呈现这种规律性的分布，有以下几个决定因素：客源市场的特点、周围环境的差异、可进入性、是否醒目、相对位置。 2.1.2建筑风格装饰文化的差异

酒店的建筑风格是酒店的形象标志，前厅是吸引客人及其交往活动最频繁的场所，是酒店的窗口和眼睛；客房是酒店的核心产品，也是顾客的核心利益所在；餐厅它不仅仅只是常住旅客的用餐之地，还是树立酒店形象的一个重要环节。酒店建筑设计应和谐统一，如果脱离了酒店建筑和装修设计的整体风格，装饰得再好，也不能算是成功之作。 2.2员工行为文化

酒店员工，在对客服务的时候，更多的是代表酒店，员工形象就是酒店形象的缩影。优秀的员工可以通过自身的行为向客人提供个性化的服务，满足甚至超过顾客期望。因人而异的差异化服务、个性化服务才是真正留住客人的武器。 2.3酒店核心环境文化 2.3.1制度文化差异

制度文化是环境文化的隐性部分，主要由企业领导体制、企业组织结构和企业管理制度三个要素构成。酒店应该如何建立好自己的制度文化？本文认为可以从以下方面入手：在尊重员工、尊重顾客的前提下制定实施酒店政策制度；由理念做支撑，建立科学完善的制度体系；完善制度的事实反馈机制。 2.3.2理念文化差异

理念是最基本的价值取向，是企业所秉持的信念，也是企业在战略、生产、经营、技术、产品开发和市场营销等方面长期实践所形成的最基本的价值取向。它是企业经营哲学与企业文化的具体表现。首先，要树立“以人为本”的价值理念，这是现代酒店管理的必然趋势。其次，


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酒店要提炼有特色的企业精神，并将它融入到对客服务中去。再次，树立以市场为导向的理念文化。市场是在不断变化的，作为酒店的核心文化，当然应该与时俱进。 3总结

环境文化是酒店文化中不可忽视的一个环节，是提供优质服务的重要前提。表层环境文化中选址文化的营造应该从客源市场特点及选址周围的境因素入手。而建筑风格装饰文化的营造应在选择一个独特的主题的基础上，与周围环境相协调。酒店装饰应与酒店等级相对应，且每个部分的装饰都应该体现自身的功能和特点，最终达到和谐统一。中层环境文化中员工的服饰文化的营造可以依照SCOP方法，将就点不同部分的服饰的“型、色、质”与酒店的大环境相融合。而员工行为文化的营造，应该更注重激励因素的作用，为宾客提供因人而异的差异化服务、个性化服务。核心环境文化中制度文化的营造，应该在尊重员工的基础上，建立一套完整的制度得以有力的执行。而理念文化的营造应“以人为本”，着重挖掘具有特色、与其他酒店不同的理念。总而言之，酒店环境文化的营造应该从细节入手，无论是何种类型的酒店，通过环境文化的塑造，都可以充分体现酒店的文化特色，在日益激烈的酒店市场竞争中，立于不败之地。

单位：西南大学经济管理学院

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