员工餐厅服务质量保障措施

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员工餐厅服务质量保障措施 1. 建立健全完善的制度

规范化操作程序。 注重制度的落实及工作的检查， 将日常考核、 定期考评及 技能、技巧考核结合起来，不断提高员工操作技能， “定岗定责、定地点、定时 间、定质量”，规范运作，科学考核，奖惩分明，保证员工餐厅管理工作高效率、 高质量地进行。 2. 品质监督检查管理

公司引入IS09000质量管理体系、IS014001环境管理体系、OHS18OO0只业 健康安全管理体系， 贯彻“科学规范的管理、 至诚高效的服务、 安全文明的环境、 持续发展的追求”质量方针，采用三级品质监督检查机制。 第一级是把好现场 管理关。第二级是项目管理层的自检自查关， 第三级是公司只能部门的检查考核 关。

把好现场管理关 服务管理控制分为三个阶段：事前控制、现场控制、反馈控制，员工餐厅管 理的过程控制特别强调现场控制，也称之为“走动式管理” 。由于服务行业的特 性，对管理者而言， 问题是在办公室里发现不了的， 只有在服务的现场才能发现 问题、分析问题、处理问题，预防问题的产生，避免出现“灭火队”的现象。

在制度上， 根据采购人的月度考评标准， 制定各岗位作业规程， 规定现场负 责对现场对员工的仪容仪表、工作纪律、作业规范、作业频次、工作效果进行巡 回检查督导，并按照IS09000质量体系的要求填报检查记录。对发现的现场问题 督促整改。项目将检查的频次和结果填报在各专业口《质量月报》 ，每月上报公 司品质保障部。

采用远程视频监控系统， 在关键服务岗位按照摄像头。 项目管理干部和公司 总部随时调取查阅视频图像，保障全天候服务品质达标。

项目质量内控 项目成立品质管理小组，由项目经理牵头、管理人员、核心员工参与，组织 项目的质量周检、 月检及品质纠偏改进活动。 根据甲方的考核标准及公司审定的 项目工作流程及服务标准实施自检自查。 及时发现和整改不符合项， 保障能满足 甲方的标准要求。 公司餐饮事业部对员工进行技能、 知识培训， 并督导监控其工 作绩效

“了解采购人的需求、 满足采购人的需求、 超越采购人的期望” 是我们的服务 宗旨。对于采购人对我们的服务工作提出的不合格项目或提出的各种需求， 项目 经理均亲自牵头，在最短时间内进行整改落实，确保采购人的满意。

公司级检查考核


公司制定 KPI 绩效考核指标，对项目经理进行季度和年度考核， KPI 指标包 含财务指标、品质季度检查考核成绩、顾客满意度指标、安全管理指标、行政人 力资源指标。 季度品质检查考核考核 每季度由总公司餐饮事业部组织对项目处服务质量进行全面内审考核， 考核 结果作为项目处季度、年度绩效考核依据。

考核结果分为四个级别：

实际得分在 95分以上（含 95 分），为优秀，由总公司对项目进行奖励； 实际得分在 90-85 分（含 85 分），达到合格要求；

实际得分在 85-80 分（含 80 分），由总公司对项目处进行通报批评；

实际得分在 80 分以下，由总公司对项目处进行处罚， 同时追究责任到个人。 行政人力资源部对项目的行政人事管理进行季度督导检查。 满意度调查

每年度由总公司餐饮事业部组织对项目服务质量进行满意度调查。 依据满意度调查结果，考核客户满意率。

计算公式：单项满意率 S1 = 满意户数 / 参评户数 综合满意率S = （S1+S2+S3+J /项数 安全指标考核

要求项目严重安全事故的发生，年度安全事故发生率为

0，制定项目《安全

指标考核细则》，发生安全事故将在季度、年度考核中扣减分值。严重的问责管 理人员。 行政人力资源部每个季度对项目进行督导考核，并年度考核人事考核指标。 餐饮事业部制定项目能耗统计、 分析、监控管理措施， 并根据项目的设备及运 行要求，制定节能降耗措施，年度对能耗指标进行考核。

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